作为组织行为领域的热门话题,建言行为在企业发展中扮演着重要的作用。建言行为一方面有助于企业管理者突破惯性思维不断开拓创新,另一方面可以帮助管理者及时发现企业存在的问题,因此受到了越来越多企业管理者的重视。然而,应当注意到除了员工的建言之外,顾客的建言对于企业发展的作用也不容忽视。作为一种向企业提出建议的顾客公民行为,顾客的建言能为企业提供一些问题的解决方案,提高产品或服务的好评度,增强顾客满意度,促进顾客的购买意愿和良好口碑。尽管当前顾客可以通过多种渠道向企业提出自己的意见和建议,大量顾客在发现企业存在的问题或对企业发展有创新性建议时仍选择了沉默,只有少数顾客会向企业反馈自己的意见和建议。如何引导顾客的建言行为,增加顾客建言的频率,成为亟待研究的难题。本研究基于社会认同理论,探究了一线员工顾客导向的亲社会行为对顾客建言行为的影响。在文献研读和半结构化访谈的基础上,通过问卷调研收集数据,使用SPSS和AMOS软件进行实证分析,最终得出以下结论:一线员工顾客导向的亲社会行为对顾客建言具有正向影响;一线员工顾客导向的亲社会行为通过引起顾客-企业认同导致顾客建言行为;一线员工的政治技能在其顾客导向的亲社会行为与顾客-企业认同之间发挥调节作用;一线员工的政治技能在顾客-企业认同与顾客建言之间不能发挥调节作用。通过对结论的分析,得出可以通过增强顾客-企业认同促进顾客的建言行为的启示,并建议企业管理者加强对一线员工顾客导向的亲社会行为和政治技能的关注与培养。主要创新点:(1)研究内容创新:聚焦于顾客的建言行为,对其内涵、测量方法和影响因素等进行了整合和补充,拓展了当前顾客行为的相关研究。(2)研究视角创新:引入社会认同理论,为研究顾客建言行为的影响因素提供了新的理论视角。(3)研究结论创新:不仅验证了一线员工顾客导向的亲社会行为对顾客建言行为的正向影响,还发现了一线员工政治技能在其中的正向调节作用,找到了顾客导向亲社会行为应用的边界条件。