近年来，服务行业在经济中的主导性地位日益增强，其广阔的发展前景不容小觑。然而，随着服务市场的不断扩大，并驱争先的竞争态势在服务企业中开始蔓延并且愈演愈烈。不仅如此，人们消费理念的改变致使顾客对服务体验提出了更高的要求，主要体现在顾客追求其自身内隐性需求的满足，心理契约为揭示顾客内隐性需求开创了探究渠道。特别是在现如今的互联网时代背景下，顾客和一线员工的接触愈加密切，一线员工的作为企业的代表，其重要性已逐渐得到了企业和顾客的认可。那么，在服务接触情境下，顾客与一线员工的心理契约内容和维度是什么，其履行程度是否会影响顾客做出有益的公民行为，影响的机制如何，这些问题的解决被服务企业视为当务之急。
　　顾客心理契约已引起营销领域的重视，但纵观现有相关研究，绝大部分的顾客心理契约实证研究关注的主体双方仍旧是服务企业与顾客，学术界对顾客和一线员工之间存在的心理契约的探究则相对匮乏。因此，本文将从顾客感知视角出发，揭示顾客与一线员工的心理契约的双层次结构，即顾客对自身心理契约的感知和顾客对一线员工心理契约的感知。另一方面，本文将通过实证研究重点探索顾客与一线员工的心理契约是否影响顾客的公民行为，并进一步挖掘影响的关系机制。
　　本文以心理契约的互惠性和双向性为研究出发点，设计出了契合研究情境的顾客与一线员工的心理契约测量量表，量表内容涵盖两个方面四个维度，分别是交易型一线员工心理契约，关系型一线员工心理契约，交易型顾客自身心理契约，关系型顾客自身心理契约。其中，前两个维度属于顾客对一线员工心理契约的感知，后两个维度属于顾客对自身心理契约的感知。与此同时，本文还通过实证研法探索了顾客与一线员工的心理契约对顾客公民行为影响的作用机制，并得到如下结论:一线员工心理契约显著正向影响顾客公民行为;顾客自身心理契约显著正向影响顾客公民行为;一线员工心理契约显著正向影响顾客满意;顾客自身心理契约显著正向影响顾客满意;顾客满意在顾客与一线员工的心理契约和顾客公民行为之间关系中起部分中介作用;顾客公众自我意识对顾客满意和顾客公民行为之间的关系起到了显著的负向调节作用。
　　将顾客与企业之间的心理契约内容拓展到顾客与一线员工之间，提出这一概念给予界定。与此同时，本文还从心理契约的研究视角探索了顾客公民行为的影响因素，拓展了研究范围。最终，本文在得出研究结论的基础上亦为服务企业给予了相应的服务营销策略，并指出本文的研究局限以及对未来的研究方向。