商业银行的个人业务已经是各个商业银行竞争的重要领域，围绕个人银行业务的产品创新和营销手段创新，各个银行是费尽心思。外资银行进入中国市场，优质个人客户资源成为中外资银行竞相争夺的焦点。随着06年年底银行业全面对外开放，国内银行的危机感日益加深。在竞争优势方面，广博的个人客户资源，是国内商业银行的一大优势；优异的个人业务服务的技术手段和以客户服务为中心的理念，则是外资银行的一个强项。在这样一个市场环境下，大力发展银行个人业务，发掘客户资源，留住优质客户，是国内商业银行面临的重大课题。本文对招商银行个人银行业务CRM进行研究，通过大量的文献收集，首先分析了国内的个人银行业务发展现状以及客户关系管理在国内外商业银行中的应用现状。第二章介绍了银行CRM的一些基本概念，包括CRM，银行CRM及银行CRM的分类，并提出个人银行业务实施CRM的必要性。第三章是对招商银行个人银行业务的经营环境进行分析。首先介绍了招商银行个人银行业务现状，然后应用骆驼评级系统对招商银行总体的竞争力同其他几家上市公司进行比较，最后对招商银行个人银行业务所处的经营环境进行分析。第四章是对招商银行个人银行业务CRM策略的研究。首先构想了招商银行的CRM系统的体系方案，然后从营销角度分析了招商银行个人银行业务CRM的具体策略。第五章分析了招商银行在客户关系管理的过程中存在的一些问题并提出了一些解决建议。最后，概述了本文的研究结论。