随着经济全球化的发展,以及信息技术和高新技术的快速进步,企业在激烈的市场竞争环境下,只有赢得客户才能生存发展。1999年,美国的Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management客户关系管理),从此CRM在全球得到了广泛的推广和使用,众多企业开始从“以产品为中心”,向着“以客户为中心”的业务导向转型。伴随着CRM管理理念的推广和使用,很多著名公司研究发现,CRM的项目成功率只有20％左右,如何保证CRM项目的实施达到预期目标,是每一个有CRM规划的企业必须要考虑的问题。目前,CRM应用比较成熟的行业是电信业、金融业和零售业,但是对于传统制造业还没有成熟的应用模式。特别是对于集团化的传统制造业企业在 CRM应用的成功案例就更少了,多数CRM系统在企业中沦为了一般的IT工具,无法发挥出CRM应有的作用。　　本文通过总结和分析国内外学者的研究成果,然后以SND公司CRM项目为案例,对制造业企业的CRM项目管理分析研究。首先,阐述SND公司的发展情况、经营中的问题和实施 CRM项目的动机。通过分析,发现企业的战略落地必须要有合适的组织结构和系统进行支撑。其次,研究该公司的CRM战略规划和CRM系统设计,分析得出CRM战略规划并非是一般IT系统规划。由于CRM系统需要与企业战略、组织结构和流程进行深度绑定,所以 CRM战略规划和设计必须要融入企业发展战略,任何的不匹配都将使得 CRM项目走向失败。通过研究该公司的CRM系统项目实施,分析得出该公司在CRM系统项目中缺乏项目人员的激励机制、新旧系统切换管理漏洞和培训师人员配置不足等问题,建议在企业在 CRM项目建设过程中要制定周密的计划和必要的人员激励机制。最后总结了SND公司在CRM项目中主要问题是缺乏高层支持、缺乏CRM发展的战略规划和与之相适应的企业内部环境,并提出改善建议。本文认为传统制造业企业在CRM项目管理与运营中要想取得成功,首先,要让公司高层对CRM系统有足够的重视。其次,企业要制定长期CRM发展战略和能适应CRM系统的企业内部环境。最后,通过周密的实施计划和必要的人员管理激励机制,才能够使得企业的CRM项目获得成功。希望通过本文的分析研究,能为制造业企业的CRM项目管理提供有价值的参考,为CRM的应用研究提供一些新的思路。