在当今的世界经济竞争中,客户服务越来越成为竞争胜负的决定性因素.借助于网络和计算机技术的远程服务(网络化服务)作为适合全球化经济竞争环境下的一种客户服务手段是网络化时代企业实现快速的客户服务和提高服务质量的有效运作模式.首先,该文综述了国内外远程服务与远程工程支持的研究现状,分析了目前产品生命周期管理理论,在此基础上提出并详细论述了产品全生命周期服务理论、主要内容和通过远程服务方式实现产品生命周期服务的思想.然后,根据通过远程服务实现产品全生命周期服务的需要,系统的研究和分析了远程服务的组织模式,详细论述了"一对一"、"一对多"、服务联盟和第三方服务等远程服务组织模式和各自适合的产品特点;研究了远程工程支持的小组化工作管理模式;研究了服务质量的评价模型,提出了服务商综合服务能力的评价标准及基于AHP方法的评价模型和计算.在对远程服务理论研究的基础了,该文随后研究了实现远程服务所需的一些关键支持技术.根据提高远程服务效率的要求,研究了远程服务工作流管理技术及任务分配与任务协作求解方法,并将D-S融合理论应用到不同解的融合方法;研究了远程服务系统的通用化集成平台体系结构,提出了基于J2EE应用服务器和中间件开发技术且支持过程集成的远程服务集成平台体系结构;研究和实现了对不同的企业应用系统(PDM、CRM和工作流管理系统等)面向远程服务需要进行集成的方法和技术;研究了不同类型设备的远程接入方法.最后,该文基于以上的研究内容,建立了上海大众汽车有限公司远程服务与远程工程支持系统、同济大学远程服务集成平台、无锡机床股份有限公司基于Internet网络的数控设备远程故障诊断与服务系统.在论文的最后对该课题的研究内容进行了总结,对进一步的研究课题和推广应用工作进行了展望.