从2002年奥特莱斯首次进入中国后，这种新兴的服装零售业态迅速受到我国消费者的青睐，并且呈现出巨大的发展潜力。但是同时有些奥特莱斯在发展中遇到问题，经营困难，甚至倒闭。因此对于奥特莱斯企业来说，提高顾客的满意度和忠诚度非常重要。　　 本文针对国内外奥特莱斯进行横向和纵向比较分析，总结了奥特莱斯业态经营特点，归纳出上海奥特莱斯发展历程。并在此基础上提出，国内奥特莱斯可以通过提高服务质量获得较好的顾客满意和顾客忠诚，从而改进经营效果。　　 首先以Dabholkar提出的国外零售业服务质量模型为基础，经过两次个别访谈和问卷调查，对原有模型变量进行修改，建立了奥特莱斯服务质量感知评价模型;鉴于服务质量、顾客满意与顾客忠诚的关系，提出假设，建立了奥特莱斯顾客满意度影响因素模型。　　 其次对沪苏杭七家奥特莱斯进行实地市场调查，选取上海青浦奥特莱斯、东方狐狸城和富客斯徐汇店三家奥特莱斯进行重点问卷调查，获得283份有效样本，得到上海三家奥特莱斯消费者购物行为、服务质量评价、满意度、忠诚度、人口统计特征等数据。利用数据分析软件SPSS13.0，对数据进行信度、效度分析，保证数据的可靠性。采用分析软件AMOS7.0，借鉴在社会学、经济学、心理学应用比较广泛的结构方程模型(Structural Equation Model，简称SEM)，对数据进行拟合度、路径分析，验证了两个模型的合理性和适用性。最终得出服务质量模型中的实体性、可靠性、人员互动、问题解决、公司政策五个主维度影响服务质量的量化关系模型，得出了奥特莱斯中服务质量、顾客满意和顾客忠诚三者之间影响关系的量化模型。并将模型用来分析消费者不同人口统计特征对服务质量的感知、顾客满意和顾客忠诚的差异性。　　 最后，结合本论文建立的奥特莱斯服务质量感知评价模型和顾客满意度影响因素模型，针对提高服务质量的五个维度提出奥特莱斯的营销建议，以期获得更好的顾客满意度和忠诚度。本文对国内奥特莱斯零售企业提高经营水平有一定的现实意义。