【摘 要】
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该论文主要完成以下几个方面的研究工作:(1)简述了CRM发展历史,并从不同的角度对CRM的相关研究工作做了分析和评述.(2)以客户和客户关系作为研究起点,构建了一个包括客户获取
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该论文主要完成以下几个方面的研究工作:(1)简述了CRM发展历史,并从不同的角度对CRM的相关研究工作做了分析和评述.(2)以客户和客户关系作为研究起点,构建了一个包括客户获取、客户保持与关系终止的CRM基本流程、面向客户的核心管理技术与方法以及面向CRM的企业管理等三个层次的CRM框架,强调要根据客户终生价值来判断与客户的关系,为CRM的研究与应用工作提供了一个坚实的统一架构.(3)在CRM框架的基础上,阐述了面向客户的核心管理技术与方法,对客户价值与客户关系价值的计算、客户细分方法以及客户知识管理等方面进行了深入的分析.(4)在CRM框架的基础上,探讨了面向CRM的企业管理相关问题,主要包括企业文化、人力资源管理、组织结构设计、业务流程再造、信息系统相关技术等若干方面,并进一步提出了CRM绩效评估的方法.(5)在重点分析了保险企业的客户关系价值和客户关系生命周期的基础上,依据构建的CRM框架,选择PICC保险公司为实例分析对象,对该公司实施CRM进行了实例研究.在论文最后,总结了该论文的主要研究成果和主要贡献,同时也指出了进一步需要开展的研究工作.
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