随着市场竞争越来越激烈,客户成为至关重要的资源,医疗器械行业作为一个较为特殊的行业,市场竞争也越来越激烈,对于客户关系的把握也越来越重要,如何更好地搜集客户行为和偏好信息、建立客户信息档案、分析和计算客户数据、预测客户偏好和行为是医疗器械企业所需要思考的。而CRM作为一种客户关系管理系统也顺势而生,通过对CRM系统的建立,合理、高效地应用CRM软件帮助企业进行客户关系的维护和管理是本论文主要研究重点。论文首先对客户满意度理论、层次分析法以及医疗器械行业和CRM的相关理论文献进行介绍和评述,评述国内外关于客户满意度及客户关系管理评价指标的研究。接着分析Y公司客户关系管理的现状,分别从Y公司概况、Y公司行业环境分析、Y公司客户关系管理现状三方面进行。Y公司概况包括:Y公司简介、Y公司的组织架构及主要组织介绍和Y公司的发展阶段;Y公司行业环境分析包括:行业分析和SWOT分析;在此基础上,从Y公司的CRM战略现状、CRM设计现状以及流程中的CRM现状三方面对Y公司客户关系管理现状进行详细分析。其次,在前人研究和Y公司实际情况下,通过咨询专家,基于平衡记分卡理论构建Y公司客户关系管理实施效果评价体系,运用层次分析法计算各指标权重,然后对Y公司现有客户关系管理进行测量。根据测量结果分析,提出Y公司目前客户关系管理存在的局限,分别是:一、公司整体缺乏CRM思想;二、客户关系管理服务体系缺乏明确导向;三、服务体系的差异化程度不足;四、业务流程优化不足;五、缺乏专业的客户关系管理团队,并就五个存在局限进行具体原因分析。最后,根据前面分析的数据结果以及提出的目前Y公司客户关系管理存在的局限,提出针对性的建议,分别是:一、全面融入CRM思想,贯彻以客户为中心的管理体系;二、有导向地建立服务体系,发展经销商战略;三、建立差异化服务体系,主动跟寻需求客户;四、优化研发设计和生产制造流程上的CRM系统管理;五、建立全面、专业的客户管理团队。本论文对CRM进行理论研究和梳理,对于CRM系统的相关知识普及具有一定意义,并且针对企业业务流程中CRM的应用详细分析,为后期CRM的实践应用提供指导意义。