管理学大师彼得·德鲁克曾经说过：“满足顾客是每个企业的使命和目标。”随着市场营销理论和实践的发展，越来越多的企业意识到盲目的市场占有不如有效的顾客占有，与顾客建立并保持良好的关系对在市场竞争中建立持久的竞争优势和稳定的利润来源有着至关重要的作用。毫无疑问，满意的顾客更有可能成为忠诚的顾客，忠诚的顾客通常对产品也是极为满意的。然而不容忽视的现象是一些追求卓越并曾获得最高质量奖的公司陆续遇到了财务危机。顾客满意并不代表顾客忠诚，满意的顾客也常出现背离的现象，而且许多行业存在高满意度、低忠诚度的现象，这种现象被称为顾客满意陷阱。由于全球买方市场的到来，市场竞争的加剧，企业的生存和发展变得越来越困难。我国许多企业开始关注顾客的需求，以顾客为中心采取大量的措施来提高顾客的满意度，以使顾客能购买自己的产品和服务。传统观念认为，顾客满意与顾客忠诚呈简单的线性关系：产品或服务质量的改善，导致顾客满意度的提高，而顾客满意度的提高，将带来顾客忠诚，相应为企业形成忠诚的价值；反之，将导致顾客背离而使企业受损。因此只要满足并保证顾客满意，就能营造顾客忠诚，从而带来可观的利润。但是实践和研究发现，顾客满意度和顾客忠诚度之间并非是简单的线性关系，顾客满意不等于顾客忠诚。许多企业通过调查发现，顾客的满意度是提高了，但是这些顾客仍然以各种各样的理由离开他们而选择竞争对手的产品和服务，顾客的这些满意似乎并没有为企业带来稳定的利润来源。于是许多经营管理者就很纳闷，我们的顾客满意度很高，但是为什么我们的业绩这么差，为什么我们的顾客流失这么严重?由于顾客满意陷阱的存在，学界与业界开始怀疑实施顾客满意战略的必要性。理论上的悖论与实践上的反差，激发了作者对顾客满意陷阱的研究，促使了本文的的产生。本文以理论为先导，系统地概括和总结了国内外对顾客满意和顾客忠诚的研究成果，并对这些研究成果提出了自己的评价和观点，对顾客满意陷阱的成因进行了深入探讨，并最终落实到顾客满意陷阱的规避对策。本文的研究重点和创新之处主要体现在把顾客满意陷阱现象的成因放到市场运行的动态过程中和在竞争的环境因素下去认识，从关系营销的思维与客户关系管理的策略去探讨顾客满意陷阱的规避途径。本文首先阐述了探讨顾客满意陷阱的理论价值和实用价值，阐述了顾客满意及顾客忠诚理论的国内外研究现状及发展趋势；其次，围绕顾客满意和顾客忠诚进行了理论的阐述，介绍了二者的内涵、价值及关系；第三、四部分是全文的重点，详细介绍了顾客满意陷阱的成因，提出了自己的观点，并提出了规避顾客满意陷阱的对策；第五部分以中国电信行业为例，进行了规避顾客满意陷阱的实证分析；最后对本文进行了总结。