【摘 要】
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速递市场竞争日益激烈,邮政速递要对客户需求进行深层次的把握,从坐等用户上门实现向市场导向和客户导向的转变。本文运用国内外先进的顾客满意度研究理论,建立了长春邮政EMS
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速递市场竞争日益激烈,邮政速递要对客户需求进行深层次的把握,从坐等用户上门实现向市场导向和客户导向的转变。本文运用国内外先进的顾客满意度研究理论,建立了长春邮政EMS客户满意度测量模型,对长春市内10家具有代表性的速递公司进行了满意度试邮调查,利用结构方程,回归分析等统计分析方法,得出长春邮政EMS虽然在整体满意度上优于竞争对手,但需要对资费标准、客户服务和优惠幅度三个商业过程进行重点改进。本文认为中国邮政要从一个传统的垄断型国有企业转变成为关心顾客的、领导市场的综合性企业,其服务战略要进行精心的策划,一是要顺应市场经济发展变化的规律,完善并且灵活调控价格体系,二是抓住影响顾客满意度的关键因素进行逐一改变和提升。
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