现代商业社会对IT支持机构带了前所未有的压力和机遇,IT部门必须要能面对复杂的异构平台和越来越繁复的商务应用。然而,技术的复杂性和商务的复杂性都影响了IT系统和服务的高效实施,技术更新的挑战,缺乏成熟的异构系统集成手段更是造成了种种困难,企业中的IT决策者必须找到一种可靠而高效的实施办法来克服这些困难。Remedy公司基于ITIL理念的AR System产品正迎合了企业的这种需求,不仅符合IT最佳实践指南的要求,还能有效解决IT管理中的难题,还具有极强的可定制性,能够方便快捷的修改以使其适合企业独有的管理模型。 本文以UTStarcom公司Remedy Helpdesk项目为背景,阐述了对Helpdesk系统进行企业化定制的详细过程。对界面和流程的定制化,完善了Helpdesk系统记录信息的完整性,也使其符合企业运作流程规范。对基础信息表的导入和同步工作,成功实现了Helpdesk系统同其他基础信息系统的接口对接,实现了人员组织等基础信息数据的自动同步,保证了系统正常安全的运行。对邮件通知的定制,使Helpdesk系统能和全球员工互动,再没有语言障碍。通过制作完善的报表系统,使管理层能够及时了解最新的IT架构状况。该系统实施后,公司有效地管理了所有IT事件,并能详细记录和跟踪事件的处理过程,及时有效地落实相关IT事件的处理和解决。通过对存放的事件数据进行分析,可以充分了解服务团队的工作压力、现有系统的缺陷和瓶颈,提高了内部IT服务水平。通过项目实施,UTStarocm的IT管理水平向标准化和国际化迈出了重要一步。