随着我国加入WTO和电信体制改革的深化,全面开放的电信市场、多元化的竞争格局将给电信运营商带来良好的发展机遇和严峻的挑战。在新形势下,电信运营商需要不断提升自己的运营能力来应对竞争,而运营能力的提升需要完善的流程作为保障,企业内外部环境的变化都对流程的高效运转提出了要求。eTOM模型是国际流行的流程管理框架体系,该模型具有范围广、流程全、紧跟世界发展的特点。现在eTOM已经成为业界的焦点,尤其是在电信行业,它已经逐渐成为电信企业管理的规范,成为业务管理、产品管理以及战略决策等关键领域的指导。研究eTOM模型有助于我们了解国际先进的流程管理理念,提升电信运营商的核心竞争力。本文主要基于eTOM模型进行电信运营商流程体系设计及其应用研究。首先介绍了eTOM模型的主要框架体系内容。其次,在eTOM模型的基础上,结合国内电信运营商的现状,设计了符合实际情况的运营商流程体系,并对eTOM模型进一步细分。最后,研究了如何应用流程图、流程手册等具体形式对流程体系进行深化,并初步探讨了如何使用流程工具软件来搭建流程管理平台。引入eTOM模型进行流程体系设计和应用研究,特别是基于eTOM模型并结合国内电信运营商实际情况对模型的关键流程进一步分解和描述,在电信流程管理领域,这是一个较新的课题,为全面优化国内电信运营商的流程体系、提高运营商管理水平提供了重要的参考价值和实践指导意义。