从九十年代初证券交易所出现后到现在,证券市场蓬勃发展,逐步走向成熟,制度越来越完善,参与主体,对外开放程度等发生了巨大变化,也带来了证券公司的飞速发展。随着证券公司家数的增多及行业竞争的加大,客户资源成为了重要的竞争力。如何做好客户服务工作,提高客户的忠诚度,提升证券公司整体核心竞争力,这也是各券商实施客户关系管理的根源。本文通过大牛证券CRM系统的方案设计和实施,看到其代表了中国证券业重组整合未来证券经纪业务的发展趋势,通过CRM更好地提升和服务好存量客户对行业内其他竞争对手具有相当的普遍参考意义和借鉴作用。首先以证券公司目前的现状,分析公司在原先设计的客户关系上,提出了客户关系管理方案的改进设想和思路；其次大牛证券经纪业务的管理架构和管理流程,同时探讨CRM的定位,在此基础上提出CRM的应用方案和技术开发方案,并最终提出以应用方案为核心；再次提出CRM项目实施的绩效度量标准,CRM总体实施计划,从IT到进度安排等最后验收各个阶段安排；接着CRM移交使用在实施中关键要素分析,同时配套相关使用管理办法。最后对CRM实施的效果进行阐述,并以具体实例进行分析。