计算机电信集成技术(CTI)是计算机技术、通信技术与网络技术的融合,是一种非常活跃的技术。呼叫中心是CTI技术最典型的应用。呼叫中心是以电话接入为主的呼叫响应中心,能够更有效地为客户服务、丰富企业营销渠道、提高企业的整体竞争力,已引起越来越多的企业的关注。呼叫中心已广泛应用于通讯、电力、交通、金融、旅游等行业中。本文的主要研究成果是设计并实现了基于CTI技术的社区呼叫中心系统,系统统一使用短号码“12343”接入,市民可以通过电话、短信、传真、邮件和网站来完成社区服务功能。本文主要工作如下：第一章主要介绍了课题的研究背景、目的及意义和课题的来源。第二章主要介绍了呼叫中心的构成、发展、解决方案和呼叫中心的主要关键技术CTI技术、IVR技术、ACD算法。分析了基于CTI技术的呼叫中心的优点,CTI技术及其在呼叫中心中的功能、软硬件体系。第三章介绍了社区呼叫中心系统的分析与设计,给出了各个功能模块的设计要求和系统的数据库设计。设计了一种基于CTI技术的社区呼叫中心系统的解决方案,并给出了系统的总体架构。第四章基于CTI技术的社区呼叫中心系统的实现,给出了呼叫中心的CTI和IVR的实现；提出了ACD算法设计,分析了传统的ACD算法,并给出了ACD算法的改进策略；同时给出了呼叫中心系统软件的各个功能模块的具体实现。第五章对本文的研究结果进行了总结与展望。