在国家“十二五”时期,确立了“以信息化带动工业化”的新型工业企业发展道路,信息化建设已经成为了企业科学发展的基础和根本。随着信息化建设的不断深入,烟草行业建设的信息系统也逐渐增多,面对越来越多的信息系统,如何用好、管好信息系统,发挥信息系统的最大效能是烟草企业需要解决的重要问题。信息技术基础架构库(Information Technology Infrastructure Library,简称ITIL)作为国际认可的基于流程的IT服务管理方法,被广泛认为是IT服务管理的最佳实践的集合。IT与业务之间的关系是一种服务关系,IT管理以服务的形式确保业务顺利运行。本文通过对汉中卷烟厂信息系统运维现状的调研,总结了该企业存在没有合适的运维服务管理体系、流程不清晰、组织结构存在弊端等问题。本文以ITIL作为理论指导,设计了符合汉中卷烟厂的IT运维管理体系,建立了运维服务台、设计了事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理流程,并根据分析各个流程的目标,确定了相应的绩效指标;设计了IT运维组织的结构,将信息部门从原有的挂靠式变为独立的责任部门,建立了运维组,并结合运维流程的主要活动,设立了相应的服务岗位。本文论述了流程变革和组织调整前后的对比情况,并确定后续观测指标以及持续改善流程。最后,本文阐述了汉中卷烟厂运维管理体系实施的难点及内外部保障措施。