在线深度评论与顾客倾诉对消费者品牌购买意愿的影响 ——心理距离的中介作用

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随着“互联网+”计划的不断推进,消费者的购物模式也从传统单一的线下消费转向网络购物。网络购物依托于无实际形体的互联网而存在,正是由于网络这种无形性的特征,消费者在进行网络购物的过程中才会感受到潜在的不确定因素和不可预知的感知风险。而各个第三方互联网购物平台为顾客推出的评论以及追加评论的功能,能够降低消费者在购买商品过程中出现的不真实感和不确定感。根据已有研究表明,出现在第三方购物平台上的在线评论在消费者购买意愿的生成的过程中扮演重要角色。现有研究主要将研究的重点聚焦于在线初次评论,但很少有研究立足于在线追加评论的角度,从在线深度评论的角度出发,探究在线深度评论与消费者品牌购买意愿之间的动态影响和相互关系。因此,在线深度评论与消费者购买意愿之间的动态关系值得进一步探究。从在线深度评论和顾客倾诉两个方向出发,探究消费者在网络购物时,为什么会被说服产生品牌购买意愿。在精细加工可能性模型(ELM)的基础上,采用实验和问卷调查的方式,选取智能手机品牌为实验背景材料,研究在线深度评论和顾客倾诉是否会对消费者品牌购买意愿造成影响,会对消费者的品牌购买意愿造成什么样的影响,以及心理距离是否作为中介变量对这一影响过程起到中介作用。研究表明:(1)在线深度评论对消费者品牌购买意愿带来明显的影响作用,消费者品牌购买意愿会受到在线深度好评的正向影响,在线深度差评则会使消费者品牌购买意愿下降;(2)顾客倾诉的情感维度和语言维度也会显著影响消费者品牌购买意愿。当顾客倾诉呈现出积极和消极两种情感时,对于消费者的购买意愿会造成积极的促进作用和消极的阻碍作用,此时他们对于产品的购买意愿会显著呈现增加和降低的态势;语言维度中,消费者受到顾客倾诉的语气和语义影响更大,语境对消费者购买意愿的影响不显著;(3)心理距离能够部分中介在线深度评论和顾客倾诉对消费者品牌购买意愿的影响。研究结果不仅能够充实已有在线评论和在线追加评论的研究内容,同时,对企业进行消费者和在线评论的战略管理、关注消费者在购物过程中的行为和态度等方面具有指导意义。
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