【摘 要】
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移动通信市场竞争日益激烈,运营商要对客户需求进行深层次的把握,从技术导向实现向市场导向和客户导向的转变。本文运用国内外先进的顾客满意度研究理论,建立了吉林移动客户
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移动通信市场竞争日益激烈,运营商要对客户需求进行深层次的把握,从技术导向实现向市场导向和客户导向的转变。本文运用国内外先进的顾客满意度研究理论,建立了吉林移动客户满意度测量模型,对吉林省内4000 多个移动和联通用户进行了满意度问卷调查。指出吉林移动虽然在整体满意度上优于竞争对手,但需要对宣传、增值服务和帐单3 个商业过程进行重点改进。本文认为中国移动要从一个传统的垄断型国有企业转变成为关心顾客的、领导市场的综合性电信企业,其服务战略要进行精心的策划,一是要抓住影响顾客满意度的关键因素进行逐一改变和提升,二是要采取有效的客户心理暗示,降低客户期望。
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