【摘 要】
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在互联网时代,社会网络的迅速兴起使信息传播的门槛降低,“人人皆是麦克风”的网络生态环境,使企业在经营过程中因犯错、产品服务质量问题等出现的危机,很容易在网络上扩散引起公众舆论甚至是造成舆情危机,从而引发舆论热潮。此时,企业的应对方式、态度、回应时间、策略的不当等,都会使得企业的形象修复工作并不尽如人意,进而给企业利润、形象及凝聚力等多个方面带来不同程度的损伤。本研究基于情感事件理论、归因理论和危机
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在互联网时代,社会网络的迅速兴起使信息传播的门槛降低,“人人皆是麦克风”的网络生态环境,使企业在经营过程中因犯错、产品服务质量问题等出现的危机,很容易在网络上扩散引起公众舆论甚至是造成舆情危机,从而引发舆论热潮。此时,企业的应对方式、态度、回应时间、策略的不当等,都会使得企业的形象修复工作并不尽如人意,进而给企业利润、形象及凝聚力等多个方面带来不同程度的损伤。本研究基于情感事件理论、归因理论和危机情境沟通理论,从危机情境和责任归因视角入手,探讨企业舆情危机事件中危机严重程度、危机归因对企业形象的影响效应以及公众情绪的生成机制,并在此基础上进行企业回应策略的沟通效果研究。本研究采用问卷调查和实验法收集数据,利用SPSS20.0、AMOS软件进行数据处理和模型验证。结果表明危机严重程度和危机归因的不同会让公众对企业责任大小产生不同的认知,最终影响企业形象;验证了公众情绪在企业责任和企业形象之间的中介效应以及企业回应策略的调节作用。即企业采用道歉修正策略能够有效缓解公众情绪,而无论企业在舆情事件中企业责任大小,其借口策略都无法缓解公众情绪。本研究完善了企业危机管理理论,丰富了企业舆情危机中公众情绪演变理论。为企业快速平息舆情风暴挽回企业形象、引导舆情抚慰公众情绪提高提供了新的渠道和方法。
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