作者于研究生期间在CRM方面作了多项研究,并于2002年10月至2003年5月在北京市银科-博星科技有限公司实习,参与该公司与中国石化合作的全国加油站IC卡项目,具体与其他两位同事负责项目中加油站CRM系统的设计与开发.论文以此为背景,详细讨论了构建商业企业分析型CRM系统所采用的设计思路、开发技术和实现方法.论文首先在基本原理部分概要介绍了CRM、分析型CRM的产生背景、基本含义,商业企业发展对分析型CRM的应用需求等.指出分析型CRM通过客户细分、客户价值分析、忠诚度分析、交叉销售、商品定价、购物筐分析、商品种类管理等功能为企业决策者进行决策提供有力支持.运用一些著名市场调研机构的研究数据预见了分析型CRM具有非常广阔的市场.在第三章支持分析型CRM的数据仓库探讨部分略写了数据仓库的概念与特点,详述了数据仓库对分析型CRM的重要作用,指出一个全面的客户数据仓库是分析型CRM运作的关键所在,透过数据仓库,企业才能对客户有一个全面的详细了解.第四章分析型CRM中OLAP的应用,在基本原理部分介绍了OLAP的基本概念以及维、数据立方体等的含义.数据仓库和OLAP工具都是基于多维数据模型的,因此该章的重点部分是详细介绍适用于分析型CRM的多维数据模型.第五章分析型CRM数据仓库设计部分,首先指出分析型CRM中数据仓库的构建方法区别于传统数据仓库的构建,采用是从现有数据出发来进行数据仓库建设的"数据驱动"设计方法.该章按照数据仓库设计的步骤,结合分析型CRM的分析类型和特点,详细阐明了分析型CRM数据仓库的设计方法,并逐步建立了适用于分析型CRM的数据模型.论文的第六章基于OLAP的分析型CRM的系统设计,结合作者在项目中所完成的主要工作,在构建完成的客户数据仓库中运用OLAP工具实现分析型CRM的客户分析、客户管理和营销分析三个模块,对三个模块所要完成的工作内容进行了详尽的论述,并以图表方式直观展示了部分功能的实现.选择合适的CRM产品是成功应用CRM的核心和关键,在论文第七章,作者结合研究方向和实践经验与教训,提出了关于企业如何选择合适的CRM系统的建议.指出企业选择CRM解决方案应在了解自身、了解开发商、了解市场的基础上有序地进行.论文最后,作者总结理论研究和系统开发过程,阐明了对研究CRM的思考.适应电子商务时代的基于网络的CRM将是CRM未来发展的必然方向,如果企业能把握先机,完善该企业的CRM应用,必将获得令人满意的绩效.