烟草公司呼叫中心的建设虽然在国内刚刚起步,但是发展速度非常快。通过呼叫中心,烟草企业可以通过快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,管理企业与客户之间的关系;帮助企业对业务流程进行科学有效的管理,缩短企业的销售周期和销售成本;并且可以帮助企业搜集、跟踪和分析每一个客户,充分了解并满足客户的个性化需求,以达到客户价值最大化和企业利润最大化。因此,烟草呼叫中心系统的建设具有非常重要的实际意义。基于上述情况,本论文以构建“基于J2EE技术的烟草行业呼叫中心管理系统”展开,以提升烟草行业的服务水平为着眼点,分析了烟草行业业务特点,分析了当前呼叫中心核心技术的发展,并介绍了构建呼叫中心系统的所运用的CTI(Computer Telecommunication Integration)技术、开源J2EE(Java 2 EnterpriseEdition)技术、数据库技术与Ajax技术,并找到一个切实可行的系统构建方案,提出了一套符合烟草行业业务特点的呼叫中心管理系统,该系统在业务与技术方面的显著优势有:把软电话功能与业务系统集成在一个操作界面中,提高了座席的工作效率与响应速度,减少了客户的等待时间;通过使用Applet与JMX(JavaManagement Extension)技术,提供了座席的实时监控界面,以及整个呼叫中心座席工作效率的实时比较功能,通过这种方式,加强了对座席的管理;采用Ajax技术,提高了系统的用户体验;同时,提供了功能丰富的报表模块,管理层可以依据这些报表分析烟草销售的趋势,以利于做出正确的市场决策。与其它的呼叫中心系统研究论文相比,本文更注重于结合计算机是术来构建实用的应用系统。本论文讨论的系统实现了烟草行业呼叫中心的典型功能,主要包括:客户意见管理、业务咨询、辅助营销、市场调查、客户关怀、外呼管理、消息中心、运营管理、报表管理等功能。该系统菜单设置合理,操作人性化,简化了座席的日常操作流程,强化了呼叫中心的管理。