中国拥有世界上最有潜力的轮胎销售市场，同时，在这里也拥有最复杂的竞争环境。作为轮胎行业领军厂商的米其林，在中国也无法回避激烈的竞争。自2007年以来，中国轮胎行业正在经受原材料价格提升、产品同质化、竞争对手层出不穷等方方面面的压力。在市场竞争越来越激烈的今天，轮胎厂商间的竞争已经不仅仅局限于产品，而是延伸到了服务，渗透到了消费者。谁的服务好，谁的客户忠诚度高，谁就能在市场竞争中立于不败之地。　　 积极主动地建立、加强和管理客户关系被认为是能够带来更大利润的、具有竞争优势的机制。因此，开发、获得和保留与客户的关系已成为轮胎行业优先考虑的问题。　　 本论文主要由以下四个部分组成：　　 本论文首先介绍了国内、外轮胎行业的现状，继而阐述了米其林在中国的发展及其战略，而后引出了本文的研究背景；　　 其次，通过SWOT分析法，深入探讨米其林在中国所处的竞争环境，其受到的威胁主要来自固特异、普利司通等竞争品牌，从而提出米其林实施CRM的必要性；　　 而后，针对现状，本文指出米其林全面实施CRM的基本思路，同时还介绍了米其林基于客户生命周期和一对一营销理论，对其CRM进行的规划；　　 最后，从获取新客户、提升现有客户价值和维持老客户三个方面，深度剖析了在客户生命周期管理中，米其林如何充分发挥CRM的作用；同时，针对这三类客户，本文提出切实可行的营销方案及分析方法。　　 本论文通过分析外资轮胎企业利用运CRM，在建立品牌差异化、市场细分和客户价值挖掘等方面的实践，旨在提高国内轮胎企业的客户关系管理水平；通过借鉴外资企业先进的CRM理念及方法，提高国内行业的客户满意度与忠诚度，从而建立长期、优质、稳定的客户关系，最终达到增强国内轮胎行业的核心竞争力的目标。