K公司处于从小型民营企业向中型国企控股企业的转变中,在IT服务的基础设施方面投入了大量资源,却在IT管理方面欠缺有效的提高手段,导致IT服务遭遇各种困境。本课题通过问卷调查方式获取企业IT现状并加以分析,在IT服务管理的概念和ITIL的最佳实践框架的基础上,在资源有限的情况下,针对IT服务存在的问题,通过服务设计寻找解决方案,涉及了服务目录管理、级别管理、容量管理、供应商管理、可用性管理、持续性管理、安全性管理等方面。服务目录设计方面探讨了运维模式对设计的影响、建立了IT服务目录筛选流程。服务级别设计方面探讨了建立支撑服务体系,划分问题级别,选择服务支持方式的步骤。服务容量设计方面探讨了如何应用管理经济学的盈亏平衡理论作为可行性分析工具。供应商管理方面探讨了如何利用分工理论和交易费用理论来确定是否需要外包相应的服务。可用性管理方面探讨了如何采用“两地三中心”思想灵活设计中小企业容灾方案。持续性管理方面介绍了具体的实施步骤。安全性管理方面探讨了如何从人员和设备两个方面确保机密性、完整性、可用性。最后探讨了通过服务台实现服务设计;通过戴明环法、七步流程改进法、平衡记分卡等工具实现IT服务的持续改进。本论文的研究成果对中小型企业信息化建设在服务设计和持续性改进方面有一定的参考价值。