文章以网络购物环境下服务失误补救为研究背景,将消费者感知补救价值分为感知利得和感知损失,消费者情绪划分为积极情绪和消极情绪,行为意向分为转换行为和口碑传播,关系类型分为信任关系和偶遇关系两种。以消费者服务补救感知价值两个维度作为自变量,以关系类型为调节变量,提出了消费者感知补救价值对其情绪和行为意向影响研究的假设,建立了概念模型,并结合情景实验的方法收集问卷,使用SPSS20.0和AMOS21.0软件对问卷数据进行分析和处理,检验假设和模型。结果表明,在总体样本下:消费者服务失误补救感知利得显著影响其正面和负面情绪,且情绪显著影响其口碑传播,感知损失显著影响负面情绪,负面情绪显著影响转换行为,感知价值显著影响转换行为,其中感知损失也显著影响口碑传播;在信任关系类型下,消费者感知利得负向影响负面情绪,正面和负面情绪均显著影响口碑传播,且负面情绪会影响转换行为,在偶遇关系类型下,消费者的感知利得影响其正面情绪,感知损失对正面和负面情绪均产生显著影响,且情绪显著影响其口碑传播,其中负面情绪影响转换行为。研究结论为网络商家提高消费者服务补救感知价值,减弱消费者负面情绪,降低行为转换和负面口碑提供了参考。