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客户是公司最重要的资产,是市场竞争的焦点,客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响,客户保持率增加5%,行业平均利润就可以增加25%—95%。客户保持已经成为公司成功最至关重要的因素。但是,客户保持的目标不是追求零流失,而是管理客户的流失率和最大化客户资产。企业应把有限的资源投入到有利可图的客户上,客户细分对于企业有效开展客户保持、增强盈利能力有着重要的意义。 然而,传统的客户细分是以客户的统计学特征或购买行为特征为依据的。这些特征变量有助于预测客户未来的购买行为,但他们不能够揭示客户内在的价值,更不能全面地反映客户关系的质量。因此,传统的客户细分不可能为客户保持和资源优化配置提供科学的依据。基于此,本文从研究客户生命周期价值和客户忠诚度入手,提出了基于CLV与客户忠诚的三维客户细分方法,主要完成了以下研究工作: 1、在研究客户生命周期价值理论的基础上,改造原有客户生命周期价值测算模型,将客户生命周期价值(CLV)分解为客户当前价值(CCV)与客户预期价值(CFV),并得到以上两个变量的具体测算方法; 2、在研究客户忠诚的基础上,提出既包含客户行为变量又包含客户态度变量的客户忠诚度(CL)测量模型; 3、应用客户当前价值(CCV)、客户预期价值(CFV)和客户忠诚度(CL)作为细分维度,构建一种三维的客户细分法,并提出相应的客户保持策略。 本文提出的客户细分方法即可以动态地区分客户的价值,又可以全面地反映客户关系的质量,可以作为客户关系管理的有效工具,为企业选择客户保持策略和资源配置方案提供科学的依据。