饭店是旅游业的重要组成部分,服务过程就是饭店产品,一旦发生质量问题就会立刻影响到顾客和企业自己。对于饭店行业来说,服务质量决定着顾客的满意程度,也决定着饭店的口碑和形象。因此,服务质量是决定饭店企业营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素,是饭店的生命线。在激烈的市场竞争中,饭店的竞争焦点往往会集中在服务质量上,能够进行服务质量改进,才能在竞争中求得生存和发展。所以,如何发现服务质量问题,并对服务质量进行持续改进是饭店服务质量管理的关键,而且顾客是服务质量的最终评委,饭店应根据顾客的需要做好服务质量改进工作,如果顾客对各类服务质量问题的重视程度明显不同,饭店的服务质量改进就应有所侧重。因此,以顾客参与和评价为基础的服务质量改进在饭店业中变得更加突出,为了更好的实现饭店服务质量的改进就需要构建一个适合饭店的服务质量改进模式。 本论文首先从理论上研究了服务质量理论、质量改进理论和质量改进的模式及工具,通过对三者的综合分析,在比较和借鉴其它行业质量改进模式和方法的基础上构建了饭店服务质量改进模式,提出了改进和提高饭店服务质量的方法和步骤,其基本运作过程包括:饭店高层的支持和承诺、饭店宾客信息、饭店服务质量评价及分析、饭店服务质量改进团队、改进项目的实施、巩固及推广等;其支持体系包括:基本组织结构、全员参与和制度体系。 在上述研究的基础上,结合饭店的实际对本论文提出的模式进行了适用性分析和实例分析。针对饭店服务质量改进模式在饭店中的应用,该文从理论上指出了实施中会遇到的一些阻力,并且提出了应用本模式的要点:质量体系、培训和奖励制度的支持,高层管理者的参与和支持,设定目标、灵活编组,围绕宾客满意、依据宾客评价来选定改进项目,因地制宜的改进方法和工具。