客户关系时代的来临,使企业与客户之间的关系受到了空前的重视,企业成功的关键在于重视客户的需求,提供满足客户需求的产品和服务,有效的管理客户关系,以确保客户获得较高的满意度,增加重复购买的可能性,通过维持长期的客户关系来营造新的竞争优势。因此,加强对客户管理的研究具有十分重要的意义。 系统动力学的理论和建模方法是本文研究基础,企业顾客管理系统是本文的研究对象,研究的重点是顾客规模的成长规律。运用系统动力学的基本原理和方法来研究企业的顾客管理系统是一种新的尝试。 企业的顾客管理系统是一个开放的复杂系统,它与企业的销售子系统,生产子系统,库存子系统相互影响,关系复杂,借助传统的分析方法不能很好的反映这种复杂关系。本文尝试通过建立系统动力学仿真模型,用模型中的流图来反映其复杂的关系从而反映客观实际。 本文的研究包括四个部分。第一部分是问题的识别。通过对企业顾客管理系统的分析,我们认为企业顾客管理系统具有反馈功能的复杂、开放、非线性系统。目前对顾客管理的研究主要集中在两个方面,一是顾客数量,二是顾客质量,本文研究的是顾客规模的成长规律,探讨影响顾客规模的因素及影响规律。 第二部分是系统动力学理论的基本介绍及运用系统动力学研究顾客管理的可行性分析。 第三部分是系统动力学的模型的建立。模型以研究的问题为基本出发点,通过对顾客管理系统的边界,结构的分析,建立企业顾客管理系统的基本模型和方程。模型包含四个子系统:顾客管理子系统,销售子系统,生产子系统和库存子系统。 第四部分是棋型的仿真研究。首先,我们对之进行了仿真摸拟,得出了系统的基本行为趋势,并对结果进行分析,寻找造成系统基本行为的内在原因。然后运用多种测试函数对模型进行测试,研究关键变量对系统行为的影响规律,并对其做出合理的解释。最后,根据测试结果提出政策建议。 对企业顾客管理系统的认识是一个不断深入的过程,因此,对企业顾客管理系统的研究还有待进一步提高。