在竞争激烈的市场经济中,客户是企业生存的基础,也是每一个企业中最为宝贵的资产。由于这个资产是无形资产,不能用传统的管理有形资产(如固定资产、流动资产)的方法来予以管理。对此,企业最有效的解决办法就是通过管理客户关系,来提高顾客满意度,赢得较高的客户保留度和客户盈利能力。客户关系中蕴藏着无限的商机,是公司生存和发展的生命线,是当今全球范围内炙手可热的焦点。如何有效地管理客户关系?如何成功的实施客户关系管理?实施客户关系管理的成功因素是什么?这些重要的问题已成为当前企业界和理论界探讨的主要课题。 目前国内企业在实施CRM时,没有形成一套普遍适用的实施流程,对CRM实施关键成功因素的研究不够。针对这种现状,本文尝试通过客户关系管理的理念、流程、关键要素三方面的系统分析,对企业实施客户关系管理的流程进行清晰的论述。改进Winer的CRM实施流程,提出创建数据库、数据分析、顾客选择、顾客保持计划、CRM绩效衡量五步实施流程,在数据分析中重点介绍了顾客生命价值和顾客净值计算模型,在绩效衡量中提出一种基于平衡计分卡的衡量方法;最后,论述了感知收益(间接与直接感知收益)、组织准备(财务准备与技术准备)、高层管理者支持以及知识管理能力四个CRM实施的关键成功要素,并给出实施建议。 本文对CRM实施研究提供了一个较为完整的思路,这将对进一步完善CRM理论的研究有所助益,同时CRM实施流程以及关键成功要素研究对企业在实践中更有效地应用CRM提供可行的参考。