【摘 要】
：
客户是企业生存和发展的基础,企业的利润来源并不只是吸引客户,更重要的是维系客户、保持客户,而达到这一目的关键是要使客户满意,从而创造忠诚客户,以赢得客户的长期信赖.本文通过梳理和借鉴国外通信行业投诉管理经验,结合目前国内通信运营商投诉管理方面的短板,构建新型投诉管理体系,旨在有效提升客户满意度和忠诚度.通信行业在长久的发展历程中，遇到的竞争是十分激烈的。建立以“客户感知”为导向的客户投诉管理体系，
【机 构】
：
中国移动通信集团辽宁分公司客户服务中心 110044
【出 处】
：
辽宁省通信学会2015年信息网络与信息技术年会
论文部分内容阅读
客户是企业生存和发展的基础,企业的利润来源并不只是吸引客户,更重要的是维系客户、保持客户,而达到这一目的关键是要使客户满意,从而创造忠诚客户,以赢得客户的长期信赖.本文通过梳理和借鉴国外通信行业投诉管理经验,结合目前国内通信运营商投诉管理方面的短板,构建新型投诉管理体系,旨在有效提升客户满意度和忠诚度.通信行业在长久的发展历程中，遇到的竞争是十分激烈的。建立以“客户感知”为导向的客户投诉管理体系，不但可以奠定客户的忠诚度，塑造企业良好的形象，提升企业的品牌价值，而且可以为企业赢得广阔的市场，大大增强企业的竞争力，有效促进企业可持续发展。
其他文献
TD-SCDMA (TimeDivision-Synchronous Code Division Multiple Address,时分双工同步码分多址)技术是中国具有自主知识产权的3G技术主流标准.TD-SCDMA通信系统网络覆盖规划设计的理论研究较多,但实践应用经验不足.本文通过雅安市雨城区TD-SCDMA无线网络覆盖规划实例,验证了规划流程的可行性,为TD-SCDMA网络商业化运作提供良好的
本文针对电信运营商承办重大活动或承担特殊通信保障任务期间的需求,对故障投诉处理跟踪系统中日常工作流程进行优化调整,通过部署并行调度服务器,设计并行调度软件系统的筛选、标签、升级判断、并行调度单、计时跟踪等模块,实现多部门应急协调联动的技术解决方案.
彩铃集中化建设是为进行全国彩铃系统统一进行营销,更有效的进行彩铃推广做准备.建设内容为:内容集中、端口集中、运营数据集中、管理集中、计费优化.通过集中化的建设，所有移动彩铃用户均通过统一门户登录彩铃系统，进而通过用户诉求尽快的改进现有的订购关系及操作步骤，让用户更直观简单的搜索到丰富多彩的铃音。因此进行集中化建设刻不容缓，是移动彩铃业务持续增长的基础。
全业务运营时代以来，运营商网络已经由原来满足单一化的通信需求，转向满足全业务的接入需求为目的。运营商每年投入巨资进行管道建设，但仍然满足不了日益增长的网络覆盖和全业务接入的需求，通信管道的规划建设是否合理，是今后运营商发展能力的基础，是运营商未来竞争能力的重要支撑。分析了管道网络覆盖差异化分级建设策略,举例探讨了评估方法.通过调研，针对新建管道不同场景下管道价值的分析及量化权重，评估处理后选择性的
流量经营的概念已经提出好多年,运营商也进行了大量试点,打造流量经营平台,从规模到价值,全面深化推广流量经营势在必行.本文分析了流量经营的典型业务场景,提出了深化流量经营部署方案建议,该方案主要由流量价值增长解决方案、系统架构和实施步骤构成,并给出了方案的关键技术和流程，业务流程是整个流量经营的核心，深度报文检测(Deep Packet Inspection, DPI)技术贯穿与流量经营的始末。工程
本文针对测试实验室可能存在的建设缺乏整体规划、测试项目运作时间长且测试效率低的情况,论述了引入LCBB理论进行统一规划建设的重要性;并详细地描述了LCBB理论如何在实验室建设运作中实现,为实验室的初始建设和日常测试效率的提高提供理论指导和经验帮助.
加快推进光纤接入网建设已经成为电信运营企业发展和网络转型的一项重大举措.FTTH接入方式在带给用户高带宽体验的同时,也对运营商的网络建设提出了更高的要求,而合理配置OLT的上联带宽,可以避免不必要的投资浪费,为运营商节省不小的网络开支.所以,准确估计未来计划新建OLT节点的峰值流量变得尤为重要,这依赖于根据现网成熟OLT节点的抽样数据建立可靠的流量模型.
移动互联网蓬勃发展,运营商转型势在必行.终端作为流量经营的重要载体,在线上渠道销售便捷、需求大但质量堪忧,运营商应乘势运用品牌、口碑、入口和客户等丰富资源,发挥电子渠道优势转型电子商务.本文对电子渠道"电商化"转型过程进行研究,探讨了电商平台基础能力建设主要包括管理体系建设、运营体系建设、支撑体系建设，及运营模式应用方法,构建运营商新的业务增长点.
本文详细介绍了CDMA1X、EV-DO和LTE系统的鉴权认证方式和相关鉴权原理,通过对比研究分析,展示LTE系统的网络安全性能优势和其存在的漏洞和风险.得出了eNB的脆弱性，私有密钥机制仍需完善，呼叫建立过程阶段仍会暴露用户安全信息混合组网方式使得新的鉴权机制无法解决伪基站对用户终端的攻击通信终端PC化将直接暴露用户安全信息的结论。
本文对PON承载移动回传业务以及PON承载频率同步和时间同步的需求进行了简要分析,并对PON系统传送频率同步信号、时间同步信号的实现方式和实现过程进行了深入探讨.移动技术从2G向3G、到LTE发展推动着移动传送网络从传统的TDM技术向着更高带宽、更低成本、更加灵活的分组技术演进。PON作为一种新兴的传送技术，基于分组架构，借鉴了SDH完善的保护倒换、丰富的OAM，为运营商建设可管理、可运维的统一融