【摘 要】
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探测顾客满意与快递服务绩效之间的关系,给出快递服务改善的决策方案,对于快递企业获取竞争优势具有现实意义。针对传统Kano模型对质量要素分类过于主观,且忽略顾客复杂
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探测顾客满意与快递服务绩效之间的关系,给出快递服务改善的决策方案,对于快递企业获取竞争优势具有现实意义。针对传统Kano模型对质量要素分类过于主观,且忽略顾客复杂多变的模糊消费心理等不足,结合模糊理论的优势,构建模糊Kano模型以实现对快递服务质量要素的精细化分类。考虑到模糊Kano模型仅仅关注顾客对于产品或服务质量要素的感知满意情况,未涉及顾客对于质量要素的感知重要度,进而提出一种整合模糊Kano模型和IPA(Importance Performance Analysis,IPA)分析的快递服务质量探测方法,构建快递服务质量的探测过程模型,以确定快递服务质量要素提升的优先权。最后通过实际应用,验证其可行性和有效性。
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