【摘 要】
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对服务过程的设计与管理是服务营销的重要内容之一，也是服务企业竞争优势的重要来源。本案例描述了环意国际旅行社为有效地向顾客传递服务价值，从而逐步形成、优化和达成可控的意大利单团地接服务流程的全过程。通过案例向学生直观展现服务企业设计和管理服务流程的过程、遇到的挑战和解决方案，帮助学生理解通过创造服务流程来塑造顾客体验的要点。
【出 处】
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中国管理现代化研究会,中国管理案例共享中心
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对服务过程的设计与管理是服务营销的重要内容之一，也是服务企业竞争优势的重要来源。本案例描述了环意国际旅行社为有效地向顾客传递服务价值，从而逐步形成、优化和达成可控的意大利单团地接服务流程的全过程。通过案例向学生直观展现服务企业设计和管理服务流程的过程、遇到的挑战和解决方案，帮助学生理解通过创造服务流程来塑造顾客体验的要点。
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