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[学位论文] 作者：张戈零,,
来源： 年份：2005
服务管理理论中的服务质量评价、满意度和忠诚度研究,过去主要集中在消费者的认知方面,很少关注消费者情绪对服务质量评价、满意度和忠诚度的影响。情绪心理学近年来的研究证...
[期刊论文] 作者：张戈零,陈晓红,,
来源：中国流通经济 年份：2006
本文认为,消费者满意度不仅包含认知成分,而且包含情绪成分,没有情绪维度就不能完全解释消费者的行为反应。在现代服务营销理论研究中,消费者情绪特别是惊喜情绪对满意度的影...
[期刊论文] 作者：陈晓红,张戈零,
来源：消费经济 年份：2005
本文通过实验探讨了消费者情绪对口碑传播意愿的影响。实验结果显示:(1)在本实验条件下,被试的愉快、惊讶、兴趣三种基本情绪被启动;(2)当积极的惊讶情绪(惊喜)启动时,被试的...
[期刊论文] 作者：张戈零,陈晓红,
来源：保险研究 年份：2003
服务质量管理理论认为 ,服务质量容易出现五种差距 ,即管理者认识差距、服务标准差距、服务交易差距、营销沟通差距、感知服务质量差距。保险公司只有努力缩小这五个方面的差...
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