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服务管理理论中的服务质量评价、满意度和忠诚度研究,过去主要集中在消费者的认知方面,很少关注消费者情绪对服务质量评价、满意度和忠诚度的影响。情绪心理学近年来的研究证明,情绪可以影响人的认知判断过程。当个体处在积极情绪状态时,他对事物的评估判断就是积极的,当个体处在消极情绪状态时,他对事物的评估判断就是消极的。根据情绪理论,我们设计了模拟服务过程环境下(N=512)和真实服务过程环境下(N=240)的四个实验,就消费者情绪对服务质量评价、满意度和忠诚度的影响进行了研究。实验结果显示: (1) 积极的惊讶情绪(惊喜)对总体感知服务质量产生正向影响;消极的惊讶情绪(如惊讶+愤怒)对总体感知服务质量产生负向影响;单纯的中性情绪——惊讶不会对总体感知服务质量产生影响。 (2) 积极(或消极)的惊讶情绪没有对SERVPERF服务质量产生影响。 (3) 积极的惊讶情绪(惊喜)对总体满意度产生正向影响;消极的惊讶情绪(如惊讶+愤怒)对总体满意度产生负向影响;单纯的中性情绪——惊讶没有对总体满意度产生影响。 (4) 积极的惊讶情绪(惊喜)对口碑传播意愿产生正向影响;消极的惊讶情绪(如惊讶+愤怒)对口碑传播意愿产生负向影响;单纯的中性情绪——惊讶没有对口碑传播意愿产生影响。 (5) 积极的惊讶情绪(惊喜)对重复购买意愿产生正向影响;消极的惊讶情绪(如惊讶+愤怒)对重复购买意愿产生负向影响;单纯的中性情绪——惊讶没有对重复购买意愿产生影响。 (6) 当服务质量提高时,被试的积极惊奇情绪的启动阈限大于差别感知阈限,而当服务质量降低时,被试的消极惊奇情绪的启动阈限与差别感知阈限相同,并且积极惊奇情绪的启动阈限绝对值要大于消极惊奇情绪的启动阈限绝对值。 (7) 服务质量提高达到积极惊讶情绪(惊喜)启动阈限以后,被试的口碑传播意愿、重复购买意愿、总体感知服务质量和总体满意度较原来会显著提高。继续提高服务质量,则被试的总体感知服务质量、总体满意度、口碑传播意愿和重复购买意愿增加不显著。 我们通过对实验结果的分析,发现: