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近期，山东消费者潘先生向记者反映：他的飞利浦手机图像非常模糊，清晰度远不及其它品牌同等像素手机，况且使用不到一个月，该机按键严重掉漆，影响了手机的外观。他对手机的质量提出质疑，并要求退货。
消费者潘先生称：２００５年１１月１６日中午，我去天宏通讯器材经营部购买手机，销售人员极力推荐飞利浦９＠９ｅ，１３０万像素待机时间长，比其它３０万像素的手机清楚多了，我感觉挺适合，因为我主要使用照相功能，就决定购买了。２００５年１２月１０日，与朋友的３０万像素波导手机相比，我的１３０万像素手机所拍摄的图片非常模糊，还不如３０万像素的清晰。第二天我找到了天宏通讯器材经营部，他们的负责人说即使拿出１００部９＠９ｅ手机，图像清晰程度都是一样。我要求退掉手机，该负责人说：你已经超过１５天了，而且保修凭证上写明，购买后１５日内，可以更换同种型号的手机，但不能退机。我问这样规定有什么依据？对方说：厂家规定的，你想退机不可能，要不你就起诉厂家，厂家让我退，我就退！
记者了解到，２００５年，飞利浦电子（上海）有限公司共推出１４款移动电话产品，其中就包括１０月份上市的飞利浦９＠９ｅ手机。该公司产品介绍中描述，９＠９ｅ手机，主屏幕为６５５３６色ＵＦＢ屏；１２８×１６０像素；１．８英寸，内置１３０万像素摄像头，最大可拍摄１２８０９６０分辨率的图片。
一位手机经销商告诉记者：现在新上市的手机产品基本上都带有摄像功能，像素从以前１０万、３０万再到现在的１３０万甚至更高，手机的像素在不断提高，有的消费者购买手机后感觉到高像素手机拍摄到的照片很模糊，所以就认为手机有问题，其实厂家标的像素并不是实际有效像素，有效像素往往达不到厂家宣传的那么高。但消费者只认同高像素的手机，所以厂商往往不说有效像素，而直接说手机附带多少万像素，一般消费者不会在意这些。
２００１年国家工商局、信息产业部等部委联合发文，《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（俗称“手机三包法”）从当年１１月１５日正式实施，“手机三包法”第十三条规定：自售出之日起７日内，移动电话主机出现附录３《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。
“手机三包法”将退机期限单列成文，就是为消费者在一定期限内的退机权利提供法律保障，在实际生活中，很多消费者就是依据该条规定要求退机。而飞利浦电子（上海）有限公司的经销商对“手机三包法”的理解却与此相冲突。类似潘先生遭遇的消费者并不在少数。调查中记者发现，“只换不退”，或者“只修不换”，“三包”变成了“两包”或“一包”，消费者的合法权益并未得到充分尊重。
潘先生的飞利浦手机不仅图像模糊，还存在掉漆现象。
潘先生告诉记者，使用不到一个月，键盘就开始掉漆，其中“３”号按键的数字已经看不清楚，他和经销商交涉后，对方称是潘先生自己划伤的，不是手机质量问题。潘先生问为什么其它手机品牌手机很少出现掉漆现象？对方含糊其辞，说不出所以然。
为此，记者联系到了飞利浦电子（上海）有限公司，该公司免费服务热线工号为“２１６”的工作人员认为：这些问题只有专业的技术人员才能解答，他们只负责记录消费者投诉。消费者手机出现问题后，应该到特约维修点进行维修。但是对于记者如何找到技术人员的提问，对方表示需要确认消费者身份后，会有工作人员作出回复，但是他们服务热线并没有技术部门的相关信息可以提供。
该部飞利浦手机的经销商——山东德州市天宏通讯器材经营部一位自称负责人的工作人员电话中说：这名消费者很长时间以前投诉过，我们给他做过解释。但是消费者认为产品质量有问题，非要退货不可。
记者：那潘先生购买的飞利浦手机到底有没有问题？
对方：没问题，手机肯定没有照相机清晰，不可能达到照相机的清晰程度。
记者：是否有质量问题应该经过检测才能确定，你们有没有对该机做过检测？
对方：这个不用做检测。
记者：为什么？您通过个人视觉判断就能确定是否有问题？
对方：所有的手机都一样，１３０万像素和３０万像素的拍摄效果没有明显差别。
记者：既然３０万和１３０万没有多大差别，那为什么厂家还要研发１３０万像素拍照手机呢？
对方对此未作回答。
对于手机键盘掉漆问题，该负责人认为这是消费者人为使用造成的，与产品质量没有关系。记者问对方能否出具手机掉漆非质量问题而属于消费者人为原因所致的书面证明时，对方表示不能出具。记者问及原因，对方称：这个要消费者拿着手机来找我们，由我们的工程技术人员出具。记者问：贵公司出具的检测报告能否代表飞利浦公司时，对方称他们并非指定检测机构，最好到飞利浦公司指定的机构进行检测。对方认为，现在对是否人为磨损导致掉漆并没有一个权威的检测标准，他本人还未听说过哪个机构可以对这方面的问题进行检测。
一位手机维修商告诉记者：手机有正常磨损和非正常磨损的区别，手机使用时间很短就出现掉漆现象，这和产品的上漆工艺有关系。有的手机即使使用一年多，表面也很少掉漆。如果不发生挤压、磕碰情况，正常使用中就发生掉漆，这种现象不正常，但是又没办法检验，经销商往往以“消费者人为原因，不予退换”来搪塞消费者。
消费者潘先生称：２００５年１１月１６日中午，我去天宏通讯器材经营部购买手机，销售人员极力推荐飞利浦９＠９ｅ，１３０万像素待机时间长，比其它３０万像素的手机清楚多了，我感觉挺适合，因为我主要使用照相功能，就决定购买了。２００５年１２月１０日，与朋友的３０万像素波导手机相比，我的１３０万像素手机所拍摄的图片非常模糊，还不如３０万像素的清晰。第二天我找到了天宏通讯器材经营部，他们的负责人说即使拿出１００部９＠９ｅ手机，图像清晰程度都是一样。我要求退掉手机，该负责人说：你已经超过１５天了，而且保修凭证上写明，购买后１５日内，可以更换同种型号的手机，但不能退机。我问这样规定有什么依据？对方说：厂家规定的，你想退机不可能，要不你就起诉厂家，厂家让我退，我就退！
记者了解到，２００５年，飞利浦电子（上海）有限公司共推出１４款移动电话产品，其中就包括１０月份上市的飞利浦９＠９ｅ手机。该公司产品介绍中描述，９＠９ｅ手机，主屏幕为６５５３６色ＵＦＢ屏；１２８×１６０像素；１．８英寸，内置１３０万像素摄像头，最大可拍摄１２８０９６０分辨率的图片。
一位手机经销商告诉记者：现在新上市的手机产品基本上都带有摄像功能，像素从以前１０万、３０万再到现在的１３０万甚至更高，手机的像素在不断提高，有的消费者购买手机后感觉到高像素手机拍摄到的照片很模糊，所以就认为手机有问题，其实厂家标的像素并不是实际有效像素，有效像素往往达不到厂家宣传的那么高。但消费者只认同高像素的手机，所以厂商往往不说有效像素，而直接说手机附带多少万像素，一般消费者不会在意这些。
２００１年国家工商局、信息产业部等部委联合发文，《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（俗称“手机三包法”）从当年１１月１５日正式实施，“手机三包法”第十三条规定：自售出之日起７日内，移动电话主机出现附录３《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。
“手机三包法”将退机期限单列成文，就是为消费者在一定期限内的退机权利提供法律保障，在实际生活中，很多消费者就是依据该条规定要求退机。而飞利浦电子（上海）有限公司的经销商对“手机三包法”的理解却与此相冲突。类似潘先生遭遇的消费者并不在少数。调查中记者发现，“只换不退”，或者“只修不换”，“三包”变成了“两包”或“一包”，消费者的合法权益并未得到充分尊重。
潘先生的飞利浦手机不仅图像模糊，还存在掉漆现象。
潘先生告诉记者，使用不到一个月，键盘就开始掉漆，其中“３”号按键的数字已经看不清楚，他和经销商交涉后，对方称是潘先生自己划伤的，不是手机质量问题。潘先生问为什么其它手机品牌手机很少出现掉漆现象？对方含糊其辞，说不出所以然。
为此，记者联系到了飞利浦电子（上海）有限公司，该公司免费服务热线工号为“２１６”的工作人员认为：这些问题只有专业的技术人员才能解答，他们只负责记录消费者投诉。消费者手机出现问题后，应该到特约维修点进行维修。但是对于记者如何找到技术人员的提问，对方表示需要确认消费者身份后，会有工作人员作出回复，但是他们服务热线并没有技术部门的相关信息可以提供。
该部飞利浦手机的经销商——山东德州市天宏通讯器材经营部一位自称负责人的工作人员电话中说：这名消费者很长时间以前投诉过，我们给他做过解释。但是消费者认为产品质量有问题，非要退货不可。
记者：那潘先生购买的飞利浦手机到底有没有问题？
对方：没问题，手机肯定没有照相机清晰，不可能达到照相机的清晰程度。
记者：是否有质量问题应该经过检测才能确定，你们有没有对该机做过检测？
对方：这个不用做检测。
记者：为什么？您通过个人视觉判断就能确定是否有问题？
对方：所有的手机都一样，１３０万像素和３０万像素的拍摄效果没有明显差别。
记者：既然３０万和１３０万没有多大差别，那为什么厂家还要研发１３０万像素拍照手机呢？
对方对此未作回答。
对于手机键盘掉漆问题，该负责人认为这是消费者人为使用造成的，与产品质量没有关系。记者问对方能否出具手机掉漆非质量问题而属于消费者人为原因所致的书面证明时，对方表示不能出具。记者问及原因，对方称：这个要消费者拿着手机来找我们，由我们的工程技术人员出具。记者问：贵公司出具的检测报告能否代表飞利浦公司时，对方称他们并非指定检测机构，最好到飞利浦公司指定的机构进行检测。对方认为，现在对是否人为磨损导致掉漆并没有一个权威的检测标准，他本人还未听说过哪个机构可以对这方面的问题进行检测。
一位手机维修商告诉记者：手机有正常磨损和非正常磨损的区别，手机使用时间很短就出现掉漆现象，这和产品的上漆工艺有关系。有的手机即使使用一年多，表面也很少掉漆。如果不发生挤压、磕碰情况，正常使用中就发生掉漆，这种现象不正常，但是又没办法检验，经销商往往以“消费者人为原因，不予退换”来搪塞消费者。