卡尔是一家钢厂老板，他规定工人上班时不得喝酒，否则开除。一天，一个名叫皮特的工人喝得酩酊大醉后来上班，结果吐得到处都是，在车间里引起了骚动。工头马上报告给了卡尔，卡尔赶到后，什么也没有说，把他扶进了汽车，然后亲自送他回家。皮特的妻子见状吓坏了：“皮特这下可要失业了。”卡尔向她保证皮特没事，但她不相信地说：“皮特的老板规定工人上班时不许喝酒，但他却喝醉了，老板肯定要把他解雇了。”卡尔说：“你放心好了，皮特不会被解雇的，因为我就是老板。”回到工厂后。卡尔告诉所有员工说：“今天发生的事大家要统统忘掉。皮特明天回来，请你们好好待他。长期以来，他一直是一个好工人，我们最好再给他一次机会，毕竟谁都有犯错的时候。”第二天皮特来上班时，没人提起昨天的事，他酗酒的习惯从此慢慢改了过来。后来在公司遇到一个大麻烦时，是皮特挺身而出帮助卡尔摆脱了困境。
　　启示　制度的制定和实施，应体现原则性和灵活性的统一。不讲原则性，规章制度就会失去权威性和严肃性，沦为虚设；不讲灵活性，不会因地制宜地做出台乎人性的适当让步和变通，规章制度就会成为束缚人手脚的僵化的教条。卡尔对皮特违规的妥善处理，正在于他没有拘泥于规章制度，而是根据皮特的长期表现，灵活地给他一次改过的机会，从而成功地挽救了一个工人，也赢得了工人对企业的忠诚。
　　
　　今天你对顾客微笑了吗
　　
　　“你今天对顾客微笑了吗?”这是美国“酒店大王”希尔顿的座右铭。50多年里，希尔顿不停地巡视世界各分店，每到一处同员工说得最多的就是这句话。在美国经济萧条的1930年，旅馆业有80％倒闭，希尔顿酒店也面临着噩运，但他还是信念坚定地飞赴各地，鼓舞员工要坚持“对顾客微笑”。在最困难的时候，他向员工呼吁：“万万不可把心中的愁云摆在脸上，无论遭到何种困难，希尔顿服务员脸上的微笑永远属于顾客!”他的信条得到贯彻，希尔顿人始终以其美好的微笑来感动客人，很快希尔顿酒店就走出了低谷，进入了经营的黄金时期，许多分店还添加了一流的设备。希尔顿在又一次巡视时问员工们：“你们认为还需要添置什么?”大家一时都回答不上来。希尔顿笑了：“还要有一流的微笑!”他接着说：“如果我是一个旅客，单有一流的设备，没有一流的服务，我宁愿弃之，而去住那种虽然设施差一些、却处处可以见到微笑的旅馆。”微笑服务给希尔顿酒店带来了巨大的成功，不仅使其率先走出经济困境，而且发展成为全球规模最大的旅馆业公司之一。
　　启示　微笑服务，作为客户服务的第一行为要素，其内涵应当是发出内心的客户至上的价值观，是真诚、亲切和友好的服务理念的体现，如此微笑才是真实、自然的微笑，才能如阳光沐浴般地感动客户，赢得客户的满意和支持，利润作为回报就会自然而来。反之，若微笑缺乏发自内心的真实信念和认识，它就会显得造作、不自然。至于那种趋炎附势、曲意迎合、以利取人、阿谀奉承的佯装笑脸，不仅难以赢得广大客户的尊重和信任，反而会招来轻蔑和厌恶。
　　
　　背后论人，生意泡汤
　　
　　张风是一家公司的老板，一次她与一位大客户谈一笔大生意，在基本谈成的时候，她随口谈论起另一位客户的个人私事，并嘲笑那个人胆子太小，做事总是过分小心。旁边的客户听着不吱一声，心想：你既然能在我面前谈论别人的是是非非，说不定什么时候会在别人面前不知怎样说我呢!于是，在沉默一会儿后，客户突然说：“对不起!我以后可不想成为你的话柄。今天就到这儿吧!”说完离去。一笔本已谈成的大生意，就这样因为随意的几句话而泡汤。
　　启示　营销界有一句名言：“客户永远是对的”。这是企业以客户为中心理念的体现，是指导客户服务的基本价值取向，即便在客户言行明显不合乎事实的某些具体情况下，也应按此原则对待。否则，与客户辩论是非，或在客户面前谈论其他客户是非，都反映出对客户的不尊重，即便争论赢了，终究还是输了，因为得罪了客户，气走了客户，就是企业最大的失败。
　　
　　闻谤不辩，器量过人
　　
　　娄师德是唐高宗和武则天时代政绩突出的重臣名将，曾两度为相。他不仅才思敏捷，勤于政事，廉洁自律，做事低调，举贤无私(曾向武则天大力推荐了狄仁杰)，而且他还有一个特点，就是特别能忍，器量过人。有一天他上街，忽然听到有人指名道姓地骂他是畜生，他装聋作哑，直接走了过去。他的随从忍不住说：“老爷，别人骂你，你没听见吗?”娄师德说：“他是骂别人吧，你听错了。”随从说：“他明明呼着您的名字辱骂，怎么会听错呢?”娄师德说：“天下同名同姓的人很多，他是在骂另一个娄师德。”这时那人越骂越凶，随从又说：“老爷，那个人叉在指着骂您连禽兽都不如……”娄师德打断他的话说：“不要多管闲事。”这种视诽谤辱骂为无物的宽厚心量，帮助娄师德在险恶的官场上避开了众多小人的暗算和迫害，能够一直身居官位，为国尽心尽力，死后备享哀荣。
　　启示　高尔基说：“忍耐是对付一切冒犯的最好办法。”在当今竞争激烈的时代，人才在发展过程中遭遇诽谤攻击有时也是难免的，面对此景，放宽心量，披起忍辱的铠甲，忍人之所难忍，行人之所难行，对人才反倒是一种磨练，既有利于避开或缓和矛盾冲突。也有利于人才在逆境中锻炼意志，增长才干。
　　
　　你看我像什么
　　
　　一日，苏东坡到金山寺和佛印禅师一起坐禅，觉得身心通畅，便问禅师道：“大师!你看我坐的样子怎么样?”“好庄严，像一尊佛!”苏东坡听了很得意。接着禅师问苏东坡：“学士!你看我的样子又如何?”苏东坡心想，平日让这老和尚占尽上风，今天逮到这个机会，正好给他一点颜色瞧瞧，就说：“像一堆牛粪!”佛印禅师听了，呵呵一笑，并不动气。苏东坡见禅师无以为答，以为赢了佛印禅师一回，回家后就得意地把这事告诉给妹妹苏小妹。苏小妹天资超人，听完说：“哥哥，你吃大亏了!禅师心中有佛，看谁都是佛；而你心中是牛’粪，所以你看禅师才像牛粪呀!”苏东坡哑然。
　　启示　古人云：君子所见无不善，小人所见无不恶。爱因斯坦也说过：唯有理论才能决定我们究竟能够观察到什么。这都在说：我们对宇宙人生的真实认识及其深浅程度，取决于我们的信念、价值观、世界观以及思维的定势、方法等。不同的人看到不同的世界，如读《红楼梦》。仁者见仁，智者见智，而邪淫者见淫。现实中的丑恶现象，思想上往往来源于一些人自私、错误的看法，但我们不要受其影响而放弃了普念和信心，要坚信“人人皆可成尧舜”，看人只见优点，不见缺点，让心中拥有一个清净无染的红太阳，如此才能照亮自己也照亮别人，照亮君子亦照亮小人。如老子说：“善者吾善之，不善者吾亦善之，德善。”
　　
　　螃蟹行为，误人误己
　　
　　抓螃蟹的人都知道有一个诀窍：若只抓了一只螃蟹，一定要将竹篓口盖紧，否则螃蟹会沿着竹壁爬出。但着抓的多了，就不用担心螃蟹跑掉了，即便竹篓口敞开，它们也逃不出去。原因很简单：只要其中一只螃蟹想爬到竹篓口，其他螃蟹为了自己顺利逃生。就会死命地拖住那只往上爬的螃蟹不放，想让那只螃蟹把自己带出去，结果最后大家都成了“同生共死”的患难兄弟。谁也甭想逃出去。这就是所谓的螃蟹行为，或螃蟹效应。
　　启示　从社会角度看，只求个人私利、无视团队利益的行为，就是螃蟹行为，它在现实生活中并不少见。如在职场中，一些人只求自己好，看不得别人好，嫉人有，笑人无，看谁先进就拖其后腿，看谁冒尖就枪打出头鸟，冷嘲热讽，吹毛求疵，似乎非要看到他人倒霉才安心，继而落井下石……。显然，螃蟹行为是一种唯我独尊、瞧利是图、肆意横行、无视他人的无义劣行，它会导致同事不和、好友反目、人际关系紧张，是与顾全大局、协调一致、牺牲小我、成就大我的团队精神背道而驰的。要发扬团队精神，构建和谐职场，必须注意防范和杜绝螃蟹行为，从思想和制度等各个方面铲除其得以滋生的土壤。