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所谓核心员工，是指那些终日与顾客直接面对面地打交道或通过电话与客户进行各种业务洽淡，因而可以称之为公司的“形象大使”或”形象代言人”的一群人：核心员工还包括那些从事与企业的生死存亡休戚相关的核心业务的人。在美国，尽管人们一再反复强调要珍视自己的客户，但实际上客户的满意度却一直在持续不断地下滑。专