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在激烈竞争的市场环境下,各大商家开始大打服务牌。与此同时,电话服务作为一服务方式,已越来越被广大消费者所熟知。电话服务中的质量与效率,就似鱼与熊掌,我们必须想方设法兼得,而非取舍。那么怎样才能达到电话客户服务质量与效率双赢呢?本文通过注重人员培训,提高服务质量;梳理业务流程,制定解答要点;掌握服务技巧,加强引导控制三个方面进行了论述。