年仅35 岁的北京金域万豪总经理马历先生出生于香港，英国国籍，是万豪集团最年轻、最被看好的总经理之一，也是无数女人心中才华与帅气兼具的钻石王老五。而12 年前，他只是万豪国际集团香港维多利亚酒店的一名普通前台职员。十二年光阴，从酒店普通前台一跃成为万豪酒店总经理，如此巨大的职场角色转变背后，马历有着怎样鲜为人知的故事？久经沙场后的马历又有怎样的职场心经和管理法宝？
　　
　　12 年，从前台接待到酒店总经理的飞跃
　　1994 年，马历来到香港万豪酒店面试。在酒店人力资源办公室门口，他看见了一个告示榜，上面写着：“如果饭店能够很好地照顾员工，我们的员工就会很好地照顾客人。”年轻的马历对此半信半疑，在这个世俗功利的年代，这句话的真实程度实在让人无法信服。马历被聘为前厅部的普通接待员，在上岗的第四个月，他惊奇地发现，那句话是真实可信的。
　　12 年前的马历没有想过自己有一天会步入酒店行业。马历那时候的梦想是当一名飞行员，一个偶然的机会他来到万豪酒店工作。进入公司后的90 天里，是公司对新员工的培训和引导期，目的在于让员工了解饭店各方面的结构、经营状况以及发展理念；公司告诉员工，无论职位高低，所有员工都有同等接受培训和发展的机会。马历喜欢上了这家企业，并且发现自己内心深处的潜力和热情在工作中得到开发和挖掘。他发觉自己非常喜欢和客户打交道，并且如鱼得水，仿若天生就应该做这一行。于是，马历在这个集团里一干就是12 年。
　　正式上岗后的马历最大的理想就是成为前厅部经理。为了实现这个目标，他非常努力地工作，终于在27 岁那年成为万豪有史以来最年轻的前厅部经理。对于自己过往的辉煌历史，马历不愿意过多提及。他觉得对于个人来说，要善于在工作和生活中学会积累。还有一个微妙区分是你对工作是否饱含着热情。为了维持生计而准时上班，和因为热爱、享受工作而上班，你愿意做和你不得不做，期间所产生的效应是绝对不同的。工作的热情能激发你最大的工作潜能。其次，马历觉得最重要的一点是找个好东家，想当初自己的教育背景与酒店行业毫无关联，经过万豪集团12 年的培训，自己才有了今天的成就。
　　
　　对员工：以“心”换“心”
　　马历经常笑着说，自己做普通员工时就如同一个单身汉，做好本职工作就好了；而作为一个管理者，就是一个家长了，不单要做好自己份内的工作，还要协调团队做好工作；对员工予以家庭式管理，像对待家人一样。2003 年的“非典”曾对北京的旅游业产生致命的影响。而那段时间，也正是马历接手北京万豪酒店、开辟新市场的重要时期。马历率领自己的团队，相互鼓舞，走过阴霾，迎来了辉煌。
　　马历是一个性格沉着、亲切的家长。他更喜欢把员工们称之为“同仁们”，或者大家彼此直接叫英文名字。对待不同类型的员工，马历建议采用不同的管理方式；他非常愿意和大家一起分享生活和工作的阅历以及感悟；每逢员工生病或者遇到生活上的困难，马历都强烈建议部门主管以及同事们，多给予员工关心和帮助。他常说，酒店的经理4 天不想工作，可能客人察觉不出太大的变化；而酒店客房清理部或者餐饮部有3 个员工怠工，厨艺或者清洁程序出现问题，客人在第一时间就会感受到。员工的重要性，可见一斑。
　　北京万豪酒店的每一个员工，都随身携带着一个精致的小册子。小册子里汇集的是酒店服务理念精髓以及服务技巧、注意事项。在员工每天上下班途经的电梯里，每天都会张贴一份非常醒目的提示语，大都是小册子里提炼出来的精彩语录，比如今天是“微笑服务”、明天是“细心呵护”等。马历觉得这样的强化提醒，可让每一位员工都把公司的服务理念深深地铭记于心。万豪给员工提供的培训也应该是个性化的、灵活的、互动的，员工可以根据自己的兴趣、发展意愿、实践以及工作需要，自由选择。随着工作职位的提升，培训程度会相应提高，比如到了经理级别的员工，每年必须保证至少40 个小时的培训时间。而作为接受了公司培训的员工来说，必须定期向上司做有关学习心得的汇报，以及还存在的问题和疑惑。
　　酒店的员工流动率素来很高，而金域万豪的员工很少离开。马历认为，酒店的每一个员工，无论岗位高低，必须与时俱进，共同进步；而作为总经理，如何保留优秀的员工，如何栽培员工、如何更靠近你的员工、如何与员工更好地合作，是首要的任务之一。万豪集团内部有一套员工调查系统，每年的固定时间，集团会出一份员工意见表，由每一位员工亲笔填写，可以匿名。意见表里的调查内容包罗万象，比如员工对上司的意见、对待遇的满意程度等，意见表填写完后，直接封好送到美国一家权威的第三方人才调查管理机构去做统计、分析，然后再转给万豪总部。整个调查全面而且保密性极高，万豪集团的高层基本上可以从调查数据中得到员工内心最真实意见的表达，并据此及时调整、修改集团人力资源发展方向和策略。一个运营业绩非常出色的总经理，如果旗下的员工给出的意见表非常糟糕的话，他（她）同样会受到来自集团总部的责罚。马历自豪地告诉记者，北京、天津的七家万豪酒店，员工满意度都是比较高的。
　　
　　给客户：家庭式服务
　　马历平时上班的穿戴和普通服务员一样，在走廊大厅走时客人总把他当客服人员招呼。遇到有客人问去厕所怎么走，马历会亲自将其领到门口，而不是随便一指。他认为自己对外永远是一名普通的客服人员，要竭尽全力为客人服务。
　　万豪集团拥有的服务理念是家庭式的服务，服务于客人的时候像对待自己的家人一样，从内到外地呵护。每一位来万豪酒店入住的客人，在离开之前都会收到一份“顾客满意度调查信”，里面列举了自己在酒店享受到的各项服务项目，顾客可以打分或评定级别，然后上交。而所有这些问卷填好后，都是当场密封好，直接寄到美国总部去分析处理。而总部统计到的所有数据分析报告，会直接在万豪集团的网站上公布，全球的任何一个酒店分店的经理在网站上不仅可以看到自己所在酒店的客户满意度调查情况，还可以看到集团内部任何一家酒店的客户满意度调查情况。多年来，万豪的所有员工就是在这样严格的督促机制下，兢兢业业地为客户提供服务的。
　　每天9 点钟，马历开始召集部门经理开晨会，记录一天具体要落实的事情。除了常规工作汇报外，他都要询问有无重要客人要入住，亲自写欢迎信以示重视和欢迎。晨会结束后，马历还要留下财务总监、市场总监、运营总监进行重大事情的决策讨论，比如看各部门的状况，检查运营趋势和预期方向是否一致等；最后，马历回到自己的办公室查看集团总部、部门经理和顾客发来的信件，差不多每天都有50 多封。不管有多忙，只要有客人找到他，马历都是马上放下手头的工作去接待客人。“我不能因为自己的工作繁忙而冷落客人。”显然，马历一直是把客人放在第一位的。“酒店行业提供的产品除了硬件设施，考验更多的是看不见摸不着的服务品质，完全满足客人的需求是件很难的事情。”马历这样描述自己的工作。“我们不远处就是香格里拉大饭店，对我们压力很大，我们只能提供更为细致体贴的服务。在我和客人之间永远有一个‘绿色通道’，客人可以随时随地与我沟通，提出服务要求。”
　　除此之外，对于客户的投诉，马历也有一套严格的标准程序处理。在金域万豪内部有一个服务中心，负责记录客人的投诉和意见反馈，客人出现投诉和不满意情况等，马历会根据情况给予客人适当折扣或补偿，还会主动打电话跟踪服务，询问客户的满意度、该故障是否重复出现等，这样的追踪服务，赢得无数客户的赞誉。