【摘 要】
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基于全程客户体验,采用层次分析法,构建客户满意度评价模型。该客户满意度模型包含A,B,C,D 4层指标体系,涵盖企业形象、供水水质、服务质量、投诉与抱怨等方面的内容。将模型
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基于全程客户体验,采用层次分析法,构建客户满意度评价模型。该客户满意度模型包含A,B,C,D 4层指标体系,涵盖企业形象、供水水质、服务质量、投诉与抱怨等方面的内容。将模型应用于Z市自来水公司,应用结果表明：Z市自来水公司在产品质量方面（水压）得分最低,建议加快供水管网调度系统建设,提高管网调度水平,保障供水压力;同时关注公共关系管理,加强媒体宣传,以提高企业的社会形象。该模型能客观真实地反映供水企业的顾客满意度（CSI）,并有利于企业发现客户服务中的短板,为进一步改进并提升CSI找到突破口。
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