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【摘 要】医院营养科是配餐员的管理者，根据配餐员存在的问题，加强对配餐员工作能力、专业技术、服务意识等的培训管理，通过对配餐员的工作制度管理、专业技术管理、效绩措施的实施，体现了人性化、特色化，充分发挥配餐员的积极性，提高工作质量。
【关键字】医院；配餐员；管理
【中图分类号】197.3 【文献标识码】C 【文章编号】1004-7484（2014）05-3423-01
引言
医院营养科的工作是负责保障住院患者饮食，开展饮食营养治疗。营养科工作人员众多，包括营养师、厨师、行政管理人员和配餐员等，其中配餐员人数较多，每天直接面对患者，是服务的“窗口”，是营养室联系病人的桥梁，是营养膳食供给的主要承担者，在病房与营养科之间起着纽带作用 ，其工作质量好坏将直接影响医院整体的服务水平[1]。
1 配餐員存在的一些问题
1.1对自身岗位的重要性认识不够
配餐员班组隶属于营养科和后勤部门的一个小班组，业务技术等级要求不是很高，并且自认为都是编外用工人员，没有树立为临床一线和病员服务的理念，个人的工作积极性直接影响整个班组的服务质量和效率 。
1.2人员素质没有得到提升
配餐人员专业、学历、知识素质参差不齐，有的年纪较大，到岗后对营养学、食品卫生学等相关专业知识的学习不够，班组内虽然有人带教，但是互相学习和配合协作方面的氛围不浓，工作中缺乏科学思维和创新意识。
1.3缺乏有效的考核激励机制
配餐班组服务质量和满意度的高低 ，主要通过临床医务人员和病人对其工作行为的测评及反馈意见的整改落实效果分析来反映。但前期考核的量化业绩指标比较粗犷，并且营养科和后勤部门对配餐员测评考核的结果，在于满足基本需求、平均主义，显得激励机制较弱等，没有体现优劳优得、多劳多得。
2 加强营养科对配餐人员的管理
2.1熟悉规章制度加强职业道德教育
新到科室的配餐员对工作环境和工作流程及规章制度都不了解，为了尽快进入工作状态，首先就是必须明确自己的职责。由管理员组织学习医院的规定和营养科的规章制度，包括工作职责、作息制度、卫生制度、安全制度、厨餐具管理制度及奖惩制度等，使配餐员在思想上树立以制度管人的理念，明确自我职责范围，明确服务对象是患者，培养在服务工作中的责任心。
2.2掌握专业基本知识确保营养治疗落实
2.2.1营养知识的学习
营养治疗是营养科最重要的工作，医院开展的治疗饮食种类繁多，配餐员在点菜登记、分发饭菜工作中必须熟悉各类饮食，以保证准确及时地将饮食分发给患者；另外，还需向患者解释治疗饮食的有关问题。因此，配餐员必需掌握一定的营养学知识，在工作中能够运用营养知识来指导自己的工作，体现出专业化 ，展现了营养科的饮食治疗特色。
2.2.2卫生安全的学习
饮食服务工作，卫生安全是基础。卫生的习惯并非一朝一夕就能做好做到，不仅要进行培训，而且要在日常的工作中监督强化。定期开展食品卫生法规、食物中毒预防、厨餐具的消毒以及食品存放等相关卫生知识学习，每到春、秋季食物中毒好发季节进行专题培训。此外，注重行政安全教育，预防事故的发生 。
2.2.3文明礼仪的培训
讲究文明服务，是提高服务水平的重要环节，也是培训的重点和难点之一[2]。主要从以下几个方面进行：一是注重形象，重视仪表仪容，体现端庄、典雅、大方、纯洁的形象；统一着装，展示出良好精神状态。二是注重神态，学习看、听 、说 ；“看”要专注，目光亲切；“听”要专心，使患者感到被尊重；“说”要文雅得体、语气要诚恳，富有耐心。三是注重动作，学习规范操作；在服务中动作要讲究轻、稳、准；服务过程中做到轻拿轻放，动作大方，心中有数，准确无误地做好工作。
3 对配餐员实施效绩措施
3.1改变管理者和员工的观念
从某种意义上说，医院的每个员工都很重要，医生、护士不能少，必要的行政、后勤供应也不能少，不论在编与否，每个岗位都有各自特点，后勤工作的特点是“兵马未动，粮草先行”，要与临床保持良好的沟通和理解，促进工作中的良好合作。管理者要提供参谋和协调，并为业务部门服务，正确对待并切实体现员工的劳动价值，实施绩效评估是一种先进的管理方式和促进成长的过程。
3.2 牢固树立服务意识
3.2.1员工根据各自的岗位摆正位置，对自身角色正确定位，要强化服务意识，善于换位思考，想临床和患者所想，急临床和患者所急。
3.2.2加强与临床一线的沟通，变被动服务为主动服务，各科室、班组之间通力协作，讲原则、重诚信，讲效率、重质量，为临床一线排忧解难。
3.2.3进行医院管理基本概念、理论和技能的培训，如医院文化、食品卫生政策、营养学、心理学、礼仪服务规范、计算机应用等，提高岗位专业知识和技能，同时重视员工创新思维和能力的培养，让员工在工作实践中提出一些更好的服务于患者和临床的举措及合理化建议，以进一步提升服务质量和效率。
3.3建立有效的绩效奖罚评价机制
3.3.1根据职能不同和岗位分工，制订本部门的工作职责。员工对自己的岗位工作任务 、工作目标和后果责任有明确的认识，自下而上形成系统的目标管理，进而提高员工工作责任感[3]。
3.3.2明确考评标准，充分体现民主和透明度。以岗位职责和工作规范为依据，能量化的尽可能量化，便于考核、测定和记录，避免主观随意性。考绩要达到使员工心悦诚服，民主是必须的，在制订执行考绩标准时要听取员工的意见，保障员工申诉与解释的权利。透明度就是要把考绩标准与程序向员工解释清楚并使之接受，考绩结果要向员工反馈。考核内容主要由：服务态度，与病人相处融洽，无投诉；征求意见，及时与病人双向沟通，反馈及时，持续改进；营养食谱、治疗饮食配送率达100%，计价正确率达≥99.9%，综合满意度85% ；保持个人卫生，操作规范，礼仪服务，安全第一，遇到突发事件及时正确处理等。
3.3.3公正评价员工行为，不断提升部门业绩。配餐员的业绩评价结果反映其工作的状况，根据监控和考核制度，由患者、所属病区护士长以及主管进行工作考评。坚持每天上班前的晨会制度、每月的考评制度和每月次的品质管理分析会，考评结果和工作动态要求及时向员工反馈。
4 结语
常言道，看病需要“三分治，七分养”，治病与养病相辅相，缺一不可。人的一日三餐离不开饮食，养病更是如此。配餐员的职责就是根据医嘱与病员饮食计划，按时、准确、热情地将饮食送发到病员床边，让患者吃上放心可口、富有营养的饭菜。让患者真正感 受到医院优质的综合服务，使患者安心住院，为治疗康复提供保障。因此配餐员的沟通是十分重要的。
参考文献
[1] 董银生，肖永良.军队医院配餐员的探讨 [J].兰州医学院学报，1999，25（4）：66.
[2] 赵长海，信丽艳.浅谈配餐员素质培训 [J].中华医院管理杂志 ，1998，l4（8）：498—499.
[3] 朱忆寒. 配餐员的绩效激励机制[J]. 江苏卫生事业管理，2012，1（23）：68-69.
【关键字】医院；配餐员；管理
【中图分类号】197.3 【文献标识码】C 【文章编号】1004-7484（2014）05-3423-01
引言
医院营养科的工作是负责保障住院患者饮食，开展饮食营养治疗。营养科工作人员众多，包括营养师、厨师、行政管理人员和配餐员等，其中配餐员人数较多，每天直接面对患者，是服务的“窗口”，是营养室联系病人的桥梁，是营养膳食供给的主要承担者，在病房与营养科之间起着纽带作用 ，其工作质量好坏将直接影响医院整体的服务水平[1]。
1 配餐員存在的一些问题
1.1对自身岗位的重要性认识不够
配餐员班组隶属于营养科和后勤部门的一个小班组，业务技术等级要求不是很高，并且自认为都是编外用工人员，没有树立为临床一线和病员服务的理念，个人的工作积极性直接影响整个班组的服务质量和效率 。
1.2人员素质没有得到提升
配餐人员专业、学历、知识素质参差不齐，有的年纪较大，到岗后对营养学、食品卫生学等相关专业知识的学习不够，班组内虽然有人带教，但是互相学习和配合协作方面的氛围不浓，工作中缺乏科学思维和创新意识。
1.3缺乏有效的考核激励机制
配餐班组服务质量和满意度的高低 ，主要通过临床医务人员和病人对其工作行为的测评及反馈意见的整改落实效果分析来反映。但前期考核的量化业绩指标比较粗犷，并且营养科和后勤部门对配餐员测评考核的结果，在于满足基本需求、平均主义，显得激励机制较弱等，没有体现优劳优得、多劳多得。
2 加强营养科对配餐人员的管理
2.1熟悉规章制度加强职业道德教育
新到科室的配餐员对工作环境和工作流程及规章制度都不了解，为了尽快进入工作状态，首先就是必须明确自己的职责。由管理员组织学习医院的规定和营养科的规章制度，包括工作职责、作息制度、卫生制度、安全制度、厨餐具管理制度及奖惩制度等，使配餐员在思想上树立以制度管人的理念，明确自我职责范围，明确服务对象是患者，培养在服务工作中的责任心。
2.2掌握专业基本知识确保营养治疗落实
2.2.1营养知识的学习
营养治疗是营养科最重要的工作，医院开展的治疗饮食种类繁多，配餐员在点菜登记、分发饭菜工作中必须熟悉各类饮食，以保证准确及时地将饮食分发给患者；另外，还需向患者解释治疗饮食的有关问题。因此，配餐员必需掌握一定的营养学知识，在工作中能够运用营养知识来指导自己的工作，体现出专业化 ，展现了营养科的饮食治疗特色。
2.2.2卫生安全的学习
饮食服务工作，卫生安全是基础。卫生的习惯并非一朝一夕就能做好做到，不仅要进行培训，而且要在日常的工作中监督强化。定期开展食品卫生法规、食物中毒预防、厨餐具的消毒以及食品存放等相关卫生知识学习，每到春、秋季食物中毒好发季节进行专题培训。此外，注重行政安全教育，预防事故的发生 。
2.2.3文明礼仪的培训
讲究文明服务，是提高服务水平的重要环节，也是培训的重点和难点之一[2]。主要从以下几个方面进行：一是注重形象，重视仪表仪容，体现端庄、典雅、大方、纯洁的形象；统一着装，展示出良好精神状态。二是注重神态，学习看、听 、说 ；“看”要专注，目光亲切；“听”要专心，使患者感到被尊重；“说”要文雅得体、语气要诚恳，富有耐心。三是注重动作，学习规范操作；在服务中动作要讲究轻、稳、准；服务过程中做到轻拿轻放，动作大方，心中有数，准确无误地做好工作。
3 对配餐员实施效绩措施
3.1改变管理者和员工的观念
从某种意义上说，医院的每个员工都很重要，医生、护士不能少，必要的行政、后勤供应也不能少，不论在编与否，每个岗位都有各自特点，后勤工作的特点是“兵马未动，粮草先行”，要与临床保持良好的沟通和理解，促进工作中的良好合作。管理者要提供参谋和协调，并为业务部门服务，正确对待并切实体现员工的劳动价值，实施绩效评估是一种先进的管理方式和促进成长的过程。
3.2 牢固树立服务意识
3.2.1员工根据各自的岗位摆正位置，对自身角色正确定位，要强化服务意识，善于换位思考，想临床和患者所想，急临床和患者所急。
3.2.2加强与临床一线的沟通，变被动服务为主动服务，各科室、班组之间通力协作，讲原则、重诚信，讲效率、重质量，为临床一线排忧解难。
3.2.3进行医院管理基本概念、理论和技能的培训，如医院文化、食品卫生政策、营养学、心理学、礼仪服务规范、计算机应用等，提高岗位专业知识和技能，同时重视员工创新思维和能力的培养，让员工在工作实践中提出一些更好的服务于患者和临床的举措及合理化建议，以进一步提升服务质量和效率。
3.3建立有效的绩效奖罚评价机制
3.3.1根据职能不同和岗位分工，制订本部门的工作职责。员工对自己的岗位工作任务 、工作目标和后果责任有明确的认识，自下而上形成系统的目标管理，进而提高员工工作责任感[3]。
3.3.2明确考评标准，充分体现民主和透明度。以岗位职责和工作规范为依据，能量化的尽可能量化，便于考核、测定和记录，避免主观随意性。考绩要达到使员工心悦诚服，民主是必须的，在制订执行考绩标准时要听取员工的意见，保障员工申诉与解释的权利。透明度就是要把考绩标准与程序向员工解释清楚并使之接受，考绩结果要向员工反馈。考核内容主要由：服务态度，与病人相处融洽，无投诉；征求意见，及时与病人双向沟通，反馈及时，持续改进；营养食谱、治疗饮食配送率达100%，计价正确率达≥99.9%，综合满意度85% ；保持个人卫生，操作规范，礼仪服务，安全第一，遇到突发事件及时正确处理等。
3.3.3公正评价员工行为，不断提升部门业绩。配餐员的业绩评价结果反映其工作的状况，根据监控和考核制度，由患者、所属病区护士长以及主管进行工作考评。坚持每天上班前的晨会制度、每月的考评制度和每月次的品质管理分析会，考评结果和工作动态要求及时向员工反馈。
4 结语
常言道，看病需要“三分治，七分养”，治病与养病相辅相，缺一不可。人的一日三餐离不开饮食，养病更是如此。配餐员的职责就是根据医嘱与病员饮食计划，按时、准确、热情地将饮食送发到病员床边，让患者吃上放心可口、富有营养的饭菜。让患者真正感 受到医院优质的综合服务，使患者安心住院，为治疗康复提供保障。因此配餐员的沟通是十分重要的。
参考文献
[1] 董银生，肖永良.军队医院配餐员的探讨 [J].兰州医学院学报，1999，25（4）：66.
[2] 赵长海，信丽艳.浅谈配餐员素质培训 [J].中华医院管理杂志 ，1998，l4（8）：498—499.
[3] 朱忆寒. 配餐员的绩效激励机制[J]. 江苏卫生事业管理，2012，1（23）：68-69.