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摘 要： 随着互联网的发展，网络购物越来越多地介入人们的生活，并成为一种新兴时尚的消费模式。随着网民规模的增长，网络购物也获得了快速发展，网络超市应运而生。现在无论是外资超市巨头或是本土超市，上线"网上超市"的消息似乎没有间断过，超市之间的竞争是激烈的。在激烈的竞争中，超市要寻求发展，增加利润率，提升竞争优势，关注运营费用管理是至关重要的，费用管理直接影响超市的经济利益和发展前景。本文主要是结合现在网络超市的情况，探讨其运营费用管理。
关键词：网络超市；运营费用；管理；供应链
一、引言
截至2010年12月底，我国网民规模达到4.57亿，网络购物成为增长最快的互联网应用，网购市场金额预计可达5231亿元。①这个蓬勃发展的电子商务市场催生了各式各样的购物网站，网络超市就是在这样的大环境中产生的。资料显示，我国第一家网络超市是"一号店"，诞生于2008年。
据一网购负责人方朝春介绍，目前网络超市的经营模式在上海、杭州等城市已经比较成熟，通过网络超市购买生活用品也已成为不少网民生活中不可或缺的一部分。 有很多的消费者表示，由于自己平时工作比较忙，加上家又住的比较高，或者比较偏，通常下班回家后就不太愿意出门。自从了解了网络超市这种新型捷便的购物方式之后，家中基本上的日用消费品都通过网络购物解决。
网络超市的业内人士表示，相对于传统大型超市，网络超市的优势就在于无任何地域限制，无需店铺营运、商品管理等费用，只需要建立一个总店，然后进行没有区域，数量限制的复制；经营方法简单也相对简单，只要成为供应商，就可以把自己的商品通过网络超市进行销售，并且只要管理维护好自己的分店；并且网络超市是采用总店集中管理，分散销售这种方式，集中管理的方式可以更好的确保商品质量和保护消费者的权益。分散销售可以以最快速度把商品信息统一发布到网站上，向全国各地进行销售。
二、网络超市运营费用的主要特点
网络超市这新型的行业，在运营费用方面有着自己的特点，跟传统的实体超市相比，主要的特点在于初始投入低，物流费用高以及售后管理费用高。
（一）初始投入低
传统超市的主要初始成本投入是选择店面地址、门店装修投入等等。在这方面，网络超市有着一定的优势，无需考虑这些问题，但是也出现了新的费用投入，主要是服务器、域名空间、电费等一些开销。这些费用相对于店面租金和装修费用是很低的。客服人员、技术人员、维护人员、美工、策划、运营、推广等其他工作人员的总工资跟传统的超市相比也相对较低。可见，总的来说，网络超市的初始费用投入比传统超市要低很多。
（二）推广费用高
除物流费用之外，推广费用也是网络超市的一项巨高成本，能让投资者望而生畏。广告犹如无底洞，对于网络超市而言，只要涉及广告支出，毛利润十有八九会变成负数。不过对于天猫超市而言，其最大的优势便是淘宝的免费流量。当一号店还在上海的各大地铁口做广告时，天猫超市只需要在淘宝网上开设一个小入口，便能吸引到足够的流量。
需不需要广告投入，这和每个企业做电子商务的任务有关。以麦德龙为例，麦德龙是把客户体验放在第一位，从现有的线下客户中发现有线上购物的需要，麦德龙自然不能在这个渠道中缺席，所以首先是满足这类客户。
借助于麦德龙的品牌，其线上超市在不做市场推广时也有消费者光顾。而一号店是纯粹的线上平台，则需要通过推广的方式来获取客户基础。线上麦德龙将在把现有客户维护好的基础上，再通过天猫以较低的成本来获取新用户。获取新客户正是麦德龙在天猫开旗舰店的原因之一。
在此之前，物美超市的一位高管曾公开表示，与纯网络超市平台不同，传统企业"触网"不可能靠烧钱培养市场。同样，麦德龙的原则是，要将损利结构控制在合理的范围内，虽然初期赔钱是必然的，但是不能超出某一个量级。
如果说投不投广告费用是由超市自己选择的话，那么，网络超市的物流成本则别无选择，必须要投入。
（三）物流费用高
网络超市物流费用是相当的高的。有位专家算了一笔账：实体零售店铺的水电费、人工费用、房租等成本约占销售额的12%，但由于实体店铺可收取供货商的通道费用、返点以及促销费用约6%甚至更高，两者相抵消，实体店铺的成本占销售额约6%左右，而电子商务仅仅物流费用一项就要占到销售额的6%～8%，还不包括推广费用。例如，家乐福"网超"会根据每个城市的消费实力决定起送金额和送货范围，以上海为例，其网上购物的底线是100元起市区免费送货。而免费送货范围仅限于网站地图划分的"圈1"，在此圈外的："圈2"收费60元，"圈3"收费70元，"圈4"收费80元，"圈5"收费100元。其中，崇明岛就已属于圈3、圈4了。 由此可以看出，网络超市的物流费用使利润削减了一大部分。
网络超市销售的大多是油盐酱醋等日常生活快速消费品，因此对物流配送时效性要求比较高，配送成本也比较大。黄文杰指出，超市快消商品毛利率低，而在网上销售单件产品运营成本高，会给商家造成很大压力。他举例道，消费者在苏宁等网上商城购买一台电脑的物流成本和在网上超市购买一支牙膏的物流成本实际相差不多，但牙膏本身属于微利产品，这就会给商家造成很大的配送成本压力。
（四）售后服务费用高
网络超市的销售模式是消费者通过登录网络超市的网站进行订单，随后网络超市根据订单进行配送。在这种模式下，消费者只有在东西配送到的时候才可以看到自己所订的物品，对产品不满意的概率就会比传统的实体超市高。若不满意则会要求网络超市换货或者退货。一旦发生这种情况，网络超市需要客服人员进行调解，若确实换货或者退货，网络超市需要支付相当高的费用。
三、降低运营费用的对策
费用管理对于任何一家企业都是至关重要的，每个行业，企业都有自己的特点，要根据自身的特点进行费用管理。 对于网络超市而言，存货管理费用和物流费用是一块很大的投入，要减少成本，有一条系统的，严谨的供应链是很重要的。除此之外，网络超市应该提高产品以及服务的质量。
（一）网络超市供应链的管理
典型的供应链是供货商、制造商、分销商、零售商、消费者。对于网络超市而言，最重要的就是其上下游即供应商和客户。对于供应商这上游，网络超市最关注的应该说是库存问题，与供应商如何合作，可以控制零库存。对于客户这下游，网络超市应如何降低自己的物流费用。
1.供应商维护库存
电子商务企业在搭建供应链时，最大的难点都来自于供应链信息系统不发达，或者是信息系统不够开放。在国外，任何两家公司的合作，特别是在供应链上的合作，一定会伴随着双方系统的对接和开放。但是，在中国这种开放的对接会使经营者产生忧虑，合作双方之间没有信任。但是要想和上下游共赢，几乎不可避免的选择就是开放。
在与上游的合作中，如果网络超市能够将自己的系统和供应商的系统进行对接，并且将很多有价值的市场数据提供给供应商。比如某一天某一产品的销售情况、市场占有率、用户分析等，这些有效的市场数据对供应商进行供货决策提供了极大的支持，这样可以及时地减少退货率，并提高热销产品的供货力度。这样就相当于是供货商自己进行库存维护，保证了供应商的产品能够更快、更准确地销售，对于客户来说，也能够更快、更便宜地拿到产品。
总之，可从以下几个方面来完善供应链库存管理。
首先， 必须树立供应链整体观念。要在保证供应链整体绩效的基础上， 实现供应链各成员企业间的库存管理合作， 需要对各种直接或间接影响因素进行分析， 如供应链企业的共同目标、共同利益、价值追求等。要在信息充分共享的基础上， 通过协调各企业的效益指标和评价方法， 使供应链各成员企业对库存管理达成共识， 从大局出发， 树立"共赢"的经营理念， 自觉协调相互需求，进而建立一套供应链库存管理体系， 使供应链库存管理的所有参与者在绩效评价内容和方法上取得一致， 充分共享库存管理信息。
其次， 要精简供应链结构。供应链结构对供应链库存管理有着重要影响。供应链过长， 供应链上各节点之间关系过于复杂， 是造成信息在供应链传递不畅、供应链库存成本过高的主要原因之一。优化供应链结构， 是保证供应链各节点信息传递协调顺利的关键，是搞好供应链库存管理的基础。因此， 应尽量使供应链结构朝扁平化方向发展， 精简供应链的节点数， 简化供应链上各节点之间的关系。
最后， 将供应链上各环节有效集成。集成供应链上各环节， 就是在共同目标基础上， 将各环节组成一个"虚拟组织"， 通过使组织内成员信息共享、资金和物质相互调剂， 优化组织目标和整体绩效。通过将供应链上各环节集成， 可以在一定程度上克服供应链库存管理系统过于复杂对供应链库存管理效率的影响， 使供应链库存管理数据能够实时、快速地传递到各个节点， 从而大大降低供应链库存成本， 对顾客需求做出快速的反应， 提高供应链库存管理的整体绩效。
2.物流费用
目前，有的超市选择的是在不同的城市建立仓库，有系统来匹配发货成本最低、到达效率最高的仓库。这样使整个物流有了更高的效率，物流配送在供应链中更是处于至关重要的位置。对于网络超市而言，应该如何进行物流费用的管理，使其降至最低呢，是自建物流还是外包物流呢？
自建物流的优势在于能更好地控制物流作业各个环节的效率和质量，并能保证客户数据的安全性。但是，自建物流也存在劣势，即企业需要支付的成本很高，运营风险也很大。像京东、一号店这类B2C平台自建配送体系，但过大的物流投入让公司瞬间增重。自建物流显然能让客户有更好的体验，但是没有一家自建物流公司能够覆盖整个中国，实现无盲区配送，仍然需要依靠第三方配送商。
而外包物流，相对于自建物流而言，大大降低了支付的费用，并且具有一定的灵活性。但是外包物流也存在自身的问题，即无法控制物流各个环节的效率和质量，因为这是由承包方主体把控的。天猫超市仓储配送全部采用外包形式，他们认为，仓储是固定成本，当订单量达到一定程度，仓库成本自然摊薄，而配送费则是核心成本，不随订单量的增加而减少。
这两种方式代表了两种不同的追求，前者是追求价值，后者则是追求成本。两者之间如何选择，是由企业的商业取向决定的。
（二）网络超市产品及客服的管理
为了避免出现消费者的换货或退货要求，为了降低运营费用，网络超市应该提高产品以及服务的质量。
1.提高产品质量
产品有好的品质对于网络超市来说是很重要的，网络超市出售品质好的产品，消费者的不满意度，换货，退货的要求就会大大的减少，这样也就减少了售后服务的费用。除此之外，有好的品质可以得到消费者的信任，拥有自己稳固的顾客群。
2.提高客服质量
有好的客服，可以提升消费者的满意度，即使出现换货或者退货的情况，好的服务态度可以使费用最大程度的减少。例如，消费者本不是很满意购买的产品，但也还可能接受，在这种情况下，有好的服务就有可能事此次的换货或退货不发生，这样就减少的相应的费用。客服的质量对于售后很重要，对于售前也是一样的，客服的好坏有时决定了消费者是否购买。
四、总结
网络超市现在还不是很成熟，还有很大的发展空间，在发展的路程中，做好费用管理是至关重要的。而整个费用管理当中，应加强供应链的优化，使费用尽可能达到最低，使企业利润最大化。在供应链的优化过程中，要重点管理物流费用，存货管理费用。物流可以是自建物流也可以是外包物流，网络超市需要根据自己的发展定位而进行选择，存货以"零库存"为目标，可以通过供应商来维护库存，这样能更好满足供应商和客户的需求。
注释：
①中国互联网络信息中心：《第27次中国互联网络发展状况调查统计报告》，2011年1月18日发布。
参考文献：
[1]姜蓉、郭白岩："案例：B2C电子商务的核心竞争力-供应链的管理"，《中国经营报》
[2]俞景选：《成本管理》，浙江人民出版社，2008年2月第1版
[3]蒋长兵、吴承健：现代物流理论与供应链管理实践[M].杭州：浙江大学出版社，2006.12
作者简介：王译靖，女，1990.7.浙江财经学院硕士，会计、 税务会计方向。
关键词：网络超市；运营费用；管理；供应链
一、引言
截至2010年12月底，我国网民规模达到4.57亿，网络购物成为增长最快的互联网应用，网购市场金额预计可达5231亿元。①这个蓬勃发展的电子商务市场催生了各式各样的购物网站，网络超市就是在这样的大环境中产生的。资料显示，我国第一家网络超市是"一号店"，诞生于2008年。
据一网购负责人方朝春介绍，目前网络超市的经营模式在上海、杭州等城市已经比较成熟，通过网络超市购买生活用品也已成为不少网民生活中不可或缺的一部分。 有很多的消费者表示，由于自己平时工作比较忙，加上家又住的比较高，或者比较偏，通常下班回家后就不太愿意出门。自从了解了网络超市这种新型捷便的购物方式之后，家中基本上的日用消费品都通过网络购物解决。
网络超市的业内人士表示，相对于传统大型超市，网络超市的优势就在于无任何地域限制，无需店铺营运、商品管理等费用，只需要建立一个总店，然后进行没有区域，数量限制的复制；经营方法简单也相对简单，只要成为供应商，就可以把自己的商品通过网络超市进行销售，并且只要管理维护好自己的分店；并且网络超市是采用总店集中管理，分散销售这种方式，集中管理的方式可以更好的确保商品质量和保护消费者的权益。分散销售可以以最快速度把商品信息统一发布到网站上，向全国各地进行销售。
二、网络超市运营费用的主要特点
网络超市这新型的行业，在运营费用方面有着自己的特点，跟传统的实体超市相比，主要的特点在于初始投入低，物流费用高以及售后管理费用高。
（一）初始投入低
传统超市的主要初始成本投入是选择店面地址、门店装修投入等等。在这方面，网络超市有着一定的优势，无需考虑这些问题，但是也出现了新的费用投入，主要是服务器、域名空间、电费等一些开销。这些费用相对于店面租金和装修费用是很低的。客服人员、技术人员、维护人员、美工、策划、运营、推广等其他工作人员的总工资跟传统的超市相比也相对较低。可见，总的来说，网络超市的初始费用投入比传统超市要低很多。
（二）推广费用高
除物流费用之外，推广费用也是网络超市的一项巨高成本，能让投资者望而生畏。广告犹如无底洞，对于网络超市而言，只要涉及广告支出，毛利润十有八九会变成负数。不过对于天猫超市而言，其最大的优势便是淘宝的免费流量。当一号店还在上海的各大地铁口做广告时，天猫超市只需要在淘宝网上开设一个小入口，便能吸引到足够的流量。
需不需要广告投入，这和每个企业做电子商务的任务有关。以麦德龙为例，麦德龙是把客户体验放在第一位，从现有的线下客户中发现有线上购物的需要，麦德龙自然不能在这个渠道中缺席，所以首先是满足这类客户。
借助于麦德龙的品牌，其线上超市在不做市场推广时也有消费者光顾。而一号店是纯粹的线上平台，则需要通过推广的方式来获取客户基础。线上麦德龙将在把现有客户维护好的基础上，再通过天猫以较低的成本来获取新用户。获取新客户正是麦德龙在天猫开旗舰店的原因之一。
在此之前，物美超市的一位高管曾公开表示，与纯网络超市平台不同，传统企业"触网"不可能靠烧钱培养市场。同样，麦德龙的原则是，要将损利结构控制在合理的范围内，虽然初期赔钱是必然的，但是不能超出某一个量级。
如果说投不投广告费用是由超市自己选择的话，那么，网络超市的物流成本则别无选择，必须要投入。
（三）物流费用高
网络超市物流费用是相当的高的。有位专家算了一笔账：实体零售店铺的水电费、人工费用、房租等成本约占销售额的12%，但由于实体店铺可收取供货商的通道费用、返点以及促销费用约6%甚至更高，两者相抵消，实体店铺的成本占销售额约6%左右，而电子商务仅仅物流费用一项就要占到销售额的6%～8%，还不包括推广费用。例如，家乐福"网超"会根据每个城市的消费实力决定起送金额和送货范围，以上海为例，其网上购物的底线是100元起市区免费送货。而免费送货范围仅限于网站地图划分的"圈1"，在此圈外的："圈2"收费60元，"圈3"收费70元，"圈4"收费80元，"圈5"收费100元。其中，崇明岛就已属于圈3、圈4了。 由此可以看出，网络超市的物流费用使利润削减了一大部分。
网络超市销售的大多是油盐酱醋等日常生活快速消费品，因此对物流配送时效性要求比较高，配送成本也比较大。黄文杰指出，超市快消商品毛利率低，而在网上销售单件产品运营成本高，会给商家造成很大压力。他举例道，消费者在苏宁等网上商城购买一台电脑的物流成本和在网上超市购买一支牙膏的物流成本实际相差不多，但牙膏本身属于微利产品，这就会给商家造成很大的配送成本压力。
（四）售后服务费用高
网络超市的销售模式是消费者通过登录网络超市的网站进行订单，随后网络超市根据订单进行配送。在这种模式下，消费者只有在东西配送到的时候才可以看到自己所订的物品，对产品不满意的概率就会比传统的实体超市高。若不满意则会要求网络超市换货或者退货。一旦发生这种情况，网络超市需要客服人员进行调解，若确实换货或者退货，网络超市需要支付相当高的费用。
三、降低运营费用的对策
费用管理对于任何一家企业都是至关重要的，每个行业，企业都有自己的特点，要根据自身的特点进行费用管理。 对于网络超市而言，存货管理费用和物流费用是一块很大的投入，要减少成本，有一条系统的，严谨的供应链是很重要的。除此之外，网络超市应该提高产品以及服务的质量。
（一）网络超市供应链的管理
典型的供应链是供货商、制造商、分销商、零售商、消费者。对于网络超市而言，最重要的就是其上下游即供应商和客户。对于供应商这上游，网络超市最关注的应该说是库存问题，与供应商如何合作，可以控制零库存。对于客户这下游，网络超市应如何降低自己的物流费用。
1.供应商维护库存
电子商务企业在搭建供应链时，最大的难点都来自于供应链信息系统不发达，或者是信息系统不够开放。在国外，任何两家公司的合作，特别是在供应链上的合作，一定会伴随着双方系统的对接和开放。但是，在中国这种开放的对接会使经营者产生忧虑，合作双方之间没有信任。但是要想和上下游共赢，几乎不可避免的选择就是开放。
在与上游的合作中，如果网络超市能够将自己的系统和供应商的系统进行对接，并且将很多有价值的市场数据提供给供应商。比如某一天某一产品的销售情况、市场占有率、用户分析等，这些有效的市场数据对供应商进行供货决策提供了极大的支持，这样可以及时地减少退货率，并提高热销产品的供货力度。这样就相当于是供货商自己进行库存维护，保证了供应商的产品能够更快、更准确地销售，对于客户来说，也能够更快、更便宜地拿到产品。
总之，可从以下几个方面来完善供应链库存管理。
首先， 必须树立供应链整体观念。要在保证供应链整体绩效的基础上， 实现供应链各成员企业间的库存管理合作， 需要对各种直接或间接影响因素进行分析， 如供应链企业的共同目标、共同利益、价值追求等。要在信息充分共享的基础上， 通过协调各企业的效益指标和评价方法， 使供应链各成员企业对库存管理达成共识， 从大局出发， 树立"共赢"的经营理念， 自觉协调相互需求，进而建立一套供应链库存管理体系， 使供应链库存管理的所有参与者在绩效评价内容和方法上取得一致， 充分共享库存管理信息。
其次， 要精简供应链结构。供应链结构对供应链库存管理有着重要影响。供应链过长， 供应链上各节点之间关系过于复杂， 是造成信息在供应链传递不畅、供应链库存成本过高的主要原因之一。优化供应链结构， 是保证供应链各节点信息传递协调顺利的关键，是搞好供应链库存管理的基础。因此， 应尽量使供应链结构朝扁平化方向发展， 精简供应链的节点数， 简化供应链上各节点之间的关系。
最后， 将供应链上各环节有效集成。集成供应链上各环节， 就是在共同目标基础上， 将各环节组成一个"虚拟组织"， 通过使组织内成员信息共享、资金和物质相互调剂， 优化组织目标和整体绩效。通过将供应链上各环节集成， 可以在一定程度上克服供应链库存管理系统过于复杂对供应链库存管理效率的影响， 使供应链库存管理数据能够实时、快速地传递到各个节点， 从而大大降低供应链库存成本， 对顾客需求做出快速的反应， 提高供应链库存管理的整体绩效。
2.物流费用
目前，有的超市选择的是在不同的城市建立仓库，有系统来匹配发货成本最低、到达效率最高的仓库。这样使整个物流有了更高的效率，物流配送在供应链中更是处于至关重要的位置。对于网络超市而言，应该如何进行物流费用的管理，使其降至最低呢，是自建物流还是外包物流呢？
自建物流的优势在于能更好地控制物流作业各个环节的效率和质量，并能保证客户数据的安全性。但是，自建物流也存在劣势，即企业需要支付的成本很高，运营风险也很大。像京东、一号店这类B2C平台自建配送体系，但过大的物流投入让公司瞬间增重。自建物流显然能让客户有更好的体验，但是没有一家自建物流公司能够覆盖整个中国，实现无盲区配送，仍然需要依靠第三方配送商。
而外包物流，相对于自建物流而言，大大降低了支付的费用，并且具有一定的灵活性。但是外包物流也存在自身的问题，即无法控制物流各个环节的效率和质量，因为这是由承包方主体把控的。天猫超市仓储配送全部采用外包形式，他们认为，仓储是固定成本，当订单量达到一定程度，仓库成本自然摊薄，而配送费则是核心成本，不随订单量的增加而减少。
这两种方式代表了两种不同的追求，前者是追求价值，后者则是追求成本。两者之间如何选择，是由企业的商业取向决定的。
（二）网络超市产品及客服的管理
为了避免出现消费者的换货或退货要求，为了降低运营费用，网络超市应该提高产品以及服务的质量。
1.提高产品质量
产品有好的品质对于网络超市来说是很重要的，网络超市出售品质好的产品，消费者的不满意度，换货，退货的要求就会大大的减少，这样也就减少了售后服务的费用。除此之外，有好的品质可以得到消费者的信任，拥有自己稳固的顾客群。
2.提高客服质量
有好的客服，可以提升消费者的满意度，即使出现换货或者退货的情况，好的服务态度可以使费用最大程度的减少。例如，消费者本不是很满意购买的产品，但也还可能接受，在这种情况下，有好的服务就有可能事此次的换货或退货不发生，这样就减少的相应的费用。客服的质量对于售后很重要，对于售前也是一样的，客服的好坏有时决定了消费者是否购买。
四、总结
网络超市现在还不是很成熟，还有很大的发展空间，在发展的路程中，做好费用管理是至关重要的。而整个费用管理当中，应加强供应链的优化，使费用尽可能达到最低，使企业利润最大化。在供应链的优化过程中，要重点管理物流费用，存货管理费用。物流可以是自建物流也可以是外包物流，网络超市需要根据自己的发展定位而进行选择，存货以"零库存"为目标，可以通过供应商来维护库存，这样能更好满足供应商和客户的需求。
注释：
①中国互联网络信息中心：《第27次中国互联网络发展状况调查统计报告》，2011年1月18日发布。
参考文献：
[1]姜蓉、郭白岩："案例：B2C电子商务的核心竞争力-供应链的管理"，《中国经营报》
[2]俞景选：《成本管理》，浙江人民出版社，2008年2月第1版
[3]蒋长兵、吴承健：现代物流理论与供应链管理实践[M].杭州：浙江大学出版社，2006.12
作者简介：王译靖，女，1990.7.浙江财经学院硕士，会计、 税务会计方向。