我发现实体商业存在三大问题。第一，实体商业的运营太过冰冷。实际上商场运营的核心是一个社群的运营，商场的本质经营的不是商品，也不是场所，而是与人的关系。人跟人的关系的核心能长久持续在一起的本质是什么，是价值观的共鸣，所以商场应该是一个文化的IP。如何引领你的社群一起互动持续在一起非常重要，但是大部分做实体商业的人并关注整个场所的价值观。第二，实体商业太过功利。比如每天10万的商场，每天人流是5万人，5万人可获取的价值有更多的可能，但我们只关注自己的卖货，实际上是很大的损失。第三，实体商业太过割裂。在互联网我们用微信能充值能交费，还能打车，能解决很多的问题，但在实体商业，我们知道去唱片店的很多人都去咖啡厅，却不曾想过让两家联系起来。
　　我认为商场某种程度上与教堂很相似，社群到商场来就如同教徒到教堂朝圣。基于我们商场运营的核心，如果是与人之间的关系，就应该以终为始的考虑，大部分的商业运营都会强调顾客在商场时提供的服务，但顾客离开以后的服务很少考虑。但如果你提供协同创造的话，消费者的忠诚度一定会大幅提高。
　　之前我们自己做商业运营，更多关注的是商品和场所，因为没有大数据，无法精准的了解每一个人，所以场内的会员和场外的连接非常重要，有了数据以后一定要关注你的顾客从离开你的那一刻还会去哪，如何持续的提供增值。
　　服务对手是源于我们现在正在做的实践，如果能连接到更多的客户，让消费者从你的店进来和出去是一个统一的入口和出口，能提供更多的可能。情感大于实感，这是我们这些年做商业地产的很深的体会。大家一直强调体验是实体商业对抗互联网的法宝，但是体验的核心是什么？初始的体验是源于你的物感，但深层次的体验一定是一种情绪，如何激发人的情绪，透过商场氛围和业态的设置，来调动人的情绪，让他有那种幸福感。
　　基于以上所说，商场不再是一个固定的场所，而是一个枢纽，第一提供数据交换，提供金融服务，我判断说未来的银行一定会消失，而商场是一个最大的替代品，三方交互，如果一个店铺的受益权可以卖给社区的消费者，消费者可以是这个店铺受益的房东，从c2B的角度来讲，消费者也是决定这个店铺运营的一个最初始的点，所以三方未来会紧密的在一起。
　　经常有人问怎样的商场是好的商场，我们的答案是能够提供更好逃离感的商场是好的商场。我们旅行的本质是一种幻景的体验，当我们休假没有离开自己所在的城市与环境，那不是休闲，你应该有能力做到让进来的人瞬间切断与室外的喧嚣，放松下来，商场提供的价值绝对不单单是购买服务的价值。社交分两种，一种是翻盘的社交，比如说陌陌或者是QQ，直接跟对方搭讪或者是交流基于场景的社交，我们在某一个场所，在某一个环境下信任的成本是非常高的，如果一个便利店一天有800个人，一年又70多万，如果60%是重复到店的，实际上顾客数量非常庞大，所以商业未来的整个价值放大，未来的商业大部分都是社区和区域商业，当你听到旁边的人在谈论股票，你加入讨论，很快你就融入在一起，远亲不如近邻，基于这个场景的连接是非常强的。
　　所以，未来实体商业应该是有若干个邻里岛组合的线下的社交的中心点。第三，商场里如果以人为中心，商场不应该说我是卖什么东西的，应该是我是服务哪一类人群的，如果你最大化的向服务你的人群，线上线下没有任何的壁垒，它只是一个供给和渠道，你一定要做到怎么样最大化整合和最优整合。