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随着计算机、网络技术的发展和知识经济时代的到来，人们对信息商品提出了高质量、高时效性和个人化的要求。作为知识存贮、利用、传播和创新的图书馆，其传统的文献信息服务已不能满足人们的多种需求。因此，以知识的搜集、整合和传递，并创造性地满足用户全方位、多层次的知识信息需求的知识服务，已成为现代图书馆发展的必然选择。
一、知识服务的特征
知识服务是知识经济背景下产生的一种新的服务形态，是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组为手段，以知识和能力为基础，针对用户的问题和环境，提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务。这种融入用户解决问题过程中的知识服务的本质是知识创新，核心是以人为本，重点是帮助用户发现问题和解决问题。
1 以人为本
知识服务强调以人为本。这里所说的“人”，一个是图书馆具有专业化的图书情报资深服务人员——知识资源中最具创造力的资源。以人为本就是在服务过程中强调人的知识核心作用以及人和技术的相互融合。另一个是指被服务的用户。在用户最需要的时间，将用户最需要的知识传送给用户，使用户得到所需的、有别于其他信息环境获取的未进行分析和重组的知识信息。可见，用户为服务之“本”。
2 创新性
创新性是知识服务的本质特征。在知识经济时代，直接支持用户知识应用和知识创新过程的知识和能力成为图书馆的核心能力。知识创新是一项更新知识的实践活动，图书馆专业化资深服务团队，从杂乱无章的海量信息中提取有用的信息并加工形成知识产品，创新能力在这一过程得到了很好的体现，从而创造了更大的价值。就图书馆功能的实现而言，知识创新是前提，知识服务才是其最终目的。
3 专业性
知识服务将图书馆服务从基础的信息传递提升为信息加工、知识创新。在这个工程中，服务团队针对用户专业需求，对相关知识进行搜集、筛选、研究分析，也可采用智能化手段，挖掘蕴藏于大量显性信息中的隐性知识，为用户提供较深层次的智力服务。知识服务不仅要求图书馆服务团队具有传统的信息检索方面的技能，更需要具备所研究专业的相关知识背景，从而使整个服务从信息传递向知识创新的方向发展。
4 多样性
知识服务活动主要是围绕用户的具体问题展开，服务内容及手段呈现多样性特点。在服务内容方面，服务团队在传统服务如文献提供、信息咨询、借阅服务基础上又扩大了服务范围，提供课题检索、科技创新、定题服务、学科导航、参考咨询、用户培训等服务。在服务手段方面，虚拟馆藏、知识挖掘、智能技术等多种现代信息技术的应用，便于更好地为用户服务。知识服务与用户之间的知识流动是双向的过程。服务团队从用户那里获取知识，并与自身知识结合，向用户提供解决方案的同时，也在充实自身的知识库。
5 共享性
与传统的信息服务相比较，共享性在知识服务中得到了更好的体现，涉及的面更广，程度更深。知识服务的共享性强调知识的共享，这个共享的范畴不仅包括那些通过文本等形式表现出来的显性知识，更涵盖了知识服务团队的隐性知识，包括专业知识和信息技能。
二、图书馆实现知识服务的优势
图书馆自古以来就是采集、整序、加工、处理、保存和传播文献信息资源的专业机构，拥有一整套专业理论体系。在信息资源的分类、编目、检索和服务等方面，具有其显著的特点和优势。
1 信息资源优势
图书馆是人类知识的宝库，具有深厚的文化底蕴和长期积累的文化遗产。图书馆知识门类齐全，纸质与电子资源并重，特别是电子文献，入藏量迅速增加。数据库的建设成为其开展知识服务的重要资源。图书馆拥有的文献信息资源经过整序、加工和处理，具有较好的系统性、连续性和科学性；图书馆信息资源类型多、品种全、标准化程度高，在馆际及其与相关信息部门之间既能转换，又能共享等特点，是其他任何类型信息部门和机构所不具备的。图书馆开展知识服务既可利用丰富的馆藏资源， 也可利用Internet上的免费资源。从目前信息存储的数量和质量上看，任何机构和组织包括因特网上的各种网站都无法取代图书馆。
2 人力资源优势
图书馆拥有一大批优秀专业人才，他们长期从事与信息服务有关的各项工作，在信息资源建设和服务方面积累了丰富的实践经验。他们不仅掌握了知识信息的收集、加工、整序阳传播等技能，同时也善于综合利用多种信息技术、网络技术，为用户提供网络化、数字化的知识服务，并且根据用户的实际情况来搜集和选择各种相关信息，对现有文献进行加工整序形成新的知识产品，为用户解决其知识和能力所不能解决的问题。近年来，图书馆十分重视吸引年轻的复合型人才，这更是其开展知识服务的必备条件和优势。
3 信息技术优势
长期以来，在联机编目、资源共享等联网工作中，图书馆人员积累了丰富的网络管理、用户管理及网上信息管理等经验。随着多媒体技术、网络技术等信息技术在图书馆的普遍应用，以及数字图书馆的研究与建设，在信息检索系统、数据库设计和管理以及自然语言处理、专家系统等方面都将获得更为丰富的软件技术开发经验。另外，作为重要的信息资源集散地，一些大型图书馆在技术和设备方面优先获得国家资助、商家赞助，使得图书馆在硬件资源方面，整体上优势明显。
4 社会地位优势
作为向公众提供文献信息的社会机构，图书馆拥有庞大的信息用户群体。社会看重图书馆、依赖图书馆，各类专业信息机构无不例外。正如比尔·盖茨所言：“我觉得不可能存在一个不需要图书馆的社会。”随着知识经济的发展和新技术的应用，社会对文献信息的需求将愈加巨大，应该说图书馆责无旁贷。另外，图书馆属于国家创办的公益性机构，可以获得国家长期稳定的投入。公益性决定了图书馆服务不以盈利为目的。这正是其他信息服务机构所欠缺的。
三、图书馆实现知识服务的模式
知识服务的目标是建立一个进行知识收集、传播、扩散的供个人与机构利用的知识信息资源系统和交互网络平台。从图书馆角度来说是知识信息资源传递模式或称知识信息资源生产模式，从用户角度来说是用户利用知识信息资源模式或称知识信息资源消费模式。
1 参考咨询
参考咨询服务是图书馆知识服务的重要形式，它基于用户提问，凭借图书馆拥有的文献信息资源和服务人员的技术、智力资源，通过双方的互动交流而直接向用户提供其所需要的知识。随着图书馆网络化、数字化建设的深入发展，越来越多 的用户选择利用网络查找信息，把获取信息的重点从物理的图书馆转移到网上虚拟图书馆。在网络环境下，集文字、音频、视频于一体的数字参考咨询系统，便于实现实时文字互动咨询服务、实时音频／视频咨询服务、离线咨询服务，还可以实现与专家对话、实现多个图书馆联合形成分布式虚拟参考咨询。
参考馆员根据用户的问题，进行信息知识的搜寻、组织与分析，形成创新知识，融入用户解决问题的整个过程，这一服务模式体现了知识转化活动中的外化和群化。这种模式集中体现了知识服务的交互性，能满足用户对信息知识准确性、集成化的要求。开展数字化参考咨询服务可采用BBS、QQ文字／视频互动咨询、聊天室、FAQ咨询、E—MAIL咨询等形式。
2 个性化服务
个性化知识服务是按照用户个人的需求、爱好和知识体系而定制一个聚合了分布式多元化信息资源、工具和服务的数字信息体系，并以此为用户提供连续性、系列化的知识智能性服务。图书馆将数字资源按学科主题创建资源列表，由系统为用户提供登陆账号，用户登陆后将需要定制信息的要求以检索式的方式输入系统，系统根据用户需求定期检索数据库中的资源，发现与用户相匹配的资源，即自动将这些资源的相关信息采取邮件式、网页式等方式及时推送给用户，既为用户节省了时间，又避免用户不能及时检索到重要资源。
个性化服务模式是以用户为中心展开的，强调针对具体用户的需要和过程提供连续服务，并保证对用户决策过程的跟踪和全面知识服务，其服务效果的验证也以是否解决用户问题为标准。
3 网络导航
网络信息导航是指通过应用先进的网络信息技术，利用互联网这一信息传递、存储、应用平台，充分显示强大的信息定位功能与快速准确获取知识的功能。
图书馆员利用各种搜索引擎从网上查选获取相关专业学科所需要的网址或信息，然后经过专业人员加工，再按照某种体系结构将这些物理上分散的大量原始资源信息集合整理和组织、逻辑联系起来，并且通过各种导航手段，为用户定位，为迅速获取所需信息资源提供引导，方便用户从整个网络的范围查找特定的信息，帮助用户有效地利用网络信息资源，提高查询质量。
四、图书馆实现知识服务的对策
1 树立知识服务理念，强化馆员创新意识
随着知识经济的快速发展，作为知识信息集散地的图书馆不仅拥有丰富的信息资源，更应具有创造性地运用知识的能力，即解决用户问题并创造价值的能力。因此，图书馆应更新观念，树立知识服务理念，明确知识服务是用户驱动的服务，是面向知识内容的服务，是面向解决方案的服务，是贯穿用户解决问题过程的服务，是面向增值服务的服务。同时，应坚持“用户第一”，变被动服务为主动服务，主动与用户接触，通过采取与用户面对面地交谈或者问卷调查等方式，了解其需求、兴趣及爱好，围绕用户的专业和课题开展主动服务，提供高质量的知识产品。通过新的服务理念、方式、内容，形成新的知识和产品，在知识服务中实现知识创新，以推动知识经济社会快速发展。
2 引进先进技术，建立个性化知识服务平台
随着现代网络与通讯技术高速发展，图书馆应在发挥自身优势的同时，引进先进技术，建立个性化知识服务平台，这是实现知识服务的重要策略。
(1)知识推送技术
推送技术是一种根据用户需求，在制定时间内把用户选定的数据自动推送给用户的计算机发布技术，包括www web server服务、E-mail推送服务等。知识推送服务一般分为两种形式：一种是由智能软件完成的全自动化的知识推送服务，推送系统根据已建立的读者信息库，确立读者需求特点、研究方向，定期或不定期地把网上有关信息用推送(Push)或网播(Net casting)的方式传递到读者的E—mail地址，进行定题跟踪服务，以帮助读者高效率发掘有价值的知识信息；一种是图书馆员根据对口读者的需求特点，进行有针对性地搜索，经过筛选、重组后，定期或不定期地将相关学科知识信息发送到读者电子信箱。
(2)智能代理技术
智能代理技术是根据用户的需求，代替用户进行各种复杂工作，它能模拟人类的行为，自主运行和提供相应的服务。智能技术Agent是自主完成一组操作的软件实体，在不断与用户交互过程中，Agent可以帮助用户在检索时减少不必要网页的出现，通过用户对搜索结果的满意度，推测用户的意图，自觉调整搜索策略。形成用户所需要的反映用户个性的系统功能和界面显示。Agent面对庞大的信息选择，在web上搜索过滤，从网络信息源中采集加工信息，通过固定频道页面把用户感兴趣的信息直接发送给用户，使用户不必再次访问固定站点便可获取最新信息，以提高用户的检索效率。
3 建立激励机制和竞争机制，提高创新活力
阮冈纳赞曾经说过：“一个图书馆成败的关键还在于图书馆的工作者”。只有了解大型知识库内容的数据结构和检索方法、具备大量储备知识导航能力的高素质图书馆员，才能去揭示各种学科知识，做到“在最需要的时间将最需要的知识传递给最需要的人”。网络环境下图书馆知识服务需要团队协作才能有效实现其服务目标，团队元素必不可少。团队的激励一方面能够培养成员间的合作精神，另一方面也能积极创造和谐共进的组织文化，通过团队协作，体现在图书馆24×7的服务特征。
因此，图书馆应建立激励机制和竞争机制，只有充分竞争，才能提高创新活力，才能让用户享受到高效、优质、满意的知识服务。只有引入竞争机制，才能克服职业倦怠、工作效率低下的现状。与此同时，应注重引进专业型、综合型人才，激活图书馆馆员潜能，提升馆员素养；加强馆员培训，提高馆员素质，充分调动馆员的创造性和能动性，激励馆员用自己的智慧和能力开展知识服务，以适应知识经济发展的需要，满足用户对知识越来越高的需求。
一、知识服务的特征
知识服务是知识经济背景下产生的一种新的服务形态，是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组为手段，以知识和能力为基础，针对用户的问题和环境，提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务。这种融入用户解决问题过程中的知识服务的本质是知识创新，核心是以人为本，重点是帮助用户发现问题和解决问题。
1 以人为本
知识服务强调以人为本。这里所说的“人”，一个是图书馆具有专业化的图书情报资深服务人员——知识资源中最具创造力的资源。以人为本就是在服务过程中强调人的知识核心作用以及人和技术的相互融合。另一个是指被服务的用户。在用户最需要的时间，将用户最需要的知识传送给用户，使用户得到所需的、有别于其他信息环境获取的未进行分析和重组的知识信息。可见，用户为服务之“本”。
2 创新性
创新性是知识服务的本质特征。在知识经济时代，直接支持用户知识应用和知识创新过程的知识和能力成为图书馆的核心能力。知识创新是一项更新知识的实践活动，图书馆专业化资深服务团队，从杂乱无章的海量信息中提取有用的信息并加工形成知识产品，创新能力在这一过程得到了很好的体现，从而创造了更大的价值。就图书馆功能的实现而言，知识创新是前提，知识服务才是其最终目的。
3 专业性
知识服务将图书馆服务从基础的信息传递提升为信息加工、知识创新。在这个工程中，服务团队针对用户专业需求，对相关知识进行搜集、筛选、研究分析，也可采用智能化手段，挖掘蕴藏于大量显性信息中的隐性知识，为用户提供较深层次的智力服务。知识服务不仅要求图书馆服务团队具有传统的信息检索方面的技能，更需要具备所研究专业的相关知识背景，从而使整个服务从信息传递向知识创新的方向发展。
4 多样性
知识服务活动主要是围绕用户的具体问题展开，服务内容及手段呈现多样性特点。在服务内容方面，服务团队在传统服务如文献提供、信息咨询、借阅服务基础上又扩大了服务范围，提供课题检索、科技创新、定题服务、学科导航、参考咨询、用户培训等服务。在服务手段方面，虚拟馆藏、知识挖掘、智能技术等多种现代信息技术的应用，便于更好地为用户服务。知识服务与用户之间的知识流动是双向的过程。服务团队从用户那里获取知识，并与自身知识结合，向用户提供解决方案的同时，也在充实自身的知识库。
5 共享性
与传统的信息服务相比较，共享性在知识服务中得到了更好的体现，涉及的面更广，程度更深。知识服务的共享性强调知识的共享，这个共享的范畴不仅包括那些通过文本等形式表现出来的显性知识，更涵盖了知识服务团队的隐性知识，包括专业知识和信息技能。
二、图书馆实现知识服务的优势
图书馆自古以来就是采集、整序、加工、处理、保存和传播文献信息资源的专业机构，拥有一整套专业理论体系。在信息资源的分类、编目、检索和服务等方面，具有其显著的特点和优势。
1 信息资源优势
图书馆是人类知识的宝库，具有深厚的文化底蕴和长期积累的文化遗产。图书馆知识门类齐全，纸质与电子资源并重，特别是电子文献，入藏量迅速增加。数据库的建设成为其开展知识服务的重要资源。图书馆拥有的文献信息资源经过整序、加工和处理，具有较好的系统性、连续性和科学性；图书馆信息资源类型多、品种全、标准化程度高，在馆际及其与相关信息部门之间既能转换，又能共享等特点，是其他任何类型信息部门和机构所不具备的。图书馆开展知识服务既可利用丰富的馆藏资源， 也可利用Internet上的免费资源。从目前信息存储的数量和质量上看，任何机构和组织包括因特网上的各种网站都无法取代图书馆。
2 人力资源优势
图书馆拥有一大批优秀专业人才，他们长期从事与信息服务有关的各项工作，在信息资源建设和服务方面积累了丰富的实践经验。他们不仅掌握了知识信息的收集、加工、整序阳传播等技能，同时也善于综合利用多种信息技术、网络技术，为用户提供网络化、数字化的知识服务，并且根据用户的实际情况来搜集和选择各种相关信息，对现有文献进行加工整序形成新的知识产品，为用户解决其知识和能力所不能解决的问题。近年来，图书馆十分重视吸引年轻的复合型人才，这更是其开展知识服务的必备条件和优势。
3 信息技术优势
长期以来，在联机编目、资源共享等联网工作中，图书馆人员积累了丰富的网络管理、用户管理及网上信息管理等经验。随着多媒体技术、网络技术等信息技术在图书馆的普遍应用，以及数字图书馆的研究与建设，在信息检索系统、数据库设计和管理以及自然语言处理、专家系统等方面都将获得更为丰富的软件技术开发经验。另外，作为重要的信息资源集散地，一些大型图书馆在技术和设备方面优先获得国家资助、商家赞助，使得图书馆在硬件资源方面，整体上优势明显。
4 社会地位优势
作为向公众提供文献信息的社会机构，图书馆拥有庞大的信息用户群体。社会看重图书馆、依赖图书馆，各类专业信息机构无不例外。正如比尔·盖茨所言：“我觉得不可能存在一个不需要图书馆的社会。”随着知识经济的发展和新技术的应用，社会对文献信息的需求将愈加巨大，应该说图书馆责无旁贷。另外，图书馆属于国家创办的公益性机构，可以获得国家长期稳定的投入。公益性决定了图书馆服务不以盈利为目的。这正是其他信息服务机构所欠缺的。
三、图书馆实现知识服务的模式
知识服务的目标是建立一个进行知识收集、传播、扩散的供个人与机构利用的知识信息资源系统和交互网络平台。从图书馆角度来说是知识信息资源传递模式或称知识信息资源生产模式，从用户角度来说是用户利用知识信息资源模式或称知识信息资源消费模式。
1 参考咨询
参考咨询服务是图书馆知识服务的重要形式，它基于用户提问，凭借图书馆拥有的文献信息资源和服务人员的技术、智力资源，通过双方的互动交流而直接向用户提供其所需要的知识。随着图书馆网络化、数字化建设的深入发展，越来越多 的用户选择利用网络查找信息，把获取信息的重点从物理的图书馆转移到网上虚拟图书馆。在网络环境下，集文字、音频、视频于一体的数字参考咨询系统，便于实现实时文字互动咨询服务、实时音频／视频咨询服务、离线咨询服务，还可以实现与专家对话、实现多个图书馆联合形成分布式虚拟参考咨询。
参考馆员根据用户的问题，进行信息知识的搜寻、组织与分析，形成创新知识，融入用户解决问题的整个过程，这一服务模式体现了知识转化活动中的外化和群化。这种模式集中体现了知识服务的交互性，能满足用户对信息知识准确性、集成化的要求。开展数字化参考咨询服务可采用BBS、QQ文字／视频互动咨询、聊天室、FAQ咨询、E—MAIL咨询等形式。
2 个性化服务
个性化知识服务是按照用户个人的需求、爱好和知识体系而定制一个聚合了分布式多元化信息资源、工具和服务的数字信息体系，并以此为用户提供连续性、系列化的知识智能性服务。图书馆将数字资源按学科主题创建资源列表，由系统为用户提供登陆账号，用户登陆后将需要定制信息的要求以检索式的方式输入系统，系统根据用户需求定期检索数据库中的资源，发现与用户相匹配的资源，即自动将这些资源的相关信息采取邮件式、网页式等方式及时推送给用户，既为用户节省了时间，又避免用户不能及时检索到重要资源。
个性化服务模式是以用户为中心展开的，强调针对具体用户的需要和过程提供连续服务，并保证对用户决策过程的跟踪和全面知识服务，其服务效果的验证也以是否解决用户问题为标准。
3 网络导航
网络信息导航是指通过应用先进的网络信息技术，利用互联网这一信息传递、存储、应用平台，充分显示强大的信息定位功能与快速准确获取知识的功能。
图书馆员利用各种搜索引擎从网上查选获取相关专业学科所需要的网址或信息，然后经过专业人员加工，再按照某种体系结构将这些物理上分散的大量原始资源信息集合整理和组织、逻辑联系起来，并且通过各种导航手段，为用户定位，为迅速获取所需信息资源提供引导，方便用户从整个网络的范围查找特定的信息，帮助用户有效地利用网络信息资源，提高查询质量。
四、图书馆实现知识服务的对策
1 树立知识服务理念，强化馆员创新意识
随着知识经济的快速发展，作为知识信息集散地的图书馆不仅拥有丰富的信息资源，更应具有创造性地运用知识的能力，即解决用户问题并创造价值的能力。因此，图书馆应更新观念，树立知识服务理念，明确知识服务是用户驱动的服务，是面向知识内容的服务，是面向解决方案的服务，是贯穿用户解决问题过程的服务，是面向增值服务的服务。同时，应坚持“用户第一”，变被动服务为主动服务，主动与用户接触，通过采取与用户面对面地交谈或者问卷调查等方式，了解其需求、兴趣及爱好，围绕用户的专业和课题开展主动服务，提供高质量的知识产品。通过新的服务理念、方式、内容，形成新的知识和产品，在知识服务中实现知识创新，以推动知识经济社会快速发展。
2 引进先进技术，建立个性化知识服务平台
随着现代网络与通讯技术高速发展，图书馆应在发挥自身优势的同时，引进先进技术，建立个性化知识服务平台，这是实现知识服务的重要策略。
(1)知识推送技术
推送技术是一种根据用户需求，在制定时间内把用户选定的数据自动推送给用户的计算机发布技术，包括www web server服务、E-mail推送服务等。知识推送服务一般分为两种形式：一种是由智能软件完成的全自动化的知识推送服务，推送系统根据已建立的读者信息库，确立读者需求特点、研究方向，定期或不定期地把网上有关信息用推送(Push)或网播(Net casting)的方式传递到读者的E—mail地址，进行定题跟踪服务，以帮助读者高效率发掘有价值的知识信息；一种是图书馆员根据对口读者的需求特点，进行有针对性地搜索，经过筛选、重组后，定期或不定期地将相关学科知识信息发送到读者电子信箱。
(2)智能代理技术
智能代理技术是根据用户的需求，代替用户进行各种复杂工作，它能模拟人类的行为，自主运行和提供相应的服务。智能技术Agent是自主完成一组操作的软件实体，在不断与用户交互过程中，Agent可以帮助用户在检索时减少不必要网页的出现，通过用户对搜索结果的满意度，推测用户的意图，自觉调整搜索策略。形成用户所需要的反映用户个性的系统功能和界面显示。Agent面对庞大的信息选择，在web上搜索过滤，从网络信息源中采集加工信息，通过固定频道页面把用户感兴趣的信息直接发送给用户，使用户不必再次访问固定站点便可获取最新信息，以提高用户的检索效率。
3 建立激励机制和竞争机制，提高创新活力
阮冈纳赞曾经说过：“一个图书馆成败的关键还在于图书馆的工作者”。只有了解大型知识库内容的数据结构和检索方法、具备大量储备知识导航能力的高素质图书馆员，才能去揭示各种学科知识，做到“在最需要的时间将最需要的知识传递给最需要的人”。网络环境下图书馆知识服务需要团队协作才能有效实现其服务目标，团队元素必不可少。团队的激励一方面能够培养成员间的合作精神，另一方面也能积极创造和谐共进的组织文化，通过团队协作，体现在图书馆24×7的服务特征。
因此，图书馆应建立激励机制和竞争机制，只有充分竞争，才能提高创新活力，才能让用户享受到高效、优质、满意的知识服务。只有引入竞争机制，才能克服职业倦怠、工作效率低下的现状。与此同时，应注重引进专业型、综合型人才，激活图书馆馆员潜能，提升馆员素养；加强馆员培训，提高馆员素质，充分调动馆员的创造性和能动性，激励馆员用自己的智慧和能力开展知识服务，以适应知识经济发展的需要，满足用户对知识越来越高的需求。