论文部分内容阅读
Q丁老师：
你好！
我最近碰到了很头痛的问题……
本人的店铺在一个小县城里，小县城虽然不大，不过街上的鞋店倒是不少，有时候竞争也相当激烈！我做的是鞋零售，每双赚得也不多，走量。平时的话，生意不温不火，如今到了鞋零售的淡季，虽然也在搞大降价什么的，顺带清清货，可店里每天的生意还是冷清得可怜！我也经常出去看周围店铺的状况，也不是很乐观。
唉，明明是大夏天的，我店里的鞋子在这周围也算是便宜的，款式也算多，颜色也齐全，又在做活动，按道理应该很多人来买才是啊！
我一直跟自己说，淡季生意差是正常现象，要淡定，要冷静。目前考虑调整货品，增加一些鞋配件产品，然后看看在保本的情况下，能不能弄个展示平台，这个在我们小县城比较新奇一点，再让员工当做模特，然后出来展示。
丁老师能不能给我支支招，应该怎么办？
小县城店主
2018年8月13日
& A小县城店主：
你好！
你的来信让我想起了之前在走访市场的时候，遇到的一个相似案例。
这家店铺位于小县城的商业街中段，门店面积不大，60坪左右，从外面看这家店铺并不起眼。如果不用心留意，这家店铺就很容易被错过。吸引我们进店的是，我们在来之前就听说了这家店，虽然面积小，但产出高，百分之八十的老顾客，贡献了每年近百万的销售额，这可是很多一线大店都很难做到的。
我们带着好奇心，走进店铺，并且和店长聊了起来。
店长说： “我们的顾客，大多都是老顾客，做的是回头客生意，有的顾客从开店就在我家买鞋子和衣服，一直到现在都穿的是我们家的。我们的货品也是三天一小调，五天一大调。即便没有新款到店，也经常调陈列，这样会给顾客不一样的感觉，以为又有新货到了。店里面也经常举办一些活动回馈老顾客，奖品通常是一些比较实用的家庭用具，比如电饭煲、烧水壶、被子等。”
在聊天的空档，我留意到这家店的店门口放置了几个小板凳，收银台上放着几粒糖果和小气球，收银台后面还放着一大袋的菜。
店长笑着解释道， “门口的小板凳是让来往逛街走累了的顾客坐的，店里面经常会有家长带着小孩来买鞋，大人在试鞋时，小孩有糖果和小气球的话，他们就不会闹着家长要赶紧走，大人也可以比较安心的试衣服。至于收银台下的那袋菜，是刚才有位顾客说要去超市买点东西，拎着太重了，就先放这，回来的时候再来拿……”。
在我们和店长聊天的过程中，时常有顾客进店，我发现店员几乎都能叫出他们的名字，热情地招呼着，聊着聊着就把生意成交了，每个进来的顾客几乎就没有空手出门的。
你在来信中说到，你打算调整货品，弄展示台，员工当模特展示，这种引流的方式会让顾客觉得比较新奇，可能短期会有点效果，给你的店带来不错的人流。可是终究治标不治本。你所在的小城镇，来往客流量有限，到店铺里消费的无非是住在附近的居民。
我建议你倒不如向案例中的店长学习，把握住老顾客，重点服务好你的“VIP”们，让到你店铺里消费过的顾客，成为你回头客。
以下几点供你参考：
1、打造专业lP，提升服务专业性
如今，各家鞋店的款式基本上是大同小异，你家卖得好的款，过两天基本上整条街都是类似款，或者是同款，价格可能比你家的还低。
在这种情况下，要想将顾客留在你的店里，靠的就是你专业的服务能力。
什么是专业能力？譬如你对产品的了解，面料知识、护理知识、搭配技巧等。
如果顾客进到你的店铺里，你可以给到他一些专业的指导，为他挑选一些适合他的鞋子。你觉得，这样，他下次需要再买鞋的时候，会不会第一个就想起你的店？
你的专业度会为你留住一批忠心的顾客。
2、落实服务细节，提高顾客满意度
能够打动顾客的往往是一些看似不起眼的细节，进店一杯水，收银台上的小糖果、小气球，挂在试衣间里的鞋拔，为女性顾客准备的高跟鞋，门口供来往顾客休息的小椅子。这些都能够给顾客带来便利和暖心的感觉。
将为顾客服务的意识，深深地印在脑海里，渗透到每一个服务细节中，顾客能不对你的服务满意点赞吗？
3、对VIP进行分类，做好关系维护
现在很多的门店，都只是停留在简单的VIP登记上，后续的关系维护及互动并没有做到位，所以造成很多的店主反映“VIP管理”并没有什么用。
需要明确的是，要把握好20%重要的顾客，他们将给你的店铺带来80%的业绩贡献度。想要了解更多消费者的想法，我们就要学会“筛分”顾客，把顾客按照消费的频次、金额等进行分级，不同级别的客户采用不同的维护方式，让等级越高的顾客受益的点越高。
我们也可以根据VIP级别定期举办会员生日反馈、会员感恩专场，建立VIP顾客群，在群里分享一些对会员有实际帮助的内容、送福利来增加顾客的粘性等。
我相信在这个产品差异性越来越小，竞争对手越来越多，顾客越来越挑剔的情况下，只要通过专业、细致、走心的服务，得到顾客的认可，培养出一批忠诚的高价值“VIP”，一家小鞋店也是可以改變自身的劣势，逆袭成为高产出的实力店铺。
祝
生意兴隆！
丁老师
2018年8月13日
你好！
我最近碰到了很头痛的问题……
本人的店铺在一个小县城里，小县城虽然不大，不过街上的鞋店倒是不少，有时候竞争也相当激烈！我做的是鞋零售，每双赚得也不多，走量。平时的话，生意不温不火，如今到了鞋零售的淡季，虽然也在搞大降价什么的，顺带清清货，可店里每天的生意还是冷清得可怜！我也经常出去看周围店铺的状况，也不是很乐观。
唉，明明是大夏天的，我店里的鞋子在这周围也算是便宜的，款式也算多，颜色也齐全，又在做活动，按道理应该很多人来买才是啊！
我一直跟自己说，淡季生意差是正常现象，要淡定，要冷静。目前考虑调整货品，增加一些鞋配件产品，然后看看在保本的情况下，能不能弄个展示平台，这个在我们小县城比较新奇一点，再让员工当做模特，然后出来展示。
丁老师能不能给我支支招，应该怎么办？
小县城店主
2018年8月13日
& A小县城店主：
你好！
你的来信让我想起了之前在走访市场的时候，遇到的一个相似案例。
这家店铺位于小县城的商业街中段，门店面积不大，60坪左右，从外面看这家店铺并不起眼。如果不用心留意，这家店铺就很容易被错过。吸引我们进店的是，我们在来之前就听说了这家店，虽然面积小，但产出高，百分之八十的老顾客，贡献了每年近百万的销售额，这可是很多一线大店都很难做到的。
我们带着好奇心，走进店铺，并且和店长聊了起来。
店长说： “我们的顾客，大多都是老顾客，做的是回头客生意，有的顾客从开店就在我家买鞋子和衣服，一直到现在都穿的是我们家的。我们的货品也是三天一小调，五天一大调。即便没有新款到店，也经常调陈列，这样会给顾客不一样的感觉，以为又有新货到了。店里面也经常举办一些活动回馈老顾客，奖品通常是一些比较实用的家庭用具，比如电饭煲、烧水壶、被子等。”
在聊天的空档，我留意到这家店的店门口放置了几个小板凳，收银台上放着几粒糖果和小气球，收银台后面还放着一大袋的菜。
店长笑着解释道， “门口的小板凳是让来往逛街走累了的顾客坐的，店里面经常会有家长带着小孩来买鞋，大人在试鞋时，小孩有糖果和小气球的话，他们就不会闹着家长要赶紧走，大人也可以比较安心的试衣服。至于收银台下的那袋菜，是刚才有位顾客说要去超市买点东西，拎着太重了，就先放这，回来的时候再来拿……”。
在我们和店长聊天的过程中，时常有顾客进店，我发现店员几乎都能叫出他们的名字，热情地招呼着，聊着聊着就把生意成交了，每个进来的顾客几乎就没有空手出门的。
你在来信中说到，你打算调整货品，弄展示台，员工当模特展示，这种引流的方式会让顾客觉得比较新奇，可能短期会有点效果，给你的店带来不错的人流。可是终究治标不治本。你所在的小城镇，来往客流量有限，到店铺里消费的无非是住在附近的居民。
我建议你倒不如向案例中的店长学习，把握住老顾客，重点服务好你的“VIP”们，让到你店铺里消费过的顾客，成为你回头客。
以下几点供你参考：
1、打造专业lP，提升服务专业性
如今，各家鞋店的款式基本上是大同小异，你家卖得好的款，过两天基本上整条街都是类似款，或者是同款，价格可能比你家的还低。
在这种情况下，要想将顾客留在你的店里，靠的就是你专业的服务能力。
什么是专业能力？譬如你对产品的了解，面料知识、护理知识、搭配技巧等。
如果顾客进到你的店铺里，你可以给到他一些专业的指导，为他挑选一些适合他的鞋子。你觉得，这样，他下次需要再买鞋的时候，会不会第一个就想起你的店？
你的专业度会为你留住一批忠心的顾客。
2、落实服务细节，提高顾客满意度
能够打动顾客的往往是一些看似不起眼的细节，进店一杯水，收银台上的小糖果、小气球，挂在试衣间里的鞋拔，为女性顾客准备的高跟鞋，门口供来往顾客休息的小椅子。这些都能够给顾客带来便利和暖心的感觉。
将为顾客服务的意识，深深地印在脑海里，渗透到每一个服务细节中，顾客能不对你的服务满意点赞吗？
3、对VIP进行分类，做好关系维护
现在很多的门店，都只是停留在简单的VIP登记上，后续的关系维护及互动并没有做到位，所以造成很多的店主反映“VIP管理”并没有什么用。
需要明确的是，要把握好20%重要的顾客，他们将给你的店铺带来80%的业绩贡献度。想要了解更多消费者的想法，我们就要学会“筛分”顾客，把顾客按照消费的频次、金额等进行分级，不同级别的客户采用不同的维护方式，让等级越高的顾客受益的点越高。
我们也可以根据VIP级别定期举办会员生日反馈、会员感恩专场，建立VIP顾客群，在群里分享一些对会员有实际帮助的内容、送福利来增加顾客的粘性等。
我相信在这个产品差异性越来越小，竞争对手越来越多，顾客越来越挑剔的情况下，只要通过专业、细致、走心的服务，得到顾客的认可，培养出一批忠诚的高价值“VIP”，一家小鞋店也是可以改變自身的劣势，逆袭成为高产出的实力店铺。
祝
生意兴隆！
丁老师
2018年8月13日