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[摘 要]文章从政策和客户需求两方面入手，分析“互联网+电力营销”智能用电互动服务体系构建的驱动力，然后分析该服务体系的整体架构，最后论述“互联网+电力营销”智能用电互动服务体系的具体构建方案，旨在为相关人员提供参考与借鉴，促使“互联网+”更好地为电力行业服务。
[关键词]“互联网+电力营销”；智能用电互动服务体系；构建
中图分类号：C61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2019）02-0369-01
引言
“互联网+”的发展及其与其他行业的融合，给各行各业提供了较大的发展空间。对于电力行业而言，在“互联网+”时代，探析“互联网+”与电力营销的深入融合，构建“互联网+电力营销”智能用电互动服务体系，对于电力企业的可持续发展来说十分重要。
1“互联网+营销服务”体系构建的驱动力
1.1政策驱动力
2016年2月，发改委、能源局、工信部更是联合印发《关于推进“互联网+”智慧能源发展的指导意见》，国家高度重视和支持“互联网+”的发展，推动互联网与能源产业的深度融合，为电力企业大力发展“互联网+营销服务”创造了良好的机遇。中央进一步深化电力体制改革的形势，驱动电力企业的营销服务必须创新引领，为抢占电力市场提供全力支持。
1.2客户需求促进“互联网+营销服务”
近年来，在经济高速发展的背景下，人们的维权意识、自尊心、类比诉求等日益高涨，各行各业的服务水平也随之不断提升，对于供电企业而言，其销售需要达到零售业和公共事业先进水平，才能够满足用户需求，“互联网+”在迅速提升客户体验方面积累了大量成熟经验。
2“互联网+电力营销”智能互动服务体系架构
面向“互联网+电力营销”的智能互动服务体系总体架构分为运营管理、业务管理、数据支撑、资源保障4层，如图1所示。运营管理以四位一体的运营体系为核心，实现公司运营、营销运营、IT运营、数据运营4个方面的连接，互动，协同；业务管理以面向客户的服务调度为中枢，支撑小前端大后台的O2O营销服务新模式；数据支持实现客户（包括内部客户和外部客户）行为信息、基本信息的全方位采集、管理、共享；资源保障能够为智能互动服务体系的运行提供支持，包括法律支持、技术支持、组织支持、人才支持、资金支持等。
图1体系架构
3職能用电互动服务体系的具体建设措施
3.1拓展互动服务平台建设
利用微信公众号拓展实现3A级“互联网+营销服务”模式，形成以自主开发手机APP和第三方移动应用多渠道协同的“互联网+营销服务”。例如可以应用以下APP：“掌上电力”手机APP，面向居民客户提供基本信息查询、业务咨询、线上报修、投诉举报等服务；“光e宝”，提升分布式光伏产业信息流动速度；支付宝，支付宝能够提供电费缴纳、支付宝电费代扣等服务。
3.2数据支撑
全面收集目前分散在营销、95598、运检、调度、发策等相关内部业务系统中的客户基础、客户行为痕迹、电网等信息，融入第三方数据，开展数据资产规划，构建企业级统一基础数据管理平台，实施客户基础数据同源管理。
数据规划。统一规划企业数据资产，建立统一的数据标准、开展统一的数据质量管理，实现数据安全管控体系的统一构建；二，数据整合。根据统一规划建立企业级基础数据平台，对企业内部数据进行整合。与第三方公司开展合作，采集多维度全方位的市场及客户信息，如银行、证券、国家统计局、电信运营商等，为大数据分析提供数据来源；三，数据动态更新。实施客户基础数据同源管理，建立多岗维护机制，根据业务应用需要开展市场信息、客户标签相关数据采集，提升数据可用性。
3.3开展渠道协同管理
首先，实施渠道全接入，搭建一体化渠道协同运营平台，将所有95598网站、手机APP、微信、支付宝服务窗、短信、现场移动、自助设备、营业厅等线上线下渠道全部统一接入，开展渠道运行状态的实时监控；其次，实施渠道一体化运营，在省客户服务中心组建专业化运营团队，开展内容、服务、营销活动和IT技术的一体化运营。采用小步快跑的方式，快速提升客户体验。根据客户渠道偏好，实现服务产品个性化推送，并保持渠道间服务体验的一致性；最后，细化客户触点管理，通过互动化、移动化的方式，为用户提供个性化、智能化服务，在进行营销活动的同时，细致采集用户的需求和轨迹信息。
3.4建立以客户服务为导向的保障体系
一是强化IT支撑，信息通讯部门应根据未来3～5年的发展需求，增强软硬件平台的支撑能力，建立适应小步快跑的信息化管理制度和全天候响应的运维体系，开展营销运维全过程互动服务应用建设，实现运维评价，知识库管理、微培训等应用，提升一线员工使用体验和工作效率；二是强化队伍建设，为适应“互联网+”的形势发展，亟需培养一批懂业务、懂数据、懂IT的复合型人才，需要人力资源部门为建立现代营销服务队伍提出解决方案；三是强化法务支撑，近年来，我国部分电力企业积极进行智能化改造，大力开展与电子商务相关的业务，越来越多的服务需要依靠电子化方式来实现，因此，在构建“互联网+电力营销”智能用电互动服务体系时，法律部门需要为其提供法务解决方案，促使公司一些发展都在法律允许范围内，同时合理规避网络风险，降低企业经营风险。
3.5线上线下联动推动体系高效运转
开发移动作业终端作为现场辅助作业信息系统，当客户端线上发起业务办理预约，工作人员会在“移动门户”APP接收到订单待办，及时与客户联系前往现场勘查，线下用移动作业终端在现场作业时直接调用内部营销信息系统，完成业务环节的操作，实现业务流转高效处理，同时相关的业务环节信息会及时推送给客户端，实现了线上线下双向互动、同步交融的服务模式。
结语
总而言之，“互联网+”时代，电力企业应意识到互联网的重要性，积极将互联网与电力营销融合，建立“互联网+电力营销”智能用电互动服务体系，促使电力企业深入了解用户的用电需求，全面提升电力企业的服务水平，大幅度提升电力企业的市场竞争力。
参考文献
[1]涂莹，林士勇.浙江省电力公司全面推进“互联网+”营销服务项目建设[J].电力需求侧管理，2016，18（S1）：3.
[2]涂莹，林士勇，刘琳.“互联网+营销服务”创新模式探索与实践[J].电力需求侧管理，2016，18（S1）：7-10.
[3]张艳，李悦，程雅梦.电力企业“互联网+营销服务”体系的研究[J].电力需求侧管理，2017，19（S1）：90-92.
[关键词]“互联网+电力营销”；智能用电互动服务体系；构建
中图分类号：C61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2019）02-0369-01
引言
“互联网+”的发展及其与其他行业的融合，给各行各业提供了较大的发展空间。对于电力行业而言，在“互联网+”时代，探析“互联网+”与电力营销的深入融合，构建“互联网+电力营销”智能用电互动服务体系，对于电力企业的可持续发展来说十分重要。
1“互联网+营销服务”体系构建的驱动力
1.1政策驱动力
2016年2月，发改委、能源局、工信部更是联合印发《关于推进“互联网+”智慧能源发展的指导意见》，国家高度重视和支持“互联网+”的发展，推动互联网与能源产业的深度融合，为电力企业大力发展“互联网+营销服务”创造了良好的机遇。中央进一步深化电力体制改革的形势，驱动电力企业的营销服务必须创新引领，为抢占电力市场提供全力支持。
1.2客户需求促进“互联网+营销服务”
近年来，在经济高速发展的背景下，人们的维权意识、自尊心、类比诉求等日益高涨，各行各业的服务水平也随之不断提升，对于供电企业而言，其销售需要达到零售业和公共事业先进水平，才能够满足用户需求，“互联网+”在迅速提升客户体验方面积累了大量成熟经验。
2“互联网+电力营销”智能互动服务体系架构
面向“互联网+电力营销”的智能互动服务体系总体架构分为运营管理、业务管理、数据支撑、资源保障4层，如图1所示。运营管理以四位一体的运营体系为核心，实现公司运营、营销运营、IT运营、数据运营4个方面的连接，互动，协同；业务管理以面向客户的服务调度为中枢，支撑小前端大后台的O2O营销服务新模式；数据支持实现客户（包括内部客户和外部客户）行为信息、基本信息的全方位采集、管理、共享；资源保障能够为智能互动服务体系的运行提供支持，包括法律支持、技术支持、组织支持、人才支持、资金支持等。
图1体系架构
3職能用电互动服务体系的具体建设措施
3.1拓展互动服务平台建设
利用微信公众号拓展实现3A级“互联网+营销服务”模式，形成以自主开发手机APP和第三方移动应用多渠道协同的“互联网+营销服务”。例如可以应用以下APP：“掌上电力”手机APP，面向居民客户提供基本信息查询、业务咨询、线上报修、投诉举报等服务；“光e宝”，提升分布式光伏产业信息流动速度；支付宝，支付宝能够提供电费缴纳、支付宝电费代扣等服务。
3.2数据支撑
全面收集目前分散在营销、95598、运检、调度、发策等相关内部业务系统中的客户基础、客户行为痕迹、电网等信息，融入第三方数据，开展数据资产规划，构建企业级统一基础数据管理平台，实施客户基础数据同源管理。
数据规划。统一规划企业数据资产，建立统一的数据标准、开展统一的数据质量管理，实现数据安全管控体系的统一构建；二，数据整合。根据统一规划建立企业级基础数据平台，对企业内部数据进行整合。与第三方公司开展合作，采集多维度全方位的市场及客户信息，如银行、证券、国家统计局、电信运营商等，为大数据分析提供数据来源；三，数据动态更新。实施客户基础数据同源管理，建立多岗维护机制，根据业务应用需要开展市场信息、客户标签相关数据采集，提升数据可用性。
3.3开展渠道协同管理
首先，实施渠道全接入，搭建一体化渠道协同运营平台，将所有95598网站、手机APP、微信、支付宝服务窗、短信、现场移动、自助设备、营业厅等线上线下渠道全部统一接入，开展渠道运行状态的实时监控；其次，实施渠道一体化运营，在省客户服务中心组建专业化运营团队，开展内容、服务、营销活动和IT技术的一体化运营。采用小步快跑的方式，快速提升客户体验。根据客户渠道偏好，实现服务产品个性化推送，并保持渠道间服务体验的一致性；最后，细化客户触点管理，通过互动化、移动化的方式，为用户提供个性化、智能化服务，在进行营销活动的同时，细致采集用户的需求和轨迹信息。
3.4建立以客户服务为导向的保障体系
一是强化IT支撑，信息通讯部门应根据未来3～5年的发展需求，增强软硬件平台的支撑能力，建立适应小步快跑的信息化管理制度和全天候响应的运维体系，开展营销运维全过程互动服务应用建设，实现运维评价，知识库管理、微培训等应用，提升一线员工使用体验和工作效率；二是强化队伍建设，为适应“互联网+”的形势发展，亟需培养一批懂业务、懂数据、懂IT的复合型人才，需要人力资源部门为建立现代营销服务队伍提出解决方案；三是强化法务支撑，近年来，我国部分电力企业积极进行智能化改造，大力开展与电子商务相关的业务，越来越多的服务需要依靠电子化方式来实现，因此，在构建“互联网+电力营销”智能用电互动服务体系时，法律部门需要为其提供法务解决方案，促使公司一些发展都在法律允许范围内，同时合理规避网络风险，降低企业经营风险。
3.5线上线下联动推动体系高效运转
开发移动作业终端作为现场辅助作业信息系统，当客户端线上发起业务办理预约，工作人员会在“移动门户”APP接收到订单待办，及时与客户联系前往现场勘查，线下用移动作业终端在现场作业时直接调用内部营销信息系统，完成业务环节的操作，实现业务流转高效处理，同时相关的业务环节信息会及时推送给客户端，实现了线上线下双向互动、同步交融的服务模式。
结语
总而言之，“互联网+”时代，电力企业应意识到互联网的重要性，积极将互联网与电力营销融合，建立“互联网+电力营销”智能用电互动服务体系，促使电力企业深入了解用户的用电需求，全面提升电力企业的服务水平，大幅度提升电力企业的市场竞争力。
参考文献
[1]涂莹，林士勇.浙江省电力公司全面推进“互联网+”营销服务项目建设[J].电力需求侧管理，2016，18（S1）：3.
[2]涂莹，林士勇，刘琳.“互联网+营销服务”创新模式探索与实践[J].电力需求侧管理，2016，18（S1）：7-10.
[3]张艳，李悦，程雅梦.电力企业“互联网+营销服务”体系的研究[J].电力需求侧管理，2017，19（S1）：90-92.