论文部分内容阅读
【摘要】目的：探讨如何更好的为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。方法：按优质护理标准开展护理，并参照该标准对我科室护士进行培训、考核、督查、整改。结果：自开展优质护理2年多以来，患者及家属满意度明显提高。结论：应用优质护理可达到患者满意、社会满意、政府满意、医护人员满意的目标，临床应用值得推广。
【关键词】优质护理;满意度;妇科
【中图分类号】R47371【文献标志码】 A【文章编号】1007-8517（2014）05-0115-01
Abstract：
Keywords：
我科自2011年3月开展优质护理服务以来，在全体护理人员积极参与和努力下，在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都把病人放在首位;紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，真正做到以病人为中心，夯实基础护理，提升护理质量，提供满意服务[1]，成效良好。现报道如下。
1优质护理服务实施措施
11改善住院环境，提供人性化护理 ①床单位配备彩色印花被服，营造温馨舒适的氛围。②每床增加5cm厚海绵垫，增加病人舒适度，有效预防减少压疮发生。③增加病床间隔帘，操作时保护病人隐私，休息时为病人提供私密空间。④设置食品加热处，为术后病人少食多餐提供方便。⑤24h提供开水并送到病人床前，减少病人跌倒和烫伤的发生。⑥病房添置28cm高小板凳，病人洗漱时坐位舒适。⑦病房放置图文并茂的女性健康资料及出院指导，让病人根据需要，各取所需，建立科室护患联系本，将优质护理延伸到出院后。⑧开展满意度调查，将满意度调查结果作为绩效考核和年终考评指标。⑨天冷时：为输液病人准备热水袋，热敷穿刺部位，提高静脉穿刺成功率;为手术病人回病房前用电热毯将被服捂热，增加舒适。⑩设置便民服务箱，准备针线、吸管、老花镜、一次性洗漱用品让病人在住院期间解决日常生活需要。
12实施护士分层管理，弹性排班，保障病人安全按照护士年资、职称、学历、工作能力分为四个层级护士，实施APN排班，高层级护士指导低层级护士，高层级护士分管危重、手术病人，低层级护士分管病情较轻病人。护士长每天根据病人病情动态调配分管病人。护士长根据护理工作量、病人数量、患者病情、危重病人数、护理难度等工作要求，遵循弹性调整原则，增加护理高峰时段护士人数，实施弹性排班。简化护理文书书写，使护士能经常巡视病房，观察病人病情，了解病人生理、心理情况，有病情变化及时通知医生。
13深化护理服务内涵，整体提升护理服务水平将优质护理贯穿到病人从入院到出院回家后。护士被誉为天使的化身，因此，微笑服务就成为必须。护士仪表、礼仪统一规范，做到来有迎声、去有送声、治疗护理有请声、合作有谢声等，对每个病人都一视同仁，积极巡视病房，加强与病人沟通，使患者以轻松愉悦的心情接受治疗护理。每个病人出院均发放满意度调查表，根据问题进行持续改进。
14落实三基培训，提升业务水平护士长每月按计划对护士进行理论及操作考核，每天坚持用10min进行晨间提问，及时对护理工作质量进行督查，了解护士态度，业务水平，健康教育落实情况，发现问题及时整改。选派骨干护士轮流外出进修、学习，带回护理新理念，融会贯通，因地制宜，持续提高护理水平。
15有效落实绩效考核建立以临床护理工作数量和护理服务质量为主导的护士综合绩效考核办法，以体现岗位职责、保证护理质量、体现护士能力和自身价值为原则，以护理工作劳动强度、风险程度、服务质量、护理安全及患者满意为考核要素，落实护士绩效考核。
2优质护理服务实施成效
21满意度显著提升实施优质护理，患者及家属满意度极大提升。患者普遍反映护士的主动性较以往有很大改变，病人家属的照顾负担明显减轻。满意度由原来的94%提升到986%。
22护患关系和谐融洽患者及家属普遍反映实施“优质护理服务”后，护士对待病人像亲属一样，红灯呼叫减少，家属可放心不再随时陪护，取得病人家属和社会的支持。患者赞扬增加，护士对患者护理服务更加贴心，形成良性循环，护患关系和谐融洽。
23保障病人安全，提高护理质量实施优质护理，加强了护士专业知识，护士可及时发现问题采取有效措施，并全面掌握患者病情及心理状况，针对性地进行健康教育，使患者了解疾病相关知识，积极配合治疗护理。护士经常与医生沟通交流，交换意见，有效执行医嘱，保障病人安全。
24护士工作积极性提高护士分层职责明确，弹性排班，绩效分配合理，有效调动护理人员积极性，促进优质护理服务顺利开展，提高护理工作效率及质量，提高护理工作满意度。
25护士素质整体提高密集的理论、操作培训考核，应急预案演练，健康教育知识学习，外出进修带回的新理念，极大丰富了护士的知识面，使高年资护士得到充实巩固，低年资护士得到加强提高，使护理工作不再停留于打针发药，能更好的开展专科护理、心理护理、康复指导等优质护理工作。护士价值得到体现，素质整体提高。
3结论
患者满意是护理工作的最高目标，只要我们扎扎实实地实施优质护理，将各项制度落到实处，贴心为患者服务，让病人切实得到实惠，就能做到病人满意、社会满意、医护人员满意。
参考文献
[1]马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上的讲话[J]卫生政务通报，2010，10（3）：5.
（收稿日期：20140108）
【关键词】优质护理;满意度;妇科
【中图分类号】R47371【文献标志码】 A【文章编号】1007-8517（2014）05-0115-01
Abstract：
Keywords：
我科自2011年3月开展优质护理服务以来，在全体护理人员积极参与和努力下，在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都把病人放在首位;紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，真正做到以病人为中心，夯实基础护理，提升护理质量，提供满意服务[1]，成效良好。现报道如下。
1优质护理服务实施措施
11改善住院环境，提供人性化护理 ①床单位配备彩色印花被服，营造温馨舒适的氛围。②每床增加5cm厚海绵垫，增加病人舒适度，有效预防减少压疮发生。③增加病床间隔帘，操作时保护病人隐私，休息时为病人提供私密空间。④设置食品加热处，为术后病人少食多餐提供方便。⑤24h提供开水并送到病人床前，减少病人跌倒和烫伤的发生。⑥病房添置28cm高小板凳，病人洗漱时坐位舒适。⑦病房放置图文并茂的女性健康资料及出院指导，让病人根据需要，各取所需，建立科室护患联系本，将优质护理延伸到出院后。⑧开展满意度调查，将满意度调查结果作为绩效考核和年终考评指标。⑨天冷时：为输液病人准备热水袋，热敷穿刺部位，提高静脉穿刺成功率;为手术病人回病房前用电热毯将被服捂热，增加舒适。⑩设置便民服务箱，准备针线、吸管、老花镜、一次性洗漱用品让病人在住院期间解决日常生活需要。
12实施护士分层管理，弹性排班，保障病人安全按照护士年资、职称、学历、工作能力分为四个层级护士，实施APN排班，高层级护士指导低层级护士，高层级护士分管危重、手术病人，低层级护士分管病情较轻病人。护士长每天根据病人病情动态调配分管病人。护士长根据护理工作量、病人数量、患者病情、危重病人数、护理难度等工作要求，遵循弹性调整原则，增加护理高峰时段护士人数，实施弹性排班。简化护理文书书写，使护士能经常巡视病房，观察病人病情，了解病人生理、心理情况，有病情变化及时通知医生。
13深化护理服务内涵，整体提升护理服务水平将优质护理贯穿到病人从入院到出院回家后。护士被誉为天使的化身，因此，微笑服务就成为必须。护士仪表、礼仪统一规范，做到来有迎声、去有送声、治疗护理有请声、合作有谢声等，对每个病人都一视同仁，积极巡视病房，加强与病人沟通，使患者以轻松愉悦的心情接受治疗护理。每个病人出院均发放满意度调查表，根据问题进行持续改进。
14落实三基培训，提升业务水平护士长每月按计划对护士进行理论及操作考核，每天坚持用10min进行晨间提问，及时对护理工作质量进行督查，了解护士态度，业务水平，健康教育落实情况，发现问题及时整改。选派骨干护士轮流外出进修、学习，带回护理新理念，融会贯通，因地制宜，持续提高护理水平。
15有效落实绩效考核建立以临床护理工作数量和护理服务质量为主导的护士综合绩效考核办法，以体现岗位职责、保证护理质量、体现护士能力和自身价值为原则，以护理工作劳动强度、风险程度、服务质量、护理安全及患者满意为考核要素，落实护士绩效考核。
2优质护理服务实施成效
21满意度显著提升实施优质护理，患者及家属满意度极大提升。患者普遍反映护士的主动性较以往有很大改变，病人家属的照顾负担明显减轻。满意度由原来的94%提升到986%。
22护患关系和谐融洽患者及家属普遍反映实施“优质护理服务”后，护士对待病人像亲属一样，红灯呼叫减少，家属可放心不再随时陪护，取得病人家属和社会的支持。患者赞扬增加，护士对患者护理服务更加贴心，形成良性循环，护患关系和谐融洽。
23保障病人安全，提高护理质量实施优质护理，加强了护士专业知识，护士可及时发现问题采取有效措施，并全面掌握患者病情及心理状况，针对性地进行健康教育，使患者了解疾病相关知识，积极配合治疗护理。护士经常与医生沟通交流，交换意见，有效执行医嘱，保障病人安全。
24护士工作积极性提高护士分层职责明确，弹性排班，绩效分配合理，有效调动护理人员积极性，促进优质护理服务顺利开展，提高护理工作效率及质量，提高护理工作满意度。
25护士素质整体提高密集的理论、操作培训考核，应急预案演练，健康教育知识学习，外出进修带回的新理念，极大丰富了护士的知识面，使高年资护士得到充实巩固，低年资护士得到加强提高，使护理工作不再停留于打针发药，能更好的开展专科护理、心理护理、康复指导等优质护理工作。护士价值得到体现，素质整体提高。
3结论
患者满意是护理工作的最高目标，只要我们扎扎实实地实施优质护理，将各项制度落到实处，贴心为患者服务，让病人切实得到实惠，就能做到病人满意、社会满意、医护人员满意。
参考文献
[1]马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上的讲话[J]卫生政务通报，2010，10（3）：5.
（收稿日期：20140108）