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上海12345市民服务热线（以下简称市民服务热线）是一条非紧急类政务服务热线。自2012年10月8日开线以来，市民服务热线践行“市民至上，倾心服务”的宗旨，全天候向社会提供优质服务，收获了社会各界的广泛好评。更为可贵的是，市民服务热线以自我加压的精神，开始了为优化政府决策、促进行政效能提升服务质量的新探索。
市民服务热线的成功之道：“制度+科技”
（一）制度的标准化与流程化
市民服务热线之所以能够取得可喜的成绩、获得广大市民的认可，离不开市民服务热线严谨的制度设计。市民服务热线形成了涵盖市政府文件、热线规章、热线管理办法、热线业务流程与话术、热线岗位及工作职责、内部管理制度等六大类61项规范性文件。在有规范性文件进行工作上的指导外，市民服务热线工作人员严格执行“1-5-15”热线事项办理时限标准，建立了退单和抽听电话质量分析工作机制以及紧急事项、次紧急事项处置工作流程，时限要求是对工作人员的硬性标准，该标准的执行情况直接与绩效考核挂钩。具体如表1所示。
市民服务热线的标准化管理，使市民服务热线服务工作具有严密性、封闭性的特点，能够精确定位到工作中出问题的环节，并针对不同环节进一步细化工作制度，使整个热线服务工作链条完整、责任明确。在为市民提供热线解答的同时，确定了工作过程中不同环节工作人员的职责，以实时监督、检验工作人员的工作质量，提供并完善市民热线服务，提升公众对政府公共服务的满意度。具体来说，市民服务热线制度运行的整体流程是：市民来电→前台登记→后台审核→（转送交办→二级承办部门先行联系）→按时办结→结果反馈市民及热线办→抽样回访→视情督办或发起回访复核→满意度测评→办结。针对不同类事项的特点，市民服务热线的处理流程具有一定的差异性，例如，紧急类事项的处理，会根据事项紧急程度会与市应急办、上海发布联动、应急联动中心等进行联动;投诉类事项则根据投诉内容的不同，转交不同二级承办单位依法处理，并严格监督处理时效。
（二）科技的先进性
市民服务热线能够高效运转、获得市民的认可，一方面得益于内部制度的标准化和流程化，另一方面依托了先进的科学技术的成果。先进科技的运用，拓展了市民服务热线的功能范围，使得服务手段和方式、服务效率和效果及绩效考核等都有技术支撑，为市民参与政府管理、政府职能部门更加科学有效服务都提供了便利和借鉴。
目前，市民服务中心拥有热线管理应用系统、热线知识库，开通了热线官方网站，并进行了试点移动终端应用，最为重要的是利用庞大的热线数据推进大数据分析。具体来说：（1）热线管理应用系统，包含媒体接入子系统、信息交换子系统、工单子系统、知识库子系统、质检培训子系统、统计分析子系统在内的综合应用系统;（2）热线知识库，覆盖政策法规类、问答类、便民信息类、名词解释类、其他类等5大类20307条信息;（3）开通热线官方网站，2012年开始筹建，2013年上线运行，功能主要体现在信息发布上，2014年进行改版，优化原有栏目，具有多种功能;（4）试点移动终端应用，2014年二季度已经启动本地热线移动客户端需求调研及研发工作，目前已形成一阶段功能设计以及项目进度计划，并制作了面向市民的移动客户端DEMO模型;（5）大数据分析，成立大数据分析专项工作团队，通过对市民诉求的聚类分析提升热线在辅助决策方面的智能化水平。
（三）“制度+科技”的未来发展
市民服务热线已经建立较为完整的制度体系，明确针对不同事项的处理流程，正在对制度进行细致化，确定热线服务中心与二级承办单位之间职责和权能的划分，针对不同的政府职能部门工作职责设计有针对性的制度，使中心和办理部门的需求集中收集分类、针对性办理充分结合，共同为市民提供优质的服务。同时，我们要清醒地认识到，科技在不断进步，在有效利用现有技术的基础上，应开拓视野，适当引入其他技术。上海市民服务中心亟需完善和建立的是：
1.热线官方网站的不断完善。值得肯定的是官网上有《直通990》节目接听市民来电的版块，可以回应老百姓日常生活、民生政务问题，为市民排忧解难;并且，官网上会自动生成并公布每日数据，实时提供来电分类百分比、各种事项的来电排名;官网下方有建议栏，市民可以直接针对热线工作提出建议。同时，尽管目前官方网站已经具有数据发布、便民信息、媒体直通、建议收集等多渠道服务功能，但应进一步充实、完善网站上各个版块的内容，使网站上公开的信息能够更加完整，让市民通过网站就可以了解到需要了解的政策和公共服务信息，能进行“自我解答”。
2.互联网移动终端的应用。目前已经制作的移动客户端DEMO模型，需要在检测以及试运行效果较好后，在官网上提供苹果版和安卓版APP下载，使其成为市民日常使用的一款APP。在后续的开发过程中，可以提供上传照片功能，方便公众以图文并茂的形式向热线服务中心提供证据。通俗地说，今后每一位市民都可以运用手机向市民服务热线反映情况，获得回复，且“有图有真相”。
3.深层次的大数据分析。上海市不同区域、不同时间段所发生的热线问题有所不同，如何有效利用大数据的相关性，进行分析、预测，持续推进大数据的分析结果的运用，推动市民服务热线与不同职能部门之间的数据共享，是市民服务热线需要进一步提升的。大数据的基础是“大量的数据”，大数据的深层次分析关键是对数据的深层次分析和在促进决策科学化方面的应用，即充分利用数据分析结论来撬动政府职能的转变，促进行政工作效能的提升。去年，市民服务热线已经将市民对热线办理事项的反馈意见，列入对政府职能部门绩效考核的依据之一，市民的意见成为考核政府的依据，这是社会治理科学性的重要标志。希望这一探索能够不断完善，成为推动政府绩效考核的新亮点。
4.政府部门间的数据共享。市民服务热线每天收到大量来电，且积累的大量数据综合性特点突出，同时上海还有其他政府职能部门的多条服务热线在向市民提供服务，二者之间有一定的工作内容的重叠。如何在市民服务热线与政府各工作部门之间实现数据共享，以更加便捷地回应、解决市民的要求，发现政策制定和政府工作中的瑕疵，是不同服务热线的共同目标。随着政府信息公开制度的推出以及服务政府理念的深入，政府各部门之间的信息共享将成为趋势，负面清单等制度倒逼政府各部门之间信息共享实现进程的加快。 5.社会管理网格化与服务热线的融合。上海在推行社会管理网格化方面已经积累了丰富的经验，而目前市民服务热线接到的市民求助、咨询，主要依靠层层转交办，效率还是偏低的。未来，应当通过试点实现网格化管理与市民服务热线的融合运行，变“转交办”模式为“向网格即时转送”模式，即对市民反映的问题采取“一竿子插到底”的方式，直接向问题发生的所在网格交办，并由所在网格办理人员回复处理。如果全市各区县都利用网格化平台承接热线交办的事项，热线与网格化平台的数据之间形成共享，热线知识库与政府各部门官网信息进行链接，社情民意收集会更全面，管理制度就会有质的创新。
上海市民服务热线的创新之举：“双服务”模式
（一）“双服务”模式的创新探索
第一，市民服务热线是为市民服务的，市民是服务热线最主要的服务对象，服务是市民服务热线工作的宗旨。热线试运行至今，市民呼入来电近320万个，根据2014年统计信息可以得知，来电内容诉求主要分为以下几类：咨询类最为常见，将近占据热线来电总数的一半;数量占据第二位的为求助类，占据热线来电总数的1/5（21%）;紧随其后的是投诉举报类，占据热线来电总数的1/5（19%）;相对占据份额较小的是意见建议类，其占据的数据份额未达到1/20（3%）;其他类占据热线来电总数的1/10（10%）。具体来说，热线来电的热点诉求主要围绕以下几个方面：物业服务管理，商业服务，交通管理，违法建筑，城市管理，公交巴士，社会治安，污染，劳动保护，通信等，涉及的主要行政主管部门为：住房保障，公安（治安、交通），人力保障，工商（消保），交通港口，绿化市容，城乡建设，卫生计生，邮政通信，司法行政等。目前，市民热线服务范围较为广泛，已建立起初具规模的服务模式，积累了大量与市民进行沟通、为其服务的经验。
第二，市民服务热线为政府职能部门提供服务，这是市民服务热线的衍生服务职能。市民服务热线与上海市政府职能部门已建立起合作机制，合作的职能部门（截至2014年10月）共有34个，基本囊括了政府职能部门和具有公共服务职能的企事业单位。之所以将电力公司、有线网络公司等单位也列入合作范围，原因在于这些公司也承担了公共服务的职能。当市民对其公共服务有诉求或投诉，也需要它们改进相关工作。市民服务热线通过知识库为市民咨询作解答，从中发现知识库信息的完整性与准确情况，督促部门及时改正，通过转送需要办理的事项，推动政府职能部门及时帮助市民解决合理诉求;通过对数据分析汇总，使相关工作部门能够及时查补本部门工作模糊、不完善的地方，以及通过热线问题出现的高频率，进行职能和政策及服务方面的调整。市民服务热线既可以帮助政府职能部门承担问题收集和回复的工作，减轻了政府职能部门的工作负担;同时也可以积极促进政府职能部门意识或了解到部门存在的问题及需要调整的方向和重点，为政府职能部门更好服务市民起到了积极推动作用。
（二）“双服务”模式准确应对社会需求
根据2014年度《“12345”市民服务热线数据分析报告》，“2014年市民投诉举报类来电中，违法建筑、无证设摊等城市治理顽症的投诉总量居前。‘12345’共受理市民有关违法建筑的来电67433件，同比2013年增长54%，其中投诉举报类比重由2013年的78%，上升到2014年的89%，来电量由2013年的34028次，上升到2014年的59998次，涨幅达76%”，而“市民有关正在搭建的违法建筑的投诉”比例下降5%，有关“已建成违法建筑的投诉”比例上升6%”，“可以判断本市进行违法建筑集中治理后，新建违法建筑势头有所下降，市民对存量违法建筑的拆除有了更高的期盼”。（江跃中：“不作为慢作为乱作为或追究刑责”，载《新民晚报》2015-02-09）实际上，仍有违法建筑在建立之初受到了相关部门的处理，但在后续施工过程中并没有受到监管，而是客观上“纵容”、“放任”违法建筑的竣工，可见，政府有些部门在受理、回复市民投诉举报后，没有采取有效的行政监管和行政处罚，使得投诉举报的内容最终成为现实，即市民的诉求并没有得到有效解决，他们收到的只是“受理通知书”。市民服务热线的工作目标是解决市民管理诉求，对市民进行回应只是其解决过程中的环节之一，而不应该是解决问题的结果。
李克强在2015年《政府工作报告》中总结2014年工作时，对“懒政”问题直言不讳：“政府工作还存在不足，有些政策措施落实不到位。目前少数政府机关工作人员乱作为，一些腐败问题触目惊心，有的为官不为，在其位不谋其政，该办的事不办。”上海市民服务热线运行仅仅运行两年多时间，也发现政府职能部门存在不依法行政行为或者不作为的现象。对此，有关部门正在调查研究，拟制定细化的追责规则，以根治懒政怠政，基本的思路是，通过市民服务热线，把对政府工作的评价权交给群众，使得人民群众的意见成为评价政府工作的重要依据，倒逼政府依法行政和提高行政效能。
（三）“双服务”模式的成长空间
目前，市民服务热线为市民服务这一方式已经取得良好效果，积累了大量的实践经验。上海市民服务热线与上海市政府各职能部门之间的工作互动不断加深，反过来又促进了市民服务热线为市民“一号通”服务提供了便利，优化了政府部门的工作职能，提高了行政工作效率。因此，市民服务热线为上海市民提供服务，这一服务方式已日臻成熟，不断完善和优化其服务将是市民服务热线的工作重点之一。
市民服务热线服务的另一个方向——为政府职能部门提供服务。该方向的服务模式需要在实践中不断探索和完善，以期获得良好的服务效果，减轻政府职能部门的工作压力，同时，为未来的工作部署提供一些建议。构建市民服务热线和政府职能部门的合作、交流机制，不断深化双方之间的合作，实现双方工作数据的共享，打造政府公共项目的“一站式”服务，在服务市民的基础上，达到减轻政府相关部门前期收集信息的工作量，提高行政工作效率，优化行政组织结构，推动上海市政府向服务型政府转型的速度，这是市民服务热线亟需完善的领域。
市民服务热线“双服务”模式采用先进的技术手段，将会达到事半功倍以及“意想不到”的效果。如，在条件成熟时引进GIS地理信息系统。GIS系统可以有效地将市民拨打热线的情况记录、标记在地图上，通过地图上不断积累的信息和数据，可以让市民服务热线的工作人员了解什么时间、什么地点会出现突然激增的电话量，可以观察总结出一些现象，并对一些非常规事项进行预测，使得相关政府部门能够及时应对突发事件，走在市民的前面为百姓提供服务，这是一个既便利政府工作、发挥政府效能，也可以服务市民的先进技术。GIS系统也可提供数据，庞大的数据库可以让政府相关部门了解到什么地点、什么时间已经发生或者将要发生的事情，进而采取行动以降低市民损失和行政成本，达到“服务市民”、“服务政府”的双重效果。
上海市民服务热线的“双服务”服务模式，是上海市民服务热线工作理念和服务形式的一大特点，是上海市民服务热线区别于其他地区服务热线的典型性标志，因此，在完善市民服务热线对市民服务的基础上，拓宽市民服务热线对政府相关工作部门的服务方式，提高政府职能部门工作效率，是上海市民服务热线发展的追求目标，也是热线对标“国际一流、国内领先”的重要方向。
（汤啸天，上海政法学院教授，上海市法学会副秘书长。李晶，上海政法学院宪法学与行政法学方向在读硕士。）
市民服务热线的成功之道：“制度+科技”
（一）制度的标准化与流程化
市民服务热线之所以能够取得可喜的成绩、获得广大市民的认可，离不开市民服务热线严谨的制度设计。市民服务热线形成了涵盖市政府文件、热线规章、热线管理办法、热线业务流程与话术、热线岗位及工作职责、内部管理制度等六大类61项规范性文件。在有规范性文件进行工作上的指导外，市民服务热线工作人员严格执行“1-5-15”热线事项办理时限标准，建立了退单和抽听电话质量分析工作机制以及紧急事项、次紧急事项处置工作流程，时限要求是对工作人员的硬性标准，该标准的执行情况直接与绩效考核挂钩。具体如表1所示。
市民服务热线的标准化管理，使市民服务热线服务工作具有严密性、封闭性的特点，能够精确定位到工作中出问题的环节，并针对不同环节进一步细化工作制度，使整个热线服务工作链条完整、责任明确。在为市民提供热线解答的同时，确定了工作过程中不同环节工作人员的职责，以实时监督、检验工作人员的工作质量，提供并完善市民热线服务，提升公众对政府公共服务的满意度。具体来说，市民服务热线制度运行的整体流程是：市民来电→前台登记→后台审核→（转送交办→二级承办部门先行联系）→按时办结→结果反馈市民及热线办→抽样回访→视情督办或发起回访复核→满意度测评→办结。针对不同类事项的特点，市民服务热线的处理流程具有一定的差异性，例如，紧急类事项的处理，会根据事项紧急程度会与市应急办、上海发布联动、应急联动中心等进行联动;投诉类事项则根据投诉内容的不同，转交不同二级承办单位依法处理，并严格监督处理时效。
（二）科技的先进性
市民服务热线能够高效运转、获得市民的认可，一方面得益于内部制度的标准化和流程化，另一方面依托了先进的科学技术的成果。先进科技的运用，拓展了市民服务热线的功能范围，使得服务手段和方式、服务效率和效果及绩效考核等都有技术支撑，为市民参与政府管理、政府职能部门更加科学有效服务都提供了便利和借鉴。
目前，市民服务中心拥有热线管理应用系统、热线知识库，开通了热线官方网站，并进行了试点移动终端应用，最为重要的是利用庞大的热线数据推进大数据分析。具体来说：（1）热线管理应用系统，包含媒体接入子系统、信息交换子系统、工单子系统、知识库子系统、质检培训子系统、统计分析子系统在内的综合应用系统;（2）热线知识库，覆盖政策法规类、问答类、便民信息类、名词解释类、其他类等5大类20307条信息;（3）开通热线官方网站，2012年开始筹建，2013年上线运行，功能主要体现在信息发布上，2014年进行改版，优化原有栏目，具有多种功能;（4）试点移动终端应用，2014年二季度已经启动本地热线移动客户端需求调研及研发工作，目前已形成一阶段功能设计以及项目进度计划，并制作了面向市民的移动客户端DEMO模型;（5）大数据分析，成立大数据分析专项工作团队，通过对市民诉求的聚类分析提升热线在辅助决策方面的智能化水平。
（三）“制度+科技”的未来发展
市民服务热线已经建立较为完整的制度体系，明确针对不同事项的处理流程，正在对制度进行细致化，确定热线服务中心与二级承办单位之间职责和权能的划分，针对不同的政府职能部门工作职责设计有针对性的制度，使中心和办理部门的需求集中收集分类、针对性办理充分结合，共同为市民提供优质的服务。同时，我们要清醒地认识到，科技在不断进步，在有效利用现有技术的基础上，应开拓视野，适当引入其他技术。上海市民服务中心亟需完善和建立的是：
1.热线官方网站的不断完善。值得肯定的是官网上有《直通990》节目接听市民来电的版块，可以回应老百姓日常生活、民生政务问题，为市民排忧解难;并且，官网上会自动生成并公布每日数据，实时提供来电分类百分比、各种事项的来电排名;官网下方有建议栏，市民可以直接针对热线工作提出建议。同时，尽管目前官方网站已经具有数据发布、便民信息、媒体直通、建议收集等多渠道服务功能，但应进一步充实、完善网站上各个版块的内容，使网站上公开的信息能够更加完整，让市民通过网站就可以了解到需要了解的政策和公共服务信息，能进行“自我解答”。
2.互联网移动终端的应用。目前已经制作的移动客户端DEMO模型，需要在检测以及试运行效果较好后，在官网上提供苹果版和安卓版APP下载，使其成为市民日常使用的一款APP。在后续的开发过程中，可以提供上传照片功能，方便公众以图文并茂的形式向热线服务中心提供证据。通俗地说，今后每一位市民都可以运用手机向市民服务热线反映情况，获得回复，且“有图有真相”。
3.深层次的大数据分析。上海市不同区域、不同时间段所发生的热线问题有所不同，如何有效利用大数据的相关性，进行分析、预测，持续推进大数据的分析结果的运用，推动市民服务热线与不同职能部门之间的数据共享，是市民服务热线需要进一步提升的。大数据的基础是“大量的数据”，大数据的深层次分析关键是对数据的深层次分析和在促进决策科学化方面的应用，即充分利用数据分析结论来撬动政府职能的转变，促进行政工作效能的提升。去年，市民服务热线已经将市民对热线办理事项的反馈意见，列入对政府职能部门绩效考核的依据之一，市民的意见成为考核政府的依据，这是社会治理科学性的重要标志。希望这一探索能够不断完善，成为推动政府绩效考核的新亮点。
4.政府部门间的数据共享。市民服务热线每天收到大量来电，且积累的大量数据综合性特点突出，同时上海还有其他政府职能部门的多条服务热线在向市民提供服务，二者之间有一定的工作内容的重叠。如何在市民服务热线与政府各工作部门之间实现数据共享，以更加便捷地回应、解决市民的要求，发现政策制定和政府工作中的瑕疵，是不同服务热线的共同目标。随着政府信息公开制度的推出以及服务政府理念的深入，政府各部门之间的信息共享将成为趋势，负面清单等制度倒逼政府各部门之间信息共享实现进程的加快。 5.社会管理网格化与服务热线的融合。上海在推行社会管理网格化方面已经积累了丰富的经验，而目前市民服务热线接到的市民求助、咨询，主要依靠层层转交办，效率还是偏低的。未来，应当通过试点实现网格化管理与市民服务热线的融合运行，变“转交办”模式为“向网格即时转送”模式，即对市民反映的问题采取“一竿子插到底”的方式，直接向问题发生的所在网格交办，并由所在网格办理人员回复处理。如果全市各区县都利用网格化平台承接热线交办的事项，热线与网格化平台的数据之间形成共享，热线知识库与政府各部门官网信息进行链接，社情民意收集会更全面，管理制度就会有质的创新。
上海市民服务热线的创新之举：“双服务”模式
（一）“双服务”模式的创新探索
第一，市民服务热线是为市民服务的，市民是服务热线最主要的服务对象，服务是市民服务热线工作的宗旨。热线试运行至今，市民呼入来电近320万个，根据2014年统计信息可以得知，来电内容诉求主要分为以下几类：咨询类最为常见，将近占据热线来电总数的一半;数量占据第二位的为求助类，占据热线来电总数的1/5（21%）;紧随其后的是投诉举报类，占据热线来电总数的1/5（19%）;相对占据份额较小的是意见建议类，其占据的数据份额未达到1/20（3%）;其他类占据热线来电总数的1/10（10%）。具体来说，热线来电的热点诉求主要围绕以下几个方面：物业服务管理，商业服务，交通管理，违法建筑，城市管理，公交巴士，社会治安，污染，劳动保护，通信等，涉及的主要行政主管部门为：住房保障，公安（治安、交通），人力保障，工商（消保），交通港口，绿化市容，城乡建设，卫生计生，邮政通信，司法行政等。目前，市民热线服务范围较为广泛，已建立起初具规模的服务模式，积累了大量与市民进行沟通、为其服务的经验。
第二，市民服务热线为政府职能部门提供服务，这是市民服务热线的衍生服务职能。市民服务热线与上海市政府职能部门已建立起合作机制，合作的职能部门（截至2014年10月）共有34个，基本囊括了政府职能部门和具有公共服务职能的企事业单位。之所以将电力公司、有线网络公司等单位也列入合作范围，原因在于这些公司也承担了公共服务的职能。当市民对其公共服务有诉求或投诉，也需要它们改进相关工作。市民服务热线通过知识库为市民咨询作解答，从中发现知识库信息的完整性与准确情况，督促部门及时改正，通过转送需要办理的事项，推动政府职能部门及时帮助市民解决合理诉求;通过对数据分析汇总，使相关工作部门能够及时查补本部门工作模糊、不完善的地方，以及通过热线问题出现的高频率，进行职能和政策及服务方面的调整。市民服务热线既可以帮助政府职能部门承担问题收集和回复的工作，减轻了政府职能部门的工作负担;同时也可以积极促进政府职能部门意识或了解到部门存在的问题及需要调整的方向和重点，为政府职能部门更好服务市民起到了积极推动作用。
（二）“双服务”模式准确应对社会需求
根据2014年度《“12345”市民服务热线数据分析报告》，“2014年市民投诉举报类来电中，违法建筑、无证设摊等城市治理顽症的投诉总量居前。‘12345’共受理市民有关违法建筑的来电67433件，同比2013年增长54%，其中投诉举报类比重由2013年的78%，上升到2014年的89%，来电量由2013年的34028次，上升到2014年的59998次，涨幅达76%”，而“市民有关正在搭建的违法建筑的投诉”比例下降5%，有关“已建成违法建筑的投诉”比例上升6%”，“可以判断本市进行违法建筑集中治理后，新建违法建筑势头有所下降，市民对存量违法建筑的拆除有了更高的期盼”。（江跃中：“不作为慢作为乱作为或追究刑责”，载《新民晚报》2015-02-09）实际上，仍有违法建筑在建立之初受到了相关部门的处理，但在后续施工过程中并没有受到监管，而是客观上“纵容”、“放任”违法建筑的竣工，可见，政府有些部门在受理、回复市民投诉举报后，没有采取有效的行政监管和行政处罚，使得投诉举报的内容最终成为现实，即市民的诉求并没有得到有效解决，他们收到的只是“受理通知书”。市民服务热线的工作目标是解决市民管理诉求，对市民进行回应只是其解决过程中的环节之一，而不应该是解决问题的结果。
李克强在2015年《政府工作报告》中总结2014年工作时，对“懒政”问题直言不讳：“政府工作还存在不足，有些政策措施落实不到位。目前少数政府机关工作人员乱作为，一些腐败问题触目惊心，有的为官不为，在其位不谋其政，该办的事不办。”上海市民服务热线运行仅仅运行两年多时间，也发现政府职能部门存在不依法行政行为或者不作为的现象。对此，有关部门正在调查研究，拟制定细化的追责规则，以根治懒政怠政，基本的思路是，通过市民服务热线，把对政府工作的评价权交给群众，使得人民群众的意见成为评价政府工作的重要依据，倒逼政府依法行政和提高行政效能。
（三）“双服务”模式的成长空间
目前，市民服务热线为市民服务这一方式已经取得良好效果，积累了大量的实践经验。上海市民服务热线与上海市政府各职能部门之间的工作互动不断加深，反过来又促进了市民服务热线为市民“一号通”服务提供了便利，优化了政府部门的工作职能，提高了行政工作效率。因此，市民服务热线为上海市民提供服务，这一服务方式已日臻成熟，不断完善和优化其服务将是市民服务热线的工作重点之一。
市民服务热线服务的另一个方向——为政府职能部门提供服务。该方向的服务模式需要在实践中不断探索和完善，以期获得良好的服务效果，减轻政府职能部门的工作压力，同时，为未来的工作部署提供一些建议。构建市民服务热线和政府职能部门的合作、交流机制，不断深化双方之间的合作，实现双方工作数据的共享，打造政府公共项目的“一站式”服务，在服务市民的基础上，达到减轻政府相关部门前期收集信息的工作量，提高行政工作效率，优化行政组织结构，推动上海市政府向服务型政府转型的速度，这是市民服务热线亟需完善的领域。
市民服务热线“双服务”模式采用先进的技术手段，将会达到事半功倍以及“意想不到”的效果。如，在条件成熟时引进GIS地理信息系统。GIS系统可以有效地将市民拨打热线的情况记录、标记在地图上，通过地图上不断积累的信息和数据，可以让市民服务热线的工作人员了解什么时间、什么地点会出现突然激增的电话量，可以观察总结出一些现象，并对一些非常规事项进行预测，使得相关政府部门能够及时应对突发事件，走在市民的前面为百姓提供服务，这是一个既便利政府工作、发挥政府效能，也可以服务市民的先进技术。GIS系统也可提供数据，庞大的数据库可以让政府相关部门了解到什么地点、什么时间已经发生或者将要发生的事情，进而采取行动以降低市民损失和行政成本，达到“服务市民”、“服务政府”的双重效果。
上海市民服务热线的“双服务”服务模式，是上海市民服务热线工作理念和服务形式的一大特点，是上海市民服务热线区别于其他地区服务热线的典型性标志，因此，在完善市民服务热线对市民服务的基础上，拓宽市民服务热线对政府相关工作部门的服务方式，提高政府职能部门工作效率，是上海市民服务热线发展的追求目标，也是热线对标“国际一流、国内领先”的重要方向。
（汤啸天，上海政法学院教授，上海市法学会副秘书长。李晶，上海政法学院宪法学与行政法学方向在读硕士。）