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【摘要】旅游业的迅猛发展，给宾馆业既带来了机遇也带来了挑战。只有不断强化人力资源管理，提高产品质量和服务水平，才有利于增强宾馆的市场竞争力。
【关键词】人力资源 宾馆管理
宾馆服务质量的优劣是衡量经营管理水平高低的标志，而从业人员的管理又是服务质量的保证。只有不断强化人力资源管理，提高产品质量和服务水平，才有利于增强宾馆的市场竞争力。那么，如何才能搞好宾馆的人力资源管理呢？
一、树立正确的管理思想
（一）坚持以人为本
宾馆的“以人为本”是指宾馆管理过程中以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的，以实现人与企业共同发展的一系列管理活动。宾馆管理者在管理过程中应该把对人的重视和尊重作为一切工作的出发点和落脚点。宾馆无论是在目标计划和规章制度的制定上，还是在各项工作的安排上都应尽可能反映广大员工的意志和愿望，对员工的技能、贡献要及时肯定、表彰，以满足其在社交、尊重、自我实现等方面的需要，力求为员工创造一个宽松、愉快的工作环境。
（二）重视个人需求
个人需求属社会需求的范畴，主要包括人的精神需求和物质需求两个方面。宾馆管理者要了解员工个人需求并尽可能地满足，不能简单地把员工的个人正当需求与向组织讨价还价混为一谈。宾馆每个员工的需求虽是多种多样，但各有侧重，对于那些大家普遍关心的问题，如工资、生活条件、福利待遇、住房、业余生活等方面的需求，宾馆管理者应高度重视，力所能及地满足绝大多数员工的基本需求。
（三）适当放权，让员工参与管理
适当放权，让员工参与管理既体现了对员工的尊重和信任，同时也能增强员工的自信心，从而调动员工的工作积极性和主动性。宾馆要建立由下至上的沟通渠道，使员工的意见和建议及时得到反馈，形成民主化管理的氛围，从客观上满足员工参与管理的愿望，也使管理者掌握更多的员工动态。管理者要树立选贤任能的观念，把优秀员工牢牢地吸引在宾馆内，充分发挥其潜能，为宾馆发展多做贡献。
二、建立系统的管理机制
宾馆人力资源系统的管理机制实质上是指宾馆的人事日常事务、薪酬、招聘、培训以及考核等管理系统。只有建立了科学的人力资源管理机制，采用科学的管理制度与手段，才能真正重视人力财富，利用人力资源，为企业创造最大的经济效益。
（一）明确岗位职责
岗位职责是指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及应承担的责任范围。明确岗位职责是实现宾馆各项目标任务的根本保证，它是部门之间协调的书面结果，是宾馆服务质量、服务标准的基本依据。所以，宾馆要根据实际情况对每个岗位要制定出相对稳定的岗位职责，确保宾馆经营管理活动的顺利进行和服务质量的提高。
（二）合理配置人员
宾馆人员配置是否合理，将会直接导致宾馆劳动生产率的高低，那么，怎样才能合理配置呢？首先，要确定合理的劳动定额。劳动定额不能过大过小，要在生产经营比较正常、操作方法比较合理的情况下，经过一定时期的努力，多数员工可以达到，部分员工可以超额，少数员工可以接近的水平；其次，要确定合理的人员编制。定员工作直接关系到劳动力的充分利用和工作效率的提高，合理的定员能帮助宾馆充分挖掘劳动潜力，降低劳动力成本，提高员工的技能和素质，反之，则会出现人员结构不合理，机构臃肿，人浮于事，工作效率低等一系列问题。
（三）灵活用工制度
为了满足宾馆经营管理的需要，有计划地从社会上招收录用一定数量的新员工，是宾馆人员管理的基本任务。宾馆在招聘录用员工工作中，要注重对被招聘人员进行德、智、体全面考核，择优录取，为宾馆补充新的血液。同时要促进员工的合理流动：一是实行馆内外帮工制，在非技术性、季节性、短时应急岗位上安排馆内人员从事第二职业，使季节性强、忙闲规律突出的岗位得到人员调剂；二是对非专业性岗实行轮换，进一步促进内部人才潜能的发挥和优化配置。
（四）严格绩效考核
绩效考核是现代宾馆人事部门一项常规的行政工作，是对员工工作表现的综合评估。宾馆只有通过公平公正的考核，才能很好地掌握每位员工的工作情况，为员工的晋升、奖惩提供客观依据，进而为调动员工积极性和提高员工士气创造条件。
三、完善合理的培训制度
（一）抓好岗前培训
宾馆的岗前培训是培训的开始，就是向新员工介绍宾馆的基本情况、规章制度、文化以及相关业务。举行岗前培训主要达到两个目的，一是创造一个有利于员工和宾馆的效益；二是传递有关工作和必要信息。宾馆通过有效的岗前培训使新员工很快适应新的工作环境并感受到自己是宾馆的一员，也很快能被原有员工所接受。同时，能使其在短时期内胜任工作并充满信心。
（二）加强在岗培训
在岗培训是指为提高在职员工技能和服务水平，由用人单位直接或委托其他培训机构对员工实施的培训。宾馆加强在岗培训不权能提高员工的思想政治素质和技能服务水平，而且还能将各项制度和规范转化为员工的自觉行动。在岗培训的内容虽然很多，但操作技能和服务水平的培训是员工在岗培训的主要内容，它直接关系到各项服务工作能否按标准完成。所以宾馆应把技能培训常抓不懈，不断让员工掌握最新工作方法，提高工作能力和工作效率。
四、运用科学的激励方法
宾馆对员工的激励方法很多，总括起来，主要包括物质激励和精神激励。
（一）物质激励
所谓物质激励是指运用物质的手段使受激励者得到物质上的满足，从而进一步调动积极性、主动性和创造性。物质激励主要通过以下两个方面加以实现。
1.建立科学合理的工资分配制度。科学合理的工资分配制度是实现物质激励的最佳途径。目前，在宾馆行业中虽有多种工资分配形式，不同程度地产生了激励效应，但就绝大多数宾馆来讲，实行“岗位效益”工资制则更有利于激发员工的工作积极性。
2.规范和完善福利待遇。（1）制订奖金、津贴发放方案。宾馆在制订方案中，力争做到多奖少惩或以奖代惩，可设立特别贡献奖和特殊岗位津贴。（2）按时，按标准缴纳社会保险费用。凡与宾馆签订了《劳动合同》或已构成了事实劳动关系的员工，宾馆应按当地社保部门要求给员工缴清其工作期间的社会保险费用，以解除他们的后顾之忧，让他们集中精力搞好本职工作。（3）实行困难补贴。宾馆管理者应多了解、关心困难职工群体，对他们在子女上学、房屋居住、大病治疗等方面存在的困难要实行补贴、救助，让他们真正感受到大家庭的温暖。（4）适当组织员工旅游参观。一是对个别业绩突出的管理者可组织到国外旅游参观；二是对比较优秀的管理人员和技术骨干可组织到国内旅游参观；三是对一般管理者和一线优秀员工可组织到省内旅游参观。通过旅游参观，让部分员工学习掌握国内外宾馆管理的先进经验。
（二）精神激励
所谓精神激励是指精神方面的无形激励，它包括向员工授权、工作绩效的认可等。精神激励主要通过以下三个方面加以实现。
1.情感投入。情感是影响人们行为最直接的因素之一，任何人都有渴望各种情感的需求。这就要求宾馆领导者要多关心员工生活，提高员工的情绪控制力和心理调节力，努力营造一种相互信任、相互关心、相互体谅、相互支持、互敬互爱、团结融洽的氛围。
2.樹立榜样。榜样的力量是无穷的，绝大多数员工都是力求上进而不甘落后的。如果有了榜样，员工就会有努力的方向和赶超的目标，从榜样成功的事业中得到激励。所以，宾馆可通过开展“优秀管理者”、“技术能手”、“最佳服务员”等评选活动来树立榜样，营造比、学、赶、帮、超的良好工作环境。
3.表扬鼓励。宾馆管理者要充分利用各种节假日和适当场所，通过会议、联欢、聚会等多种形式对不同岗位表现出的优秀员工给予口头夸赞、大会表扬、颁发荣誉证书等方式，使员工获得自信心，自豪感。
作者简介：陈永佳（1958-），男，汉族，四川省广元市苍溪县人，中共党员，本科文化程度，现任四川省苍溪县梨都宾馆（苍溪县招待所）支部书记、常务副总经理（副所长）、经济师，主要研究饭店（宾馆）管理。
【关键词】人力资源 宾馆管理
宾馆服务质量的优劣是衡量经营管理水平高低的标志，而从业人员的管理又是服务质量的保证。只有不断强化人力资源管理，提高产品质量和服务水平，才有利于增强宾馆的市场竞争力。那么，如何才能搞好宾馆的人力资源管理呢？
一、树立正确的管理思想
（一）坚持以人为本
宾馆的“以人为本”是指宾馆管理过程中以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的，以实现人与企业共同发展的一系列管理活动。宾馆管理者在管理过程中应该把对人的重视和尊重作为一切工作的出发点和落脚点。宾馆无论是在目标计划和规章制度的制定上，还是在各项工作的安排上都应尽可能反映广大员工的意志和愿望，对员工的技能、贡献要及时肯定、表彰，以满足其在社交、尊重、自我实现等方面的需要，力求为员工创造一个宽松、愉快的工作环境。
（二）重视个人需求
个人需求属社会需求的范畴，主要包括人的精神需求和物质需求两个方面。宾馆管理者要了解员工个人需求并尽可能地满足，不能简单地把员工的个人正当需求与向组织讨价还价混为一谈。宾馆每个员工的需求虽是多种多样，但各有侧重，对于那些大家普遍关心的问题，如工资、生活条件、福利待遇、住房、业余生活等方面的需求，宾馆管理者应高度重视，力所能及地满足绝大多数员工的基本需求。
（三）适当放权，让员工参与管理
适当放权，让员工参与管理既体现了对员工的尊重和信任，同时也能增强员工的自信心，从而调动员工的工作积极性和主动性。宾馆要建立由下至上的沟通渠道，使员工的意见和建议及时得到反馈，形成民主化管理的氛围，从客观上满足员工参与管理的愿望，也使管理者掌握更多的员工动态。管理者要树立选贤任能的观念，把优秀员工牢牢地吸引在宾馆内，充分发挥其潜能，为宾馆发展多做贡献。
二、建立系统的管理机制
宾馆人力资源系统的管理机制实质上是指宾馆的人事日常事务、薪酬、招聘、培训以及考核等管理系统。只有建立了科学的人力资源管理机制，采用科学的管理制度与手段，才能真正重视人力财富，利用人力资源，为企业创造最大的经济效益。
（一）明确岗位职责
岗位职责是指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及应承担的责任范围。明确岗位职责是实现宾馆各项目标任务的根本保证，它是部门之间协调的书面结果，是宾馆服务质量、服务标准的基本依据。所以，宾馆要根据实际情况对每个岗位要制定出相对稳定的岗位职责，确保宾馆经营管理活动的顺利进行和服务质量的提高。
（二）合理配置人员
宾馆人员配置是否合理，将会直接导致宾馆劳动生产率的高低，那么，怎样才能合理配置呢？首先，要确定合理的劳动定额。劳动定额不能过大过小，要在生产经营比较正常、操作方法比较合理的情况下，经过一定时期的努力，多数员工可以达到，部分员工可以超额，少数员工可以接近的水平；其次，要确定合理的人员编制。定员工作直接关系到劳动力的充分利用和工作效率的提高，合理的定员能帮助宾馆充分挖掘劳动潜力，降低劳动力成本，提高员工的技能和素质，反之，则会出现人员结构不合理，机构臃肿，人浮于事，工作效率低等一系列问题。
（三）灵活用工制度
为了满足宾馆经营管理的需要，有计划地从社会上招收录用一定数量的新员工，是宾馆人员管理的基本任务。宾馆在招聘录用员工工作中，要注重对被招聘人员进行德、智、体全面考核，择优录取，为宾馆补充新的血液。同时要促进员工的合理流动：一是实行馆内外帮工制，在非技术性、季节性、短时应急岗位上安排馆内人员从事第二职业，使季节性强、忙闲规律突出的岗位得到人员调剂；二是对非专业性岗实行轮换，进一步促进内部人才潜能的发挥和优化配置。
（四）严格绩效考核
绩效考核是现代宾馆人事部门一项常规的行政工作，是对员工工作表现的综合评估。宾馆只有通过公平公正的考核，才能很好地掌握每位员工的工作情况，为员工的晋升、奖惩提供客观依据，进而为调动员工积极性和提高员工士气创造条件。
三、完善合理的培训制度
（一）抓好岗前培训
宾馆的岗前培训是培训的开始，就是向新员工介绍宾馆的基本情况、规章制度、文化以及相关业务。举行岗前培训主要达到两个目的，一是创造一个有利于员工和宾馆的效益；二是传递有关工作和必要信息。宾馆通过有效的岗前培训使新员工很快适应新的工作环境并感受到自己是宾馆的一员，也很快能被原有员工所接受。同时，能使其在短时期内胜任工作并充满信心。
（二）加强在岗培训
在岗培训是指为提高在职员工技能和服务水平，由用人单位直接或委托其他培训机构对员工实施的培训。宾馆加强在岗培训不权能提高员工的思想政治素质和技能服务水平，而且还能将各项制度和规范转化为员工的自觉行动。在岗培训的内容虽然很多，但操作技能和服务水平的培训是员工在岗培训的主要内容，它直接关系到各项服务工作能否按标准完成。所以宾馆应把技能培训常抓不懈，不断让员工掌握最新工作方法，提高工作能力和工作效率。
四、运用科学的激励方法
宾馆对员工的激励方法很多，总括起来，主要包括物质激励和精神激励。
（一）物质激励
所谓物质激励是指运用物质的手段使受激励者得到物质上的满足，从而进一步调动积极性、主动性和创造性。物质激励主要通过以下两个方面加以实现。
1.建立科学合理的工资分配制度。科学合理的工资分配制度是实现物质激励的最佳途径。目前，在宾馆行业中虽有多种工资分配形式，不同程度地产生了激励效应，但就绝大多数宾馆来讲，实行“岗位效益”工资制则更有利于激发员工的工作积极性。
2.规范和完善福利待遇。（1）制订奖金、津贴发放方案。宾馆在制订方案中，力争做到多奖少惩或以奖代惩，可设立特别贡献奖和特殊岗位津贴。（2）按时，按标准缴纳社会保险费用。凡与宾馆签订了《劳动合同》或已构成了事实劳动关系的员工，宾馆应按当地社保部门要求给员工缴清其工作期间的社会保险费用，以解除他们的后顾之忧，让他们集中精力搞好本职工作。（3）实行困难补贴。宾馆管理者应多了解、关心困难职工群体，对他们在子女上学、房屋居住、大病治疗等方面存在的困难要实行补贴、救助，让他们真正感受到大家庭的温暖。（4）适当组织员工旅游参观。一是对个别业绩突出的管理者可组织到国外旅游参观；二是对比较优秀的管理人员和技术骨干可组织到国内旅游参观；三是对一般管理者和一线优秀员工可组织到省内旅游参观。通过旅游参观，让部分员工学习掌握国内外宾馆管理的先进经验。
（二）精神激励
所谓精神激励是指精神方面的无形激励，它包括向员工授权、工作绩效的认可等。精神激励主要通过以下三个方面加以实现。
1.情感投入。情感是影响人们行为最直接的因素之一，任何人都有渴望各种情感的需求。这就要求宾馆领导者要多关心员工生活，提高员工的情绪控制力和心理调节力，努力营造一种相互信任、相互关心、相互体谅、相互支持、互敬互爱、团结融洽的氛围。
2.樹立榜样。榜样的力量是无穷的，绝大多数员工都是力求上进而不甘落后的。如果有了榜样，员工就会有努力的方向和赶超的目标，从榜样成功的事业中得到激励。所以，宾馆可通过开展“优秀管理者”、“技术能手”、“最佳服务员”等评选活动来树立榜样，营造比、学、赶、帮、超的良好工作环境。
3.表扬鼓励。宾馆管理者要充分利用各种节假日和适当场所，通过会议、联欢、聚会等多种形式对不同岗位表现出的优秀员工给予口头夸赞、大会表扬、颁发荣誉证书等方式，使员工获得自信心，自豪感。
作者简介：陈永佳（1958-），男，汉族，四川省广元市苍溪县人，中共党员，本科文化程度，现任四川省苍溪县梨都宾馆（苍溪县招待所）支部书记、常务副总经理（副所长）、经济师，主要研究饭店（宾馆）管理。