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摘 要：行政服务中心作为推进行政审批制度改革的重要力量，在信息技术不断更新发展的背景下面临新一轮提高服务效能、创新服务模式、升级服务技术的发展任务，电子政务成为全面提升中心服务质效的核心载体和关键措施。本文以淄博市行政服务中心的网上审批服务系统建设为例，从模块构建、特色优势、现存问题及下阶段工作重点等方面分析行政服务中心电子政务的建设、应用、运行现状，为推进市级电子政务平台建设提供借鉴。
关键词：行政服务中心；电子政务；网上审批服务系统；淄博市
自上世纪90年代末浙江设立全国首家集中办事大厅以来，行政服务中心的“一站式”服务模式便呈燎原态势在全国快速建设。2004年《行政许可法》颁布实施后，各地中心开启了发展新热潮，纷纷聚焦于创新发展电子政务，通过拓宽技术空间最大化地发挥中心功能。行政服务中心的电子政务围绕行政审批服务展开，以电子信息和网络技术为依托，融合审批管理、政务公开、电子督查、便民服务、数据库管理等综合功能。近年来，以“互联网+”为特征的混合业态快速发展，各地中心顺应潮流，向自助、虚拟、智能、个性化的服务方向积极创新，以技术飞跃带动服务实现新突破。淄博市行政服务中心自2003年成立至今，电子政务经历了四个阶段：前期两个阶段主要围绕规范审批和电子监察功能展开；2013年至2015年，第三阶段围绕建设项目联合审批开发了市县远程联动审批系统，实现了横向连部门、纵向连区县的审批新机制；2015年10月，网上审批服务系统的成功运行首次实现了对外统一服务、统一查询，对内统一办理、统一监管的综合政务服务审批格局，电子政务迈向全新的高端技术平台阶段。
1 电子政务的建设内容
淄博市网上审批服务系统是按照山东省级政务服务平台的互联互通技术要求和实施标准，并落实淄博市委、市政府建设“三最”（全省行政审批事项最少、行政效能最高、行政成本最低）城市要求、优化营商发展环境的创新探索和关键举措。《网上审批服务系统建设方案》明确了系统的建设目标为建立横向联接各级各职能部门，纵向联通市、区县、乡镇、村居的全市“一张网”审批格局；建设内容为三大保障和五大模块：三大保障为硬件和网络基础设施保障、基础数据库保障、远程视频会议保障，五大模块为全市统一网上办事大厅模块、审批系统模块、电子监管模块、绩效考核模块、数据分析模块。
三大保障。一是硬件和网络基础设施保障。依托市云计算中心硬件资源支撑，实体大厅部署智能化终端和高端电子服务设备，实现精准实时的查询和数据调用。二是事项、证照、信息数据库保障。对各级事项进行分类梳理，固化审批依据、申报材料、办理程序、承诺时限等要素，形成统一事项库，建立全市各级事项名称与要素齐全、办事流程规范、考核标准相同的标准化服务体系；对接省级电子证照库和公安、工商等部门证照信息，满足政府部门审批过程中的证照采集管理、真实性鉴别、证照信息共享等需要，减少服务对象的多次提交；沉淀系统使用中产生的基础数据，搭建包括个人基础库、法人基础库和项目基础库的统一基础数据库，实现基础信息复用，系统提供以个人、法人和项目为视角的统计分析和辅助决策功能。三是远程视频会议保障。全面组建市与区县统一的远程视频联动审批子系统，统一调试配置行政审批远程视频会议，实现市与区县、各级联审部门的集中并联审批。
五大模块。一是全市统一的网上办事大厅模块。系统定义全流程网上办事、网上预审和现场申报的三级网上服务深度，为提高全流程网上办理事项和群众零次跑腿事项的比例，搭建基于互联网的网上办事大厅，同时利用分布在服务大厅的智能终端設备为公众提供办事咨询与指导、网上预约与申报、事后评价与投诉处理等系列服务，实现线上线下一体化服务。二是市、区县、乡镇统一的网上审批系统模块。实现市、区县、乡镇审批工作的网络化办理，在全市任一审批大厅或代办服务窗口均可以跨区域、无差异实现网上登记、申报、受理、审查、审批以及统计查询、监督稽查等功能，系统通过全市统一的业务调度中心自动判断并将申请材料分发到相应的部门窗口，摆脱时间、空间限制。三是电子监管模块。各级监督管理部门、纪检监察部门通过全流程的电子监管平台，实现从业务申报至评价投诉的全流程电子监管，实现权力运行的全程留痕和电子归档。四是绩效考核模块。依托电子监管平台，设定考核规则、考核内容、考核分值和考核公式，使用“自动采集+人工录入”的方式获取业务办理、公众评议投诉、视频监控、考勤、现场检查等指标，形成综合考核报表。五是数据分析模块。提供事项、证照、信息数据库的查询和共享，通过对海量政务服务数据的分析，建立分析模型，形成工作考核评价，动态分析各领域效能指标和可能出现的问题，为管理、分析和决策提供数据支持。
2 功能特色与创新优势
系统的开发和应用围绕“服务”展开，突出强化了符合本市实际的特色功能和创新服务优势，行政审批工作向“互联网+政务服务”的网络信息化政务模式迈出了实质性步伐，以网上审批服务系统为主体的电子政务工作走在全省前列。
2.1 以规范化、标准化的行政审批工作为着力点
为进一步规范行政审批行为，在严格执行有关网上审批行为、网络投诉咨询、网络使用纪律等制度的基础上，系统完善了具有后台审批、结果反馈、办件统计、纪律监察、效能督查、政务公开等监管约束功能的网上审批考核监督管理体系；同时，市与区县级平台的互联互通推动区县级行政许可审批事项和公共服务事项的疏理，实现了各区县“统一事项名称、统一申报条件、统一申请材料、统一承诺时限、统一办理程序”的“五统一”，规范了各区县的电子政务建设、服务标准和审批行为，完善了自上而下统一管理、监督、协调的网上审批工作机制。
2.2 以智能化、人性化的先进技术手段为突破点
为充分发挥实体大厅的现场优势，中心建设网上审批服务专区，配备自助终端设备、叫号机、高拍仪等设备，现场指导网上申报、表格下载、业务查询、预约取号，同时开发基于互联网的网上办事大厅和基于智能手机客户端的微信公众平台，服务对象不仅能在实体大厅自助办理，还可足不出户网上操作，实现查看办事指南、查找窗口布局，进行网上预约、网上申报、查询办理进度，及网上咨询、评价、投诉。系统还为不便前往中心窗口的服务对象提供证照（批复）免费快递服务。开发智能手机客户端APP“移动审批”，为各级审批人员提供先进技术渠道，完成中间环节的高效审批、服务对象投诉咨询的查看回复、已办件和待办件的统计分析。系统充分挖掘电子信息技术潜能，真正实现了“让数据多跑路，群众少跑腿”。 2.3 以透明化、数据化的功能模块建设为创新点
申请人进行身份注册并填报相关资料后，系统自动存档，当再次登陆系统时，系统可自动调取申请人信息和相关资料，减省重复录入；事项从申报到受理、承办、审核、批准、办结的全部环节，各级审批人员的操作行为及相关资料数据的录入，系统实时生成并固化为审批电子档案，不能更改删除，网上审批全程实现可追踪可查询。权力运行过程全程留痕，为审批行为的监督和投诉提供依据，各部门领导、纪检监察部门和中心可对事前、事中、事后的全过程审批进行监管与调度，做到权责分明、有责必究。
2.4 以实时化、综合化的并联审批功能为衔接点
淄博市行政服务中心于2014年5月在全国首创建设项目市区县远程视频联动审批新模式，并于2015年9月荣获全国“十佳”优秀行政服务工作案例。网上审批服务系统成功运行后，建设项目联合审批开启了新一轮功能升级，系统规范了管理办法、运行平台和服务标准，进一步明确了市、区县行政审批层级、理顺了项目审批流程，各联办部门统一在系统中按照“同步审批，限时办结”的方式进行网上并联审批，严格在承诺时限内受理行政审批申请、审查申请材料、作出审批决定并公示审批结果；系统进一步将所有建设项目纳入行政审批电子监察功能，实施全过程动态监督和视频监控，并联审批各环节全部在系统中操作。
3 电子政务的存在问题
3.1 “信息孤岛”制约信息共享和业务协同
“信息孤岛”问题是一直以来制约电子政务发展的瓶颈，不同部门的数据信息系统采用不同的数据格式、组织结构和部门行业标准，电子政务追求共享、互通、公开的统一标准与机制的基础缺失。淄博市网上审批服务系统无法与部门实现技术性互联互通、业务协同、信息共享，不少部门的网上审批工作多数使用自建审批系统或国家、省垂直的网上审批系统，这些系统独立性、垄断性强，对信息进行严格的垄断和封闭，采用相异的行业代码或技术标准，各部门之间无法进行数据格式的差异性转换和传输，网上审批服务系统与各部门系统之间对接不畅，基础信息库和电子证照信息库也因“信息孤岛”无法完善，信息资源的有效利用和共享协同模式尚未形成。
3.2 服务功能短缺影响信息技术的优势发挥
系统现有的服务平台和设备手段虽然拓宽了服务渠道，但是距离服务型政府提供多渠道、个性化的现代化需求尚存在差距。现实工作中，部分业务由于申报材料的特殊性质需要到实体窗口进行申报，部分服务对象的个人特殊需求通过现行服务渠道还无法实现，现有提供申报、查询、投诉的服务方式单一，个性化服务功能匮乏，24小时服务有待完善，诸如此类的功能不完善、介质不多元等问题也限制了网络优势的发挥和挖掘。
4 下阶段的电子政务工作重点
为丰富电子政务的服务内涵和生命力，系统将从功能纵向延伸和业务覆盖面横向拓展的双面维度，以技术更新换代和服务需求变化的发展思维，重点针对面向服务对象的申报、查询、评价模块，对面向审批人员的审批、反馈、共享模块，对面向监管部门的监督、考核、政务公开模块，解决好系统服务功能有限与用户需求多元的矛盾、系统数据共享性与部门系统独立性的矛盾、上下级行政服务中心的相对独立与业务关联的矛盾，实现审批服务、监管考核、纵横联动、数据库共享的全面技术跃升。
4.1 攻克技术性互联互通难题
针对“信息孤岛”，开发符合系统规范标准的数据交换接口和转换平台，打破部门间信息壁垒，实现市中心与各部门、各部门之间的网络信息资源共享、深度融合和联动审批，完善基础信息数据库和电子证照库，通过破解技术性障碍实现不同业务、不同部门之间的实时数据交换和协同运作，完善全市“一张网”审批工作机制。
4.2 延展服务型功能范围
为服务对象的申报、查询、咨询评价提供更多智能化电子交互介质和平台选择，开发个性化定制功能，升级审批服务涉及的各种感知设备和自助终端，逐步提高服务对象零次、一次跑腿事项的数量与比例。为审批人员完善超时延误、会审等各类提醒功能，解决图形资料的数字化解决方案，丰富报表统计分析工具，开发专有的加密技术，证书认证和电子印章实现先进身份管理，完善面向各方服务对象的子系统模块建设，满足项目的全过程无缝隙管理需求。
4.3推进改革性机制体制建设
结合行政审批局的行政服务新机制设想，推进相对集中行政许可权为核心的创新改革，完善“一口受理”为重点的工作机制体制建设，将各部门的外部流转环节优化为中心内部流转，实现限时、规范、透明的全程集约化网上办理，基于服务系统技术载体解决“两头办理”、“体外循环”、随意裁量等暗箱操作现象；加强制度保障，修订或另行出台网上审批的相关考核制度和管理细则，加强对各进驻部门、各区县中心的协调指导，完善全市四级（市、区县、镇办、村居）审批网络服务体系，健全建设项目联合审批机制，将网上审批服务系统的高效便民优势落到实处。
结束语
淄博市网上审批服务系统的成功运行顺应了“互联网+政务服务”的服务型政府建设趋势，对推动跨部门业务协同、优化行政服务信息资源配置、提高权力运行督查管理水平、提升政府公共便民服务能力提供了技术支撑，该系统为淄博市电子政务的发展转型奠定了坚实基础，并作为具有发展潜力的综合技术服务措施，能够对市级行政服务中心的网上行政服务工作提供应用借鉴和技术研究模本。
參考文献
[1] 徐双敏. 电子政务概论[M].湖北：武汉大学出版社，2009.
[2] 洪毅、王长胜. 中国电子政务发展报告[M].北京：社会科学文献出版社，2010.
[3] 张定安，孙硕. 中国政务服务中心：挑战、创新与发展[M].北京：国家行政学院出版社，2013.
[4] 程虹，宁彬，龚雄兴. 襄阳市电子政务平台信息资源的构建[J].湖北文理学院学报，2015，05：17-20.
关键词：行政服务中心；电子政务；网上审批服务系统；淄博市
自上世纪90年代末浙江设立全国首家集中办事大厅以来，行政服务中心的“一站式”服务模式便呈燎原态势在全国快速建设。2004年《行政许可法》颁布实施后，各地中心开启了发展新热潮，纷纷聚焦于创新发展电子政务，通过拓宽技术空间最大化地发挥中心功能。行政服务中心的电子政务围绕行政审批服务展开，以电子信息和网络技术为依托，融合审批管理、政务公开、电子督查、便民服务、数据库管理等综合功能。近年来，以“互联网+”为特征的混合业态快速发展，各地中心顺应潮流，向自助、虚拟、智能、个性化的服务方向积极创新，以技术飞跃带动服务实现新突破。淄博市行政服务中心自2003年成立至今，电子政务经历了四个阶段：前期两个阶段主要围绕规范审批和电子监察功能展开；2013年至2015年，第三阶段围绕建设项目联合审批开发了市县远程联动审批系统，实现了横向连部门、纵向连区县的审批新机制；2015年10月，网上审批服务系统的成功运行首次实现了对外统一服务、统一查询，对内统一办理、统一监管的综合政务服务审批格局，电子政务迈向全新的高端技术平台阶段。
1 电子政务的建设内容
淄博市网上审批服务系统是按照山东省级政务服务平台的互联互通技术要求和实施标准，并落实淄博市委、市政府建设“三最”（全省行政审批事项最少、行政效能最高、行政成本最低）城市要求、优化营商发展环境的创新探索和关键举措。《网上审批服务系统建设方案》明确了系统的建设目标为建立横向联接各级各职能部门，纵向联通市、区县、乡镇、村居的全市“一张网”审批格局；建设内容为三大保障和五大模块：三大保障为硬件和网络基础设施保障、基础数据库保障、远程视频会议保障，五大模块为全市统一网上办事大厅模块、审批系统模块、电子监管模块、绩效考核模块、数据分析模块。
三大保障。一是硬件和网络基础设施保障。依托市云计算中心硬件资源支撑，实体大厅部署智能化终端和高端电子服务设备，实现精准实时的查询和数据调用。二是事项、证照、信息数据库保障。对各级事项进行分类梳理，固化审批依据、申报材料、办理程序、承诺时限等要素，形成统一事项库，建立全市各级事项名称与要素齐全、办事流程规范、考核标准相同的标准化服务体系；对接省级电子证照库和公安、工商等部门证照信息，满足政府部门审批过程中的证照采集管理、真实性鉴别、证照信息共享等需要，减少服务对象的多次提交；沉淀系统使用中产生的基础数据，搭建包括个人基础库、法人基础库和项目基础库的统一基础数据库，实现基础信息复用，系统提供以个人、法人和项目为视角的统计分析和辅助决策功能。三是远程视频会议保障。全面组建市与区县统一的远程视频联动审批子系统，统一调试配置行政审批远程视频会议，实现市与区县、各级联审部门的集中并联审批。
五大模块。一是全市统一的网上办事大厅模块。系统定义全流程网上办事、网上预审和现场申报的三级网上服务深度，为提高全流程网上办理事项和群众零次跑腿事项的比例，搭建基于互联网的网上办事大厅，同时利用分布在服务大厅的智能终端設备为公众提供办事咨询与指导、网上预约与申报、事后评价与投诉处理等系列服务，实现线上线下一体化服务。二是市、区县、乡镇统一的网上审批系统模块。实现市、区县、乡镇审批工作的网络化办理，在全市任一审批大厅或代办服务窗口均可以跨区域、无差异实现网上登记、申报、受理、审查、审批以及统计查询、监督稽查等功能，系统通过全市统一的业务调度中心自动判断并将申请材料分发到相应的部门窗口，摆脱时间、空间限制。三是电子监管模块。各级监督管理部门、纪检监察部门通过全流程的电子监管平台，实现从业务申报至评价投诉的全流程电子监管，实现权力运行的全程留痕和电子归档。四是绩效考核模块。依托电子监管平台，设定考核规则、考核内容、考核分值和考核公式，使用“自动采集+人工录入”的方式获取业务办理、公众评议投诉、视频监控、考勤、现场检查等指标，形成综合考核报表。五是数据分析模块。提供事项、证照、信息数据库的查询和共享，通过对海量政务服务数据的分析，建立分析模型，形成工作考核评价，动态分析各领域效能指标和可能出现的问题，为管理、分析和决策提供数据支持。
2 功能特色与创新优势
系统的开发和应用围绕“服务”展开，突出强化了符合本市实际的特色功能和创新服务优势，行政审批工作向“互联网+政务服务”的网络信息化政务模式迈出了实质性步伐，以网上审批服务系统为主体的电子政务工作走在全省前列。
2.1 以规范化、标准化的行政审批工作为着力点
为进一步规范行政审批行为，在严格执行有关网上审批行为、网络投诉咨询、网络使用纪律等制度的基础上，系统完善了具有后台审批、结果反馈、办件统计、纪律监察、效能督查、政务公开等监管约束功能的网上审批考核监督管理体系；同时，市与区县级平台的互联互通推动区县级行政许可审批事项和公共服务事项的疏理，实现了各区县“统一事项名称、统一申报条件、统一申请材料、统一承诺时限、统一办理程序”的“五统一”，规范了各区县的电子政务建设、服务标准和审批行为，完善了自上而下统一管理、监督、协调的网上审批工作机制。
2.2 以智能化、人性化的先进技术手段为突破点
为充分发挥实体大厅的现场优势，中心建设网上审批服务专区，配备自助终端设备、叫号机、高拍仪等设备，现场指导网上申报、表格下载、业务查询、预约取号，同时开发基于互联网的网上办事大厅和基于智能手机客户端的微信公众平台，服务对象不仅能在实体大厅自助办理，还可足不出户网上操作，实现查看办事指南、查找窗口布局，进行网上预约、网上申报、查询办理进度，及网上咨询、评价、投诉。系统还为不便前往中心窗口的服务对象提供证照（批复）免费快递服务。开发智能手机客户端APP“移动审批”，为各级审批人员提供先进技术渠道，完成中间环节的高效审批、服务对象投诉咨询的查看回复、已办件和待办件的统计分析。系统充分挖掘电子信息技术潜能，真正实现了“让数据多跑路，群众少跑腿”。 2.3 以透明化、数据化的功能模块建设为创新点
申请人进行身份注册并填报相关资料后，系统自动存档，当再次登陆系统时，系统可自动调取申请人信息和相关资料，减省重复录入；事项从申报到受理、承办、审核、批准、办结的全部环节，各级审批人员的操作行为及相关资料数据的录入，系统实时生成并固化为审批电子档案，不能更改删除，网上审批全程实现可追踪可查询。权力运行过程全程留痕，为审批行为的监督和投诉提供依据，各部门领导、纪检监察部门和中心可对事前、事中、事后的全过程审批进行监管与调度，做到权责分明、有责必究。
2.4 以实时化、综合化的并联审批功能为衔接点
淄博市行政服务中心于2014年5月在全国首创建设项目市区县远程视频联动审批新模式，并于2015年9月荣获全国“十佳”优秀行政服务工作案例。网上审批服务系统成功运行后，建设项目联合审批开启了新一轮功能升级，系统规范了管理办法、运行平台和服务标准，进一步明确了市、区县行政审批层级、理顺了项目审批流程，各联办部门统一在系统中按照“同步审批，限时办结”的方式进行网上并联审批，严格在承诺时限内受理行政审批申请、审查申请材料、作出审批决定并公示审批结果；系统进一步将所有建设项目纳入行政审批电子监察功能，实施全过程动态监督和视频监控，并联审批各环节全部在系统中操作。
3 电子政务的存在问题
3.1 “信息孤岛”制约信息共享和业务协同
“信息孤岛”问题是一直以来制约电子政务发展的瓶颈，不同部门的数据信息系统采用不同的数据格式、组织结构和部门行业标准，电子政务追求共享、互通、公开的统一标准与机制的基础缺失。淄博市网上审批服务系统无法与部门实现技术性互联互通、业务协同、信息共享，不少部门的网上审批工作多数使用自建审批系统或国家、省垂直的网上审批系统，这些系统独立性、垄断性强，对信息进行严格的垄断和封闭，采用相异的行业代码或技术标准，各部门之间无法进行数据格式的差异性转换和传输，网上审批服务系统与各部门系统之间对接不畅，基础信息库和电子证照信息库也因“信息孤岛”无法完善，信息资源的有效利用和共享协同模式尚未形成。
3.2 服务功能短缺影响信息技术的优势发挥
系统现有的服务平台和设备手段虽然拓宽了服务渠道，但是距离服务型政府提供多渠道、个性化的现代化需求尚存在差距。现实工作中，部分业务由于申报材料的特殊性质需要到实体窗口进行申报，部分服务对象的个人特殊需求通过现行服务渠道还无法实现，现有提供申报、查询、投诉的服务方式单一，个性化服务功能匮乏，24小时服务有待完善，诸如此类的功能不完善、介质不多元等问题也限制了网络优势的发挥和挖掘。
4 下阶段的电子政务工作重点
为丰富电子政务的服务内涵和生命力，系统将从功能纵向延伸和业务覆盖面横向拓展的双面维度，以技术更新换代和服务需求变化的发展思维，重点针对面向服务对象的申报、查询、评价模块，对面向审批人员的审批、反馈、共享模块，对面向监管部门的监督、考核、政务公开模块，解决好系统服务功能有限与用户需求多元的矛盾、系统数据共享性与部门系统独立性的矛盾、上下级行政服务中心的相对独立与业务关联的矛盾，实现审批服务、监管考核、纵横联动、数据库共享的全面技术跃升。
4.1 攻克技术性互联互通难题
针对“信息孤岛”，开发符合系统规范标准的数据交换接口和转换平台，打破部门间信息壁垒，实现市中心与各部门、各部门之间的网络信息资源共享、深度融合和联动审批，完善基础信息数据库和电子证照库，通过破解技术性障碍实现不同业务、不同部门之间的实时数据交换和协同运作，完善全市“一张网”审批工作机制。
4.2 延展服务型功能范围
为服务对象的申报、查询、咨询评价提供更多智能化电子交互介质和平台选择，开发个性化定制功能，升级审批服务涉及的各种感知设备和自助终端，逐步提高服务对象零次、一次跑腿事项的数量与比例。为审批人员完善超时延误、会审等各类提醒功能，解决图形资料的数字化解决方案，丰富报表统计分析工具，开发专有的加密技术，证书认证和电子印章实现先进身份管理，完善面向各方服务对象的子系统模块建设，满足项目的全过程无缝隙管理需求。
4.3推进改革性机制体制建设
结合行政审批局的行政服务新机制设想，推进相对集中行政许可权为核心的创新改革，完善“一口受理”为重点的工作机制体制建设，将各部门的外部流转环节优化为中心内部流转，实现限时、规范、透明的全程集约化网上办理，基于服务系统技术载体解决“两头办理”、“体外循环”、随意裁量等暗箱操作现象；加强制度保障，修订或另行出台网上审批的相关考核制度和管理细则，加强对各进驻部门、各区县中心的协调指导，完善全市四级（市、区县、镇办、村居）审批网络服务体系，健全建设项目联合审批机制，将网上审批服务系统的高效便民优势落到实处。
结束语
淄博市网上审批服务系统的成功运行顺应了“互联网+政务服务”的服务型政府建设趋势，对推动跨部门业务协同、优化行政服务信息资源配置、提高权力运行督查管理水平、提升政府公共便民服务能力提供了技术支撑，该系统为淄博市电子政务的发展转型奠定了坚实基础，并作为具有发展潜力的综合技术服务措施，能够对市级行政服务中心的网上行政服务工作提供应用借鉴和技术研究模本。
參考文献
[1] 徐双敏. 电子政务概论[M].湖北：武汉大学出版社，2009.
[2] 洪毅、王长胜. 中国电子政务发展报告[M].北京：社会科学文献出版社，2010.
[3] 张定安，孙硕. 中国政务服务中心：挑战、创新与发展[M].北京：国家行政学院出版社，2013.
[4] 程虹，宁彬，龚雄兴. 襄阳市电子政务平台信息资源的构建[J].湖北文理学院学报，2015，05：17-20.