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摘要：目的 扫除门诊输液护理纠纷的隐患，尽力减少护理纠纷的发生。方法 分析近10余年来我院门诊输液中发生的护理纠纷案例，总结其发生的原因。 结果 据发生纠纷的原因采取相应的措施大大减少了医疗纠纷的发生。结论 针对门诊输液中存在的纠纷隐患，采取相应的措施可减少医疗纠纷的发生，提高患者就诊的满意度，避免了医疗纠纷的发生。
关键词：门诊输液；医疗纠纷；对策
中图分类号：R197.32 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）10-178-01
门诊输液室接待的病人病种繁杂、流动性大、病人受教育程度不一、防范心理不一等情况，因此在治疗过程中存在着较多的隐患，也使得门诊输液室成了医疗纠纷的好发地。为减少这类纠纷的发生，我们重点对近10余年来我院输液室发生的纠纷进行了详细的剖析，发现诸多导致纠纷的隐患，现总结如下。
1. 导致纠纷的隐患
1.1 药物因素：随着新药物不断问世，近年来药物品种增加，许多药品有多个名称，包括商容易造成混淆[2]。部分药物在连续静滴过程中与其他药品会产生沉淀浑浊现象，造成纠纷的隐患。
1.2 医护人员方面的原因 （1）护士药理知识欠缺，药物知识更新与临床使用不同步，出现盲目执行医嘱。（2）查对不科学。门诊输液患者密度大，同名同姓同龄人员较多，部分患者由于语言不通、听力、视力下降等，当护士查对称呼患者姓名时，容易出现应答错误，造成相互交叉错用药物。（3）巡视不到位。由于输液病患多，工作量处于超负荷状态，患者输液外渗、药液更换不及时等情况，使患者满意度下降。（4）个别护士服务意识差，态度生硬，缺乏沟通技巧；工作责任心及医疗护理安全意识不强；
1.3 医护衔接方面的原因：（1） 处方及注射单书写有误，字迹模糊不清或药物用法，，用量不完善。治疗单字迹难以辨认，医嘱开的剂型与治疗单不相符，导致家属来回修正处方、退费造成其不满。（2）医护缺乏有效、及时的沟通；患者输液过程中出现病情变化，未能及时，有效处理造成纠纷隐患。
1.4 患者方面的原因：（1）患者对医护人员缺乏信任感，自我防范意识过于强烈；.过度的维权意识及模糊的法律意识；（2）部分患者严重缺乏必要的、基础的医学常识，同时又对护士的健康宣教不信任，不认可；（3）人格变化，因疾病使患者情绪、性格发生变化，过度敏感；（4）对护理要求过高，对护理操作过于挑剔。
1.5 其他原因：（1）门诊各个流程中服务窗口服务不到位，如收费排队、检查等待时间长、报告发放不及时等，极易引起急诊患者的不满情绪，最终就会把不满发泄于门诊最后症结的输液治疗过程中。（2）护理人员配备不足， 病人多，护理人员少，致使工作量大，护理质量下降。
2. 护理对策：
2.1 要把好药品关。门诊患者用药种类繁多，如发现药房发错药和医生写错输液单现象，首先要提醒药房人员加强责任心，严格把关，护士也要认真仔细查对，发现问题及时与药房和医生联系沟通，把安全隐患消灭在萌芽状态。
2. 2 加强专业技能训练及理论知识学习，熟练掌握各项规章制度和护理技术规范，提高自身业务素质，做到规范治疗；苦练基本功，不断学习总结经验，掌握老年、肥胖、小儿等不同病人的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻病人痛苦。门诊输液室在醒目位置上张
贴输液患者须知，在输液前反复向患者及患者家属交代，并每天安排有专职输液巡视班，维持输液次序，并对输液患者进行输液指导。加强巡视 每15-30分钟巡视一次患者，主要是针对输液速度、穿刺局部皮肤情况、患者输液反应及剩余药量等，杜绝漏输液或错输液现象。
2. 3 加强医护沟通，正确执行医嘱。通过医政管理，责令门诊医生处方对所用药物的用量、用法等书写认真、正确、明确，若有特殊情况可直接与注射室护士沟通，护士根据处方认真核对药物名称、用法、用量等，若发现问题及时与首诊医生联系，核对无误后方可执行。
2. 4 加强健康宣教 滚动播放常见疾病及其并发症的治疗、预防、预后、生活中需注意事项等视频，发放健康教育处方，做输液治疗相关知识等健康教育讲座等。输液室护士与患者接触时间相对较长，不失时机的与患者沟通、解释，极大地拉近了护患距离，建立起良好的护患关系，避免了不必要的护患纠纷。
2. 5 过敏反应药物对须做皮试的药物，皮试前询问患者有无过敏史；设置药物皮试观察区，告知患者皮试期间必须坐在指定座位，发生不适能够立即处理。对于特殊药物，输液结束后不要立即离开注射室，以防迟发性反应的发生。
2 .6 完善护士人员配备 每天都安排有经验丰富的护士组长协调工作，弹性排班，新老搭配，在输液高峰期加强人手，做到忙中不乱，确保护理安全。
2.7 开展优质护理，提供人性化服务 因人而异选择不同的服务方式，从病人的角度出发，实实在在为病人服务。 营造温馨和谐的环境[3]，输液室提供饮水机，纸杯，配备书报、电视等，将病人视作亲友，加强交流与沟通，让病人在陌生的环境里感觉到温暖，增加病人对医务人员的信任和理解，减少护患纠纷的发生。
3 总结
门诊输液室病人是患者在门诊停留时间最长的场所，也是整个门诊流程的症结之地，我们需要从多个方面入手，提高自身的业务素质、法律素质、防范意识，端正服务态度，具备爱心、耐心、细心、同情心、责任心，改善输液环境，加强卫生知识宣教，拉近护患之间的距离，营造和谐、温馨的就医环境，从根本上减少医疗安全事故及护患纠纷的发生，有效地提高医院的经济效益和社会效益。
参考文献：
[1] 行艳青.门诊静脉护患纠纷与防范措施 创新医学网医学编辑部；
[2] 卢艳莉.护理差错常见原因及规范 中国护士网摘， ；
[3] 窦迎利.重视心理环境吗，预防医疗纠纷 中国医院管理杂志2010-9.（4）：242-244.
[4] 顾玉琴.细节管理在门诊输液室的实践与体会； 当代护士（中旬刊）2011-9：91-92
关键词：门诊输液；医疗纠纷；对策
中图分类号：R197.32 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）10-178-01
门诊输液室接待的病人病种繁杂、流动性大、病人受教育程度不一、防范心理不一等情况，因此在治疗过程中存在着较多的隐患，也使得门诊输液室成了医疗纠纷的好发地。为减少这类纠纷的发生，我们重点对近10余年来我院输液室发生的纠纷进行了详细的剖析，发现诸多导致纠纷的隐患，现总结如下。
1. 导致纠纷的隐患
1.1 药物因素：随着新药物不断问世，近年来药物品种增加，许多药品有多个名称，包括商容易造成混淆[2]。部分药物在连续静滴过程中与其他药品会产生沉淀浑浊现象，造成纠纷的隐患。
1.2 医护人员方面的原因 （1）护士药理知识欠缺，药物知识更新与临床使用不同步，出现盲目执行医嘱。（2）查对不科学。门诊输液患者密度大，同名同姓同龄人员较多，部分患者由于语言不通、听力、视力下降等，当护士查对称呼患者姓名时，容易出现应答错误，造成相互交叉错用药物。（3）巡视不到位。由于输液病患多，工作量处于超负荷状态，患者输液外渗、药液更换不及时等情况，使患者满意度下降。（4）个别护士服务意识差，态度生硬，缺乏沟通技巧；工作责任心及医疗护理安全意识不强；
1.3 医护衔接方面的原因：（1） 处方及注射单书写有误，字迹模糊不清或药物用法，，用量不完善。治疗单字迹难以辨认，医嘱开的剂型与治疗单不相符，导致家属来回修正处方、退费造成其不满。（2）医护缺乏有效、及时的沟通；患者输液过程中出现病情变化，未能及时，有效处理造成纠纷隐患。
1.4 患者方面的原因：（1）患者对医护人员缺乏信任感，自我防范意识过于强烈；.过度的维权意识及模糊的法律意识；（2）部分患者严重缺乏必要的、基础的医学常识，同时又对护士的健康宣教不信任，不认可；（3）人格变化，因疾病使患者情绪、性格发生变化，过度敏感；（4）对护理要求过高，对护理操作过于挑剔。
1.5 其他原因：（1）门诊各个流程中服务窗口服务不到位，如收费排队、检查等待时间长、报告发放不及时等，极易引起急诊患者的不满情绪，最终就会把不满发泄于门诊最后症结的输液治疗过程中。（2）护理人员配备不足， 病人多，护理人员少，致使工作量大，护理质量下降。
2. 护理对策：
2.1 要把好药品关。门诊患者用药种类繁多，如发现药房发错药和医生写错输液单现象，首先要提醒药房人员加强责任心，严格把关，护士也要认真仔细查对，发现问题及时与药房和医生联系沟通，把安全隐患消灭在萌芽状态。
2. 2 加强专业技能训练及理论知识学习，熟练掌握各项规章制度和护理技术规范，提高自身业务素质，做到规范治疗；苦练基本功，不断学习总结经验，掌握老年、肥胖、小儿等不同病人的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻病人痛苦。门诊输液室在醒目位置上张
贴输液患者须知，在输液前反复向患者及患者家属交代，并每天安排有专职输液巡视班，维持输液次序，并对输液患者进行输液指导。加强巡视 每15-30分钟巡视一次患者，主要是针对输液速度、穿刺局部皮肤情况、患者输液反应及剩余药量等，杜绝漏输液或错输液现象。
2. 3 加强医护沟通，正确执行医嘱。通过医政管理，责令门诊医生处方对所用药物的用量、用法等书写认真、正确、明确，若有特殊情况可直接与注射室护士沟通，护士根据处方认真核对药物名称、用法、用量等，若发现问题及时与首诊医生联系，核对无误后方可执行。
2. 4 加强健康宣教 滚动播放常见疾病及其并发症的治疗、预防、预后、生活中需注意事项等视频，发放健康教育处方，做输液治疗相关知识等健康教育讲座等。输液室护士与患者接触时间相对较长，不失时机的与患者沟通、解释，极大地拉近了护患距离，建立起良好的护患关系，避免了不必要的护患纠纷。
2. 5 过敏反应药物对须做皮试的药物，皮试前询问患者有无过敏史；设置药物皮试观察区，告知患者皮试期间必须坐在指定座位，发生不适能够立即处理。对于特殊药物，输液结束后不要立即离开注射室，以防迟发性反应的发生。
2 .6 完善护士人员配备 每天都安排有经验丰富的护士组长协调工作，弹性排班，新老搭配，在输液高峰期加强人手，做到忙中不乱，确保护理安全。
2.7 开展优质护理，提供人性化服务 因人而异选择不同的服务方式，从病人的角度出发，实实在在为病人服务。 营造温馨和谐的环境[3]，输液室提供饮水机，纸杯，配备书报、电视等，将病人视作亲友，加强交流与沟通，让病人在陌生的环境里感觉到温暖，增加病人对医务人员的信任和理解，减少护患纠纷的发生。
3 总结
门诊输液室病人是患者在门诊停留时间最长的场所，也是整个门诊流程的症结之地，我们需要从多个方面入手，提高自身的业务素质、法律素质、防范意识，端正服务态度，具备爱心、耐心、细心、同情心、责任心，改善输液环境，加强卫生知识宣教，拉近护患之间的距离，营造和谐、温馨的就医环境，从根本上减少医疗安全事故及护患纠纷的发生，有效地提高医院的经济效益和社会效益。
参考文献：
[1] 行艳青.门诊静脉护患纠纷与防范措施 创新医学网医学编辑部；
[2] 卢艳莉.护理差错常见原因及规范 中国护士网摘， ；
[3] 窦迎利.重视心理环境吗，预防医疗纠纷 中国医院管理杂志2010-9.（4）：242-244.
[4] 顾玉琴.细节管理在门诊输液室的实践与体会； 当代护士（中旬刊）2011-9：91-92