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【摘要】目的:通过分析探讨预防和处理神经外科护患纠纷的措施。方法:针对神经外科护理工作的特殊性,分析护患纠纷发生的原因,包括护士工作量大、压力大,沟通不到位,法律意识淡薄等。通过加强护士法律意识,管理者切实有效的管理,规范服务流程,提高护理专业水准,确保安全护理。结果:预防和减少护患纠纷的发生。结论:因神经外科危重病人多,护理量大且要求高的特点,需转变服务理念,提高服务质量,满足病人的各项护理需求,可有效预防和减少护患纠纷。
【关键词】护患关系;医疗差错;预防和控制;护患沟通
【中图分类号】R473.1 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455(2010)08-0183-02
21世纪医学模式正在发生新的转变从生物——心理——社会医学模式转变为环境——社会——心理——生物——工程医学模式这对护理学科的发展产生了深远的影响。“以疾病为中心”的传统护理模式,正在逐步被“以人为本”的现代护理模式所取代。护理工作面对的是人,是由生理、心理、精神、文化、环境等多层面交织组合在一起的整体的人。这就要求护士在护理实践的过程中要充分体现人性化、个性化的护理,尤其是危重患者。
在临床工作中,我们会碰到各种各样的患者,遇到各种各样的情景,面对这种特殊的情景,如何与患者进行有效的沟通,是许多临床护士、尤其是护生和年轻护士感到困惑的问题。现将我在实习和工作过程中的体会总结如下:
1 妨碍护患沟通的原因
1.1 患者特点:神经外科以收治各种病情危重的重症颅脑疾病患者为主,由于患者病情凶险,生命处于危急状态,加上环境陌生,患者常有不同程度的恐惧、焦虑、紧张和孤独等心理。有的家属在强烈的紧张情绪支配下迂怒于护士,如不妥善处理 ,会造成纠纷。
1.2 护士的责任心不强,导致换错药,液体内有异物等 ,这是造成纠纷的主要原因 ,也是妨碍护患沟通的主要原因。
2 如何加强护患沟通
2.1 创造良好的沟通环境:①外环境:沟通场所需求安静、明亮,利于患者的视觉感受;清洁、无异味刺激、室温适宜、体位舒适、有利于沟通的持续:②内环境 :护理人员要注重调整自己的心理状态 ,以良好的心境进行沟通
2.2 注意沟通方式和技巧
2.2.1 尊重患者的隐私权:护士与患者交谈时,对患者的隐私要保密 ,患者不愿意陈述的内容不要追问。这样既表现出对沟通对象的尊重,又能使患者的心声得以充分表达,进而使沟通更加和谐。对危重患者可用保护性语言回答患者提出的问题。护士解释病情、治疗、预后问题时应与医生一致 ,以免引起患者误解,甚至引起医疗纠纷。
2.2.2 加强学习,讲究语言表达的艺术性:护士能用形象、生动、幽默的语言给患者带来快乐 ,在遇到患者或家属对我们的工作有误解时 ,要学会换位思考 ,理解其痛苦 ,从患者角度出发 ,处处为患者着想。以情感人,以理服人,提高患者对护理工作的信任度。
2.2.3 加强自身素质修养:护士对患者应有同情心、忍让心。遇到患者不合理要求要冷静 ,不与患者当面争执 ,应给予理解。在临床中曾遇到过因病情急或住院时间长、经济条件差等。患者或家属心情不好,对护士不礼貌 ,说话难听,我们均给予耐心的解释和安抚,使其主动配合治疗工作 ,体现了护士良好的道德修养。
2.2.4 加强基本功训练 ,提高护理技术操作水平:如:静脉穿刺,一次、两次穿刺不成功,就会引起患者及家属的不信任。技术不精,不仅会给患者增加痛苦,让患者产生不信任,甚至拒绝治疗。
2.3 非语言沟通技巧:接触、手势、触摸(对儿童、重危患者)书信沟通等。在临床护理中恰到好处地运用非语言交流,对做好护理工作非常重要。
2.3.1 面部表情:在工作中护士必须保持稳定的情绪、好的心境,决不能将自己的不良情绪投射给患者,使其受到伤害。与患者交流的过程中,要面带微笑。护士的微笑是美的象征 ,是爱心的体现 ,微笑象阳光一样 ,可使患者感受到温暖 ,体会到关心。在临床工作中 ,有的护士与患者沟通时表情冷漠 ,虽然为患者做了许多工作,但得不到患者的尊重、理解和认可,最终得不到最佳沟通效果。
2.3.2 目光:护士与患者沟通过程中,要和患者保持目光接触。护士和善的目光及对患者的关爱同情,能给患者以心理支持和安慰。当护士的注意力不集中,东张西望,患者心中会有被忽视、被敷衍的感觉 ,因而产生不满情绪 ,影响疾病的恢复。
2.3.3 经常观察病人的非语言传递: 病人常常言行不一,尤其是失语病人,应注意病人的眼睛、表情、动作、手势、体态等变化,以便了解病人的感情、病情、及时发现护理问题。
大量临床实践证明: 成功地与病人沟通能较好的解决患者住院过程中出现的各种负性情绪及心理需求, 减少并发症的发生, 对病人的康复起着非常重要的作用。
2.3.4 手势与触摸:手势语为主要的身体运动语言 ,是表情达意最有力、最常用的方式 ,它常伴随口语发挥作用。恰当的皮肤接触 ,是一种无声的安慰。如经常为卧床患者翻身、按摩,可使患者感到舒适、安全。患者痛苦时 ,轻轻地拍拍患者的肩 ,可表同情、关爱之情。恰当的触摸可使不安的患者变安静,脆弱的患者变坚强。
2.3.5 书面沟通:通过发放征求意见表,广泛征求患者对护理工作的意见和建议,并及时把反馈结果告知患者;为患者发放住院须知,可达到提前告知的目的,自觉遵守医院的规章制度;为患者发放健康教育处方 ,指导患者建立健康生活方式。把常用收费项目及收费标准绘制成表格,挂在醒目的地方,每日發放“一日清单”等方法,各种费用一目了然,可以赢得患者的信任[3]。发放清单前 ,护士先浏览一遍清单,如发现有特殊的治疗费用或数目比较大的费用时,应主动先向患者说明。如有多收费问题,及时与出院结帐处联系退费,并向患者真诚道歉,取得患者的配合与谅解,化解因费用误会引发的纠纷。
参考文献
[1] 丁世华.加强责任意识防范医疗纠纷一学习《医疗事故处理条例》的几点想法.中国卫生,2002,8:19
[2] 马兴怀.非语言交流在护理中的应用概况EJ].右江医学,2005,33 (2):1997-1998
[3] 张艳,张玉芝,王桂芳.谈护理工作中的护患沟通技巧[J].基层医学论坛 ,2006,10(11):1008-1009
【关键词】护患关系;医疗差错;预防和控制;护患沟通
【中图分类号】R473.1 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455(2010)08-0183-02
21世纪医学模式正在发生新的转变从生物——心理——社会医学模式转变为环境——社会——心理——生物——工程医学模式这对护理学科的发展产生了深远的影响。“以疾病为中心”的传统护理模式,正在逐步被“以人为本”的现代护理模式所取代。护理工作面对的是人,是由生理、心理、精神、文化、环境等多层面交织组合在一起的整体的人。这就要求护士在护理实践的过程中要充分体现人性化、个性化的护理,尤其是危重患者。
在临床工作中,我们会碰到各种各样的患者,遇到各种各样的情景,面对这种特殊的情景,如何与患者进行有效的沟通,是许多临床护士、尤其是护生和年轻护士感到困惑的问题。现将我在实习和工作过程中的体会总结如下:
1 妨碍护患沟通的原因
1.1 患者特点:神经外科以收治各种病情危重的重症颅脑疾病患者为主,由于患者病情凶险,生命处于危急状态,加上环境陌生,患者常有不同程度的恐惧、焦虑、紧张和孤独等心理。有的家属在强烈的紧张情绪支配下迂怒于护士,如不妥善处理 ,会造成纠纷。
1.2 护士的责任心不强,导致换错药,液体内有异物等 ,这是造成纠纷的主要原因 ,也是妨碍护患沟通的主要原因。
2 如何加强护患沟通
2.1 创造良好的沟通环境:①外环境:沟通场所需求安静、明亮,利于患者的视觉感受;清洁、无异味刺激、室温适宜、体位舒适、有利于沟通的持续:②内环境 :护理人员要注重调整自己的心理状态 ,以良好的心境进行沟通
2.2 注意沟通方式和技巧
2.2.1 尊重患者的隐私权:护士与患者交谈时,对患者的隐私要保密 ,患者不愿意陈述的内容不要追问。这样既表现出对沟通对象的尊重,又能使患者的心声得以充分表达,进而使沟通更加和谐。对危重患者可用保护性语言回答患者提出的问题。护士解释病情、治疗、预后问题时应与医生一致 ,以免引起患者误解,甚至引起医疗纠纷。
2.2.2 加强学习,讲究语言表达的艺术性:护士能用形象、生动、幽默的语言给患者带来快乐 ,在遇到患者或家属对我们的工作有误解时 ,要学会换位思考 ,理解其痛苦 ,从患者角度出发 ,处处为患者着想。以情感人,以理服人,提高患者对护理工作的信任度。
2.2.3 加强自身素质修养:护士对患者应有同情心、忍让心。遇到患者不合理要求要冷静 ,不与患者当面争执 ,应给予理解。在临床中曾遇到过因病情急或住院时间长、经济条件差等。患者或家属心情不好,对护士不礼貌 ,说话难听,我们均给予耐心的解释和安抚,使其主动配合治疗工作 ,体现了护士良好的道德修养。
2.2.4 加强基本功训练 ,提高护理技术操作水平:如:静脉穿刺,一次、两次穿刺不成功,就会引起患者及家属的不信任。技术不精,不仅会给患者增加痛苦,让患者产生不信任,甚至拒绝治疗。
2.3 非语言沟通技巧:接触、手势、触摸(对儿童、重危患者)书信沟通等。在临床护理中恰到好处地运用非语言交流,对做好护理工作非常重要。
2.3.1 面部表情:在工作中护士必须保持稳定的情绪、好的心境,决不能将自己的不良情绪投射给患者,使其受到伤害。与患者交流的过程中,要面带微笑。护士的微笑是美的象征 ,是爱心的体现 ,微笑象阳光一样 ,可使患者感受到温暖 ,体会到关心。在临床工作中 ,有的护士与患者沟通时表情冷漠 ,虽然为患者做了许多工作,但得不到患者的尊重、理解和认可,最终得不到最佳沟通效果。
2.3.2 目光:护士与患者沟通过程中,要和患者保持目光接触。护士和善的目光及对患者的关爱同情,能给患者以心理支持和安慰。当护士的注意力不集中,东张西望,患者心中会有被忽视、被敷衍的感觉 ,因而产生不满情绪 ,影响疾病的恢复。
2.3.3 经常观察病人的非语言传递: 病人常常言行不一,尤其是失语病人,应注意病人的眼睛、表情、动作、手势、体态等变化,以便了解病人的感情、病情、及时发现护理问题。
大量临床实践证明: 成功地与病人沟通能较好的解决患者住院过程中出现的各种负性情绪及心理需求, 减少并发症的发生, 对病人的康复起着非常重要的作用。
2.3.4 手势与触摸:手势语为主要的身体运动语言 ,是表情达意最有力、最常用的方式 ,它常伴随口语发挥作用。恰当的皮肤接触 ,是一种无声的安慰。如经常为卧床患者翻身、按摩,可使患者感到舒适、安全。患者痛苦时 ,轻轻地拍拍患者的肩 ,可表同情、关爱之情。恰当的触摸可使不安的患者变安静,脆弱的患者变坚强。
2.3.5 书面沟通:通过发放征求意见表,广泛征求患者对护理工作的意见和建议,并及时把反馈结果告知患者;为患者发放住院须知,可达到提前告知的目的,自觉遵守医院的规章制度;为患者发放健康教育处方 ,指导患者建立健康生活方式。把常用收费项目及收费标准绘制成表格,挂在醒目的地方,每日發放“一日清单”等方法,各种费用一目了然,可以赢得患者的信任[3]。发放清单前 ,护士先浏览一遍清单,如发现有特殊的治疗费用或数目比较大的费用时,应主动先向患者说明。如有多收费问题,及时与出院结帐处联系退费,并向患者真诚道歉,取得患者的配合与谅解,化解因费用误会引发的纠纷。
参考文献
[1] 丁世华.加强责任意识防范医疗纠纷一学习《医疗事故处理条例》的几点想法.中国卫生,2002,8:19
[2] 马兴怀.非语言交流在护理中的应用概况EJ].右江医学,2005,33 (2):1997-1998
[3] 张艳,张玉芝,王桂芳.谈护理工作中的护患沟通技巧[J].基层医学论坛 ,2006,10(11):1008-1009